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隨著疫情防控政策的調(diào)整，旅游消費快速回暖。然而，相關(guān)問題和投訴也隨之增多。其中，退票退款遭拒、預(yù)訂的酒店無法入住、預(yù)訂的酒店或機票訂單無故被取消、實際住宿條件與平臺宣傳不符……在線旅游尤其成為消費投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

(資料圖片僅供參考)

退款問題成重中之重

記者從黑貓投訴平臺上看到，截至3月13日，搜索旅游相關(guān)的投訴有38444條，其中多為在線旅游平臺。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心近期發(fā)布的《2022年度中國在線旅游消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》顯示，2022年，網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺電訴寶收到全國在線旅游用戶投訴問題類型排名前三名依次為退款問題（52.29%）、霸王條款（9.48%）和網(wǎng)絡(luò)欺詐（5.88%），占全行業(yè)投訴類型的六成；此外還有退店保證金不退還（3.92%）、網(wǎng)絡(luò)售假（3.6%）、訂單問題（3.60%）、高額退票費（3.60%）等投訴問題。

報告還公布了2022年全國在線旅游投訴榜，聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、如程位列前三，此外還出現(xiàn)了智行、高德、滴滴出行、哈啰出行等移動出行平臺的投訴。

廣東省的譚女士投訴稱，她于2022年9月29日在微信小程序“旅劃算”上購買了珠海海泉灣2個套餐，在購買之前與旅劃算客服人員再三確認過套餐內(nèi)容后再下單，但在10月4日到達酒店取房后，發(fā)現(xiàn)套餐內(nèi)容與客服人員的說法嚴重不一致，多次與商家溝通無果，希望相關(guān)部門介入處理，退還套餐費用。譚女士表示，套餐存在嚴重銷售誤導(dǎo)，游玩期間整天都在為此事與酒店溝通，嚴重影響了出行計劃和心情，浪費金錢。

海外的王女士也遭遇過退款問題。她于2022年10月3日購買了11月5日首爾飛大連的兩張海南航空機票，10月13日進行退票時才發(fā)現(xiàn)，過去短短十天，退票手續(xù)費竟扣了 5000元，只退回520元。王女士表示，退票需繳納多少手續(xù)費并沒有詳細的說明，現(xiàn)在只退回消費者零頭，實際上就是霸王條款。好在王女士投訴后，平臺已與消費者達成和解。

消費權(quán)益需依法維護

旅游者遭遇霸王條款應(yīng)如何維權(quán)？相關(guān)專家認為，旅游者與旅游經(jīng)營者相比處于弱勢地位，旅游經(jīng)營者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對旅游者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權(quán)益的責任。旅游者可以向人民法院請求依據(jù)消費者權(quán)益保護法第二十四條的規(guī)定認定該內(nèi)容無效，依據(jù)本規(guī)定人民法院應(yīng)支持旅游者的請求。

上述專家表示，旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的欺詐行為不僅屬于嚴重違約，而且有違誠實信用原則，如果對于旅游者遭受的損失僅賠償旅游門票、交通費等，則很難彌補旅游者的損失，也不足以警示違約方，此種情況下，可依照消費者權(quán)益保護法第四十九條的規(guī)定，旅游經(jīng)營者應(yīng)雙倍賠償旅游者的損失。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數(shù)字生活分析師陳禮騰認為，為盡可能避免不必要的消費損失，消費者在網(wǎng)購旅游產(chǎn)品時也要在十個層面謹防“掉坑”。其一，游客在線上選擇某條旅游產(chǎn)品時，應(yīng)該仔細查看預(yù)訂須知，以免事后發(fā)生糾紛；其二，如果旅游網(wǎng)站上有“我已閱讀并同意以上協(xié)議條款”的彈框，一定要點開仔細看一看條款內(nèi)容，再選擇是否打鉤；其三，參團報名要確認旅行社資質(zhì)；其四，合理選擇出行旅游目的地；其五，理性商定旅游價格；其六，下單成功后留好預(yù)訂時的截圖、截屏；其七，購買人身意外傷害保險；其八，理性購物；其九，自愿參加自費項目；其十，及時理性維權(quán)。

對于消費者遭遇旅游平臺服務(wù)質(zhì)量糾紛、消費貓膩等情況，陳禮騰建議，首先消費者可依照簽訂的合同及有關(guān)約定與平臺進行溝通；其次，溝通無果后，可向當?shù)芈糜喂芾淼炔块T投訴，或向消費者權(quán)益保護協(xié)會、電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺等渠道求助。（記者 劉旭穎）

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