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中國網(wǎng)·美麗江蘇訊 工行淮安洪澤北京路支行建立初衷是為服務(wù)退休人員而建立的，其背靠社會保障大廳，周圍遍布老式居民小區(qū)及平房，客戶群體多為中老年客戶。同時，由于周圍具有學(xué)校、商場、醫(yī)院等多個建筑及用戶群體，這也讓非居民用戶占有一定比例。而由于其群體的復(fù)雜性和時代的變遷，在日常業(yè)務(wù)辦理過程中也時常遇到多客編、遺產(chǎn)繼承、歷史遺留存單等情況給網(wǎng)點(diǎn)帶來的風(fēng)險事件沖擊。淮安洪澤北京路支行依據(jù)日常管理中遇到的實(shí)際情況對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行規(guī)劃管理。

一、制定自查自糾制度，敲醒風(fēng)險意識的警鐘，提高員工風(fēng)險防范意識。

該網(wǎng)點(diǎn)通過雙人復(fù)核、現(xiàn)場巡查、抽查錄像和憑證等方法初步確立自查自糾制度，敲醒青年員工風(fēng)險意識的警鐘，提高員工風(fēng)險防范意識，促使青年員工自覺提高合規(guī)操作的安全意識，舉一反三、加強(qiáng)自我核查，同時對發(fā)生問題的員工進(jìn)行整改問責(zé)和晨會通報，真正發(fā)揮自查自糾制度的作用，做到操作準(zhǔn)確，風(fēng)險可控，業(yè)務(wù)合規(guī)。

二、開展業(yè)務(wù)溝通培訓(xùn)，加強(qiáng)員工素質(zhì)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量。

由于網(wǎng)點(diǎn)用戶人群的特殊性，需要對青年員工的服務(wù)進(jìn)行“適老化”培訓(xùn)，貫徹“客戶為尊，服務(wù)如意”的服務(wù)理念，在保證業(yè)務(wù)合規(guī)的同時提高客戶到店體驗。每個窗口都配備了印泥和紙巾，方便不會寫字的客戶按手印和清潔手部。對于老花眼、近視眼的老年客戶，網(wǎng)點(diǎn)還貼心的配備了老花鏡、近視眼鏡等。還在憑證填寫區(qū)域放置展示了示范憑證，方便客戶參照填寫。除了在服務(wù)上用心外，網(wǎng)點(diǎn)還積極組織員工學(xué)習(xí)下發(fā)的各類業(yè)務(wù)制度、操作規(guī)程及注意事項，對更改操作流程的業(yè)務(wù)進(jìn)行記錄學(xué)習(xí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門下發(fā)的重要文件，及時了解新業(yè)務(wù)及原業(yè)務(wù)的變化之處，利用晨夕會強(qiáng)調(diào)正確的操作行為、業(yè)務(wù)辦理流程，杜絕違規(guī)辦理、態(tài)度惡劣等問題。建立業(yè)務(wù)溝通交流群，將疑難業(yè)務(wù)在群內(nèi)更新，方便交流學(xué)習(xí)。同時，還利用晨夕會認(rèn)真將支行下發(fā)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)的遠(yuǎn)程授權(quán)拒絕、風(fēng)險事件、業(yè)務(wù)風(fēng)險等事件一一剖析，使青年員工了解業(yè)務(wù)操作規(guī)程和業(yè)務(wù)風(fēng)險防范處、注意服務(wù)敏感點(diǎn)，減少遠(yuǎn)程授權(quán)拒絕、風(fēng)險事件、業(yè)務(wù)風(fēng)險等，從而全面提升網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理質(zhì)量。

三、實(shí)行全員補(bǔ)位計劃，做好全員營銷，提升客戶服務(wù)體驗。

全體青年員工在學(xué)習(xí)本崗位的知識外，還需要積極學(xué)習(xí)其他崗位的知識，確保在業(yè)務(wù)高峰或者其他崗位負(fù)責(zé)人不在時可以及時地為客戶提高服務(wù)，避免因為服務(wù)不足而產(chǎn)生后續(xù)的服務(wù)及營銷問題，對于合適的客戶群體做到“應(yīng)營銷盡營銷、合適即開口”的全員營銷策略。而隨著工行業(yè)務(wù)數(shù)字化的發(fā)展，多種業(yè)務(wù)均可實(shí)現(xiàn)無紙化、數(shù)字化辦理，這要求我們在客戶進(jìn)門時進(jìn)行有效溝通，對客戶進(jìn)行分流辦理，減少客戶在柜臺的業(yè)務(wù)辦理時間，提升客戶服務(wù)體驗，提高營銷機(jī)會。

工行淮安洪澤北京路支行將繼續(xù)學(xué)習(xí)其他網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)秀經(jīng)驗結(jié)合實(shí)際，將優(yōu)秀的管理方法運(yùn)用到網(wǎng)點(diǎn)管理中，既為業(yè)務(wù)增能效、也為服務(wù)添動力。(文/孫邦洋)

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