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隨著疫情防控政策的調(diào)整，旅游消費(fèi)快速回暖。然而，相關(guān)問(wèn)題和投訴也隨之增多。其中，退票退款遭拒、預(yù)訂的酒店無(wú)法入住、預(yù)訂的酒店或機(jī)票訂單無(wú)故被取消、實(shí)際住宿條件與平臺(tái)宣傳不符……在線旅游尤其成為消費(fèi)投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

(資料圖片僅供參考)

退款問(wèn)題成重中之重

記者從黑貓投訴平臺(tái)上看到，截至3月13日，搜索旅游相關(guān)的投訴有38444條，其中多為在線旅游平臺(tái)。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心近期發(fā)布的《2022年度中國(guó)在線旅游消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》顯示，2022年，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)電訴寶收到全國(guó)在線旅游用戶投訴問(wèn)題類型排名前三名依次為退款問(wèn)題（52.29%）、霸王條款（9.48%）和網(wǎng)絡(luò)欺詐（5.88%），占全行業(yè)投訴類型的六成；此外還有退店保證金不退還（3.92%）、網(wǎng)絡(luò)售假（3.6%）、訂單問(wèn)題（3.60%）、高額退票費(fèi)（3.60%）等投訴問(wèn)題。

報(bào)告還公布了2022年全國(guó)在線旅游投訴榜，聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、如程位列前三，此外還出現(xiàn)了智行、高德、滴滴出行、哈啰出行等移動(dòng)出行平臺(tái)的投訴。

廣東省的譚女士投訴稱，她于2022年9月29日在微信小程序“旅劃算”上購(gòu)買(mǎi)了珠海海泉灣2個(gè)套餐，在購(gòu)買(mǎi)之前與旅劃算客服人員再三確認(rèn)過(guò)套餐內(nèi)容后再下單，但在10月4日到達(dá)酒店取房后，發(fā)現(xiàn)套餐內(nèi)容與客服人員的說(shuō)法嚴(yán)重不一致，多次與商家溝通無(wú)果，希望相關(guān)部門(mén)介入處理，退還套餐費(fèi)用。譚女士表示，套餐存在嚴(yán)重銷售誤導(dǎo)，游玩期間整天都在為此事與酒店溝通，嚴(yán)重影響了出行計(jì)劃和心情，浪費(fèi)金錢(qián)。

海外的王女士也遭遇過(guò)退款問(wèn)題。她于2022年10月3日購(gòu)買(mǎi)了11月5日首爾飛大連的兩張海南航空機(jī)票，10月13日進(jìn)行退票時(shí)才發(fā)現(xiàn)，過(guò)去短短十天，退票手續(xù)費(fèi)竟扣了 5000元，只退回520元。王女士表示，退票需繳納多少手續(xù)費(fèi)并沒(méi)有詳細(xì)的說(shuō)明，現(xiàn)在只退回消費(fèi)者零頭，實(shí)際上就是霸王條款。好在王女士投訴后，平臺(tái)已與消費(fèi)者達(dá)成和解。

消費(fèi)權(quán)益需依法維護(hù)

旅游者遭遇霸王條款應(yīng)如何維權(quán)？相關(guān)專家認(rèn)為，旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者相比處于弱勢(shì)地位，旅游經(jīng)營(yíng)者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對(duì)旅游者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權(quán)益的責(zé)任。旅游者可以向人民法院請(qǐng)求依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十四條的規(guī)定認(rèn)定該內(nèi)容無(wú)效，依據(jù)本規(guī)定人民法院應(yīng)支持旅游者的請(qǐng)求。

上述專家表示，旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者的欺詐行為不僅屬于嚴(yán)重違約，而且有違誠(chéng)實(shí)信用原則，如果對(duì)于旅游者遭受的損失僅賠償旅游門(mén)票、交通費(fèi)等，則很難彌補(bǔ)旅游者的損失，也不足以警示違約方，此種情況下，可依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十九條的規(guī)定，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)雙倍賠償旅游者的損失。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數(shù)字生活分析師陳禮騰認(rèn)為，為盡可能避免不必要的消費(fèi)損失，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)旅游產(chǎn)品時(shí)也要在十個(gè)層面謹(jǐn)防“掉坑”。其一，游客在線上選擇某條旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該仔細(xì)查看預(yù)訂須知，以免事后發(fā)生糾紛；其二，如果旅游網(wǎng)站上有“我已閱讀并同意以上協(xié)議條款”的彈框，一定要點(diǎn)開(kāi)仔細(xì)看一看條款內(nèi)容，再選擇是否打鉤；其三，參團(tuán)報(bào)名要確認(rèn)旅行社資質(zhì)；其四，合理選擇出行旅游目的地；其五，理性商定旅游價(jià)格；其六，下單成功后留好預(yù)訂時(shí)的截圖、截屏；其七，購(gòu)買(mǎi)人身意外傷害保險(xiǎn)；其八，理性購(gòu)物；其九，自愿參加自費(fèi)項(xiàng)目；其十，及時(shí)理性維權(quán)。

對(duì)于消費(fèi)者遭遇旅游平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量糾紛、消費(fèi)貓膩等情況，陳禮騰建議，首先消費(fèi)者可依照簽訂的合同及有關(guān)約定與平臺(tái)進(jìn)行溝通；其次，溝通無(wú)果后，可向當(dāng)?shù)芈糜喂芾淼炔块T(mén)投訴，或向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)、電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)等渠道求助。（記者 劉旭穎）

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