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中國(guó)網(wǎng)·美麗江蘇訊 服務(wù)是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)永恒的主題，做好服務(wù)是銀行的責(zé)任和義務(wù)。工行淮安盱眙支行始終堅(jiān)持服務(wù)是“立行之本”，將“優(yōu)化范圍百分百 群眾滿(mǎn)意百分百”活動(dòng)作為切入點(diǎn)，從提高軟硬兩方面著手，持續(xù)提升整體服務(wù)水平，不斷深化和擴(kuò)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的內(nèi)涵和外延,在全轄員工的努力下，該行在市分行一季度支行服務(wù)考評(píng)中位列第一，從正面推進(jìn)了首季各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)取得新突破。截至3月末,該行各項(xiàng)存、貸款分別凈增3.57億元和4.05億元，增加額創(chuàng)歷史新高，有力地推動(dòng)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

優(yōu)化硬件配置。“恪守為民之責(zé)，多辦利民之事”，該行堅(jiān)持定位于“您身邊的銀行”，各營(yíng)業(yè)大廳配備了報(bào)刊雜志、飲水機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、輪椅、兒童推車(chē)、便民雨傘、藥箱、打氣筒、充電器等便民設(shè)施，設(shè)立殘障通道，擺放綠植花卉，配置票據(jù)回單機(jī)、產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)、自助終端、電子銀行演示體驗(yàn)機(jī)等智能機(jī)具改善客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，針對(duì)戶(hù)外工作人員各網(wǎng)點(diǎn)依托“工行驛站”開(kāi)展溫暖關(guān)懷服務(wù)，主動(dòng)邀請(qǐng)環(huán)衛(wèi)工人、文明交通志愿者等廣大勞動(dòng)者進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)避避寒，歇歇腳，并遞上熱水，傳遞工行溫度。

深化培訓(xùn)內(nèi)容?！肮び破涫?，必先利其器”，該行結(jié)合當(dāng)前市場(chǎng)需求和金融消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，從技能的專(zhuān)業(yè)性和服務(wù)的關(guān)懷性?xún)蓚€(gè)角度出發(fā)，內(nèi)練內(nèi)功，外塑形象，從網(wǎng)點(diǎn)管理人員、客戶(hù)經(jīng)理、客服經(jīng)理3個(gè)層次對(duì)全轄員工定期進(jìn)行“精準(zhǔn)式”服務(wù)培訓(xùn)，根據(jù)各崗位性質(zhì)和特點(diǎn)設(shè)定培訓(xùn)內(nèi)容，使參訓(xùn)人員既能掌握優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的理念、方法、技巧，又能解決實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題，通過(guò)培訓(xùn)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和固化優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為。

細(xì)化特色服務(wù)。卓越的銀行源于特色的服務(wù)。該行針對(duì)“老弱病殘?jiān)小钡忍厥饪蛻?hù)群體，堅(jiān)持以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，本著特事特辦原則，主動(dòng)上門(mén)為其辦理有關(guān)手續(xù);結(jié)合“金融知識(shí)宣傳月”“金融利民 支付為民”“3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳”等活動(dòng)，積極走出去，深入社區(qū)、企事業(yè)單位及繁華街道，開(kāi)展預(yù)防電信詐騙、警惕非法投資、信息安全、存款保險(xiǎn)、斷卡行動(dòng)、數(shù)字人民幣等金融知識(shí)公眾教育，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)辦理開(kāi)卡、電子銀行、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)的群眾進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，使其保持足夠的警惕性，將人性化和親情化服務(wù)融入到服務(wù)工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中，以體現(xiàn)工行的服務(wù)特色，扎實(shí)有效地踐行“服務(wù)立行”的理念。

強(qiáng)化服務(wù)管理。良好的服務(wù)管理是確保規(guī)范化服務(wù)的重要手段，該行非常重視服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，要求分管領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人輪流值守大堂，現(xiàn)場(chǎng)糾正員工的不規(guī)范服務(wù)行為，面對(duì)面解答客戶(hù)提出的疑難問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)化解服務(wù)糾紛，在第一時(shí)間應(yīng)對(duì)和處置各類(lèi)突發(fā)性服務(wù)事件，維護(hù)良好的服務(wù)秩序;針對(duì)不同業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)預(yù)案，提前做好柜員、大堂經(jīng)理和現(xiàn)場(chǎng)管理人員的人力調(diào)配，確保柜口開(kāi)通率，上下之間、內(nèi)外之間，密切配合，力求把問(wèn)題化解在現(xiàn)場(chǎng);進(jìn)一步細(xì)化首問(wèn)服務(wù)制，首個(gè)接待人員必須積極主動(dòng)幫助客戶(hù)解決具體問(wèn)題，對(duì)不能解決的疑難問(wèn)題及時(shí)提請(qǐng)有權(quán)人出面處理解決;定期到網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查和調(diào)閱監(jiān)控錄像進(jìn)行督導(dǎo)檢查，責(zé)令相關(guān)責(zé)任人逐項(xiàng)對(duì)照、限時(shí)整改，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的亮點(diǎn)，大力宣傳，以身邊人身邊事教育引導(dǎo)全轄員工見(jiàn)賢思齊，營(yíng)造了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的新風(fēng)正氣。（楊軍）

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