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中國(guó)網(wǎng)·美麗江蘇訊 金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)好誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。今年以來，工行淮安盱眙支行始終堅(jiān)持服務(wù)是“立行之本”的經(jīng)營(yíng)理念，將“以客戶為中心、用服務(wù)促發(fā)展”作為切入點(diǎn)，圍繞提升服務(wù)質(zhì)量這一宗旨，不斷拓寬服務(wù)渠道，規(guī)范服務(wù)行為，高標(biāo)準(zhǔn)、高水平增強(qiáng)服務(wù)客戶能力，在市分行一季度支行服務(wù)考評(píng)中該行位列第一，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

聚焦思想抓教育。強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。該行借開展“淮安分行作風(fēng)紀(jì)律八項(xiàng)要求”活動(dòng)?xùn)|風(fēng)，組織員工深入工廠企業(yè)一線艱苦崗位參觀體驗(yàn)，學(xué)習(xí)他們刻苦耐勞，不怕臟、不怕累的精神，學(xué)習(xí)他們艱苦奮斗、吃苦耐勞、堅(jiān)守崗位的工作作風(fēng)，進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí);并以“今后如何提升服務(wù)理念、如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作”為題開展學(xué)習(xí)討論，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)員工愛崗敬業(yè)、主動(dòng)服務(wù)的精神;組織員工走進(jìn)同業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，通過親身體驗(yàn)對(duì)照他行找差距，用換位思考來領(lǐng)悟優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真諦。

聚焦適老抓特色。為提升適老化金融服務(wù)，該行堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)顯著位置張貼安全警示標(biāo)識(shí)，在客戶等候區(qū)設(shè)有愛心座椅、飲水機(jī)、急救藥箱，填單臺(tái)配有老花鏡等設(shè)施;持續(xù)開展存款保險(xiǎn)、金融防范、養(yǎng)老理財(cái)規(guī)劃等專項(xiàng)宣傳活動(dòng)，通過“話家常”“聊聊天”的方式向老年群體講解“養(yǎng)老服務(wù)”、購(gòu)買“保健品”、投資“養(yǎng)老項(xiàng)目”等典型養(yǎng)老詐騙案例，介紹常見的詐騙方法與手段;對(duì)于臥病在床、行動(dòng)不便又急需辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，延伸柜臺(tái)安排專人提供上門服務(wù)，以特色服務(wù)踐行了“金融為民”的服務(wù)宗旨。

聚焦規(guī)范抓培訓(xùn)。該行把加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)技能、促進(jìn)服務(wù)規(guī)范作為提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，通過開展網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入、崗位練兵和技能競(jìng)賽，明確規(guī)定了服務(wù)環(huán)境、服務(wù)行為、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序和服務(wù)紀(jì)律等標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)柜員尤其大堂經(jīng)理缺乏規(guī)范的服務(wù)禮儀，按照服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)性開展系統(tǒng)的禮儀規(guī)范培訓(xùn)，從夾道迎候第一批客戶，到站立接待第一筆業(yè)務(wù);從柜員的行姿、坐姿、站姿到柜員的微笑、手語(yǔ)都做出了規(guī)范的要求，利用晨夕會(huì)時(shí)間進(jìn)行服務(wù)規(guī)范的自查自糾，持續(xù)強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

聚焦問題抓整改。服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理。因此，該行在日常工作中，嚴(yán)格依靠檢查管理制度，采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、監(jiān)控錄像回放、客戶滿意度調(diào)查等多種方式查找服務(wù)問題，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題逐條、逐項(xiàng)整改，不能立即改進(jìn)的，制定改進(jìn)計(jì)劃，分解落實(shí)責(zé)任，明確具體時(shí)限，并及時(shí)做好后續(xù)督導(dǎo)復(fù)查，尤其是服務(wù)態(tài)度類問題，堅(jiān)決杜絕因員工服務(wù)流程不規(guī)范、交流溝通不到位、行為舉止不得體等原因?qū)е驴蛻敉对V問題發(fā)生。建立長(zhǎng)效服務(wù)督導(dǎo)機(jī)制，將服務(wù)督導(dǎo)作為一項(xiàng)日常服務(wù)基礎(chǔ)性工作來抓，力戒“被督導(dǎo)時(shí)應(yīng)付了事，督導(dǎo)后恢復(fù)原樣”的現(xiàn)象發(fā)生，以常態(tài)化的服務(wù)管理加速服務(wù)水平提升。

下一步，工行淮安盱眙支行將繼續(xù)深入開展“滿意在工行”主題活動(dòng)，大力實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作綜合治理，堅(jiān)決糾正員工在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量等方面存在的突出問題，全面提升客戶滿意度。（楊軍）

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