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中國網(wǎng)·美麗江蘇訊 服務(wù)是銀行業(yè)金融機構(gòu)永恒的主題，做好服務(wù)是銀行的責(zé)任和義務(wù)。工行淮安盱眙支行始終堅持服務(wù)是“立行之本”，將“優(yōu)化范圍百分百 群眾滿意百分百”活動作為切入點，從提高軟硬兩方面著手，持續(xù)提升整體服務(wù)水平，不斷深化和擴展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的內(nèi)涵和外延,在全轄員工的努力下，該行在市分行一季度支行服務(wù)考評中位列第一，從正面推進了首季各項任務(wù)指標(biāo)取得新突破。截至3月末,該行各項存、貸款分別凈增3.57億元和4.05億元，增加額創(chuàng)歷史新高，有力地推動了各項業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

優(yōu)化硬件配置?！般∈貫槊裰?zé)，多辦利民之事”，該行堅持定位于“您身邊的銀行”，各營業(yè)大廳配備了報刊雜志、飲水機、點鈔機、輪椅、兒童推車、便民雨傘、藥箱、打氣筒、充電器等便民設(shè)施，設(shè)立殘障通道，擺放綠植花卉，配置票據(jù)回單機、產(chǎn)品領(lǐng)取機、自助終端、電子銀行演示體驗機等智能機具改善客戶服務(wù)體驗，針對戶外工作人員各網(wǎng)點依托“工行驛站”開展溫暖關(guān)懷服務(wù)，主動邀請環(huán)衛(wèi)工人、文明交通志愿者等廣大勞動者進入網(wǎng)點避避寒，歇歇腳，并遞上熱水，傳遞工行溫度。

深化培訓(xùn)內(nèi)容?！肮び破涫?，必先利其器”，該行結(jié)合當(dāng)前市場需求和金融消費者服務(wù)體驗，從技能的專業(yè)性和服務(wù)的關(guān)懷性兩個角度出發(fā)，內(nèi)練內(nèi)功，外塑形象，從網(wǎng)點管理人員、客戶經(jīng)理、客服經(jīng)理3個層次對全轄員工定期進行“精準(zhǔn)式”服務(wù)培訓(xùn)，根據(jù)各崗位性質(zhì)和特點設(shè)定培訓(xùn)內(nèi)容，使參訓(xùn)人員既能掌握優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的理念、方法、技巧，又能解決實際工作中遇到的問題，通過培訓(xùn)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和固化優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為。

細化特色服務(wù)。卓越的銀行源于特色的服務(wù)。該行針對“老弱病殘孕”等特殊客戶群體，堅持以客戶為中心的服務(wù)理念，本著特事特辦原則，主動上門為其辦理有關(guān)手續(xù);結(jié)合“金融知識宣傳月”“金融利民 支付為民”“3.15消費者權(quán)益保護教育宣傳”等活動，積極走出去，深入社區(qū)、企事業(yè)單位及繁華街道，開展預(yù)防電信詐騙、警惕非法投資、信息安全、存款保險、斷卡行動、數(shù)字人民幣等金融知識公眾教育，現(xiàn)場對辦理開卡、電子銀行、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)的群眾進行風(fēng)險提示，使其保持足夠的警惕性，將人性化和親情化服務(wù)融入到服務(wù)工作的點點滴滴中，以體現(xiàn)工行的服務(wù)特色，扎實有效地踐行“服務(wù)立行”的理念。

強化服務(wù)管理。良好的服務(wù)管理是確保規(guī)范化服務(wù)的重要手段，該行非常重視服務(wù)現(xiàn)場管理，要求分管領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點負責(zé)人輪流值守大堂，現(xiàn)場糾正員工的不規(guī)范服務(wù)行為，面對面解答客戶提出的疑難問題，現(xiàn)場化解服務(wù)糾紛，在第一時間應(yīng)對和處置各類突發(fā)性服務(wù)事件，維護良好的服務(wù)秩序;針對不同業(yè)務(wù)高峰時段，制定相應(yīng)的應(yīng)對預(yù)案，提前做好柜員、大堂經(jīng)理和現(xiàn)場管理人員的人力調(diào)配，確保柜口開通率，上下之間、內(nèi)外之間，密切配合，力求把問題化解在現(xiàn)場;進一步細化首問服務(wù)制，首個接待人員必須積極主動幫助客戶解決具體問題，對不能解決的疑難問題及時提請有權(quán)人出面處理解決;定期到網(wǎng)點現(xiàn)場檢查和調(diào)閱監(jiān)控錄像進行督導(dǎo)檢查，責(zé)令相關(guān)責(zé)任人逐項對照、限時整改，對檢查中發(fā)現(xiàn)的亮點，大力宣傳，以身邊人身邊事教育引導(dǎo)全轄員工見賢思齊，營造了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的新風(fēng)正氣。（楊軍）

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