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北京日?qǐng)?bào)客戶端 | 記者 袁璐

8月2日，中國人民大學(xué)中國保險(xiǎn)研究所、中國人民大學(xué)財(cái)政金融學(xué)院保險(xiǎn)系發(fā)布《中國保險(xiǎn)理賠服務(wù)數(shù)字化發(fā)展報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）。報(bào)告顯示，近幾年我國保險(xiǎn)公司賠付金額呈現(xiàn)逐年穩(wěn)步上升趨勢(shì)，理賠服務(wù)體驗(yàn)也持續(xù)優(yōu)化，28家人身險(xiǎn)或健康險(xiǎn)公司2022年理賠年報(bào)公布了理賠線上化率，平均線上理賠比例接近90%，最高達(dá)99.91%。大部分公司借助自有APP、第三方平臺(tái)，讓線上理賠服務(wù)變得更便捷和高效。

理賠事關(guān)整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的口碑和形象。CSMAR數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)顯示，我國保險(xiǎn)公司賠付金額2021年已突破1.5萬億，在社會(huì)中發(fā)揮的民生保障作用越來越大。但是，理賠服務(wù)依舊存在用戶認(rèn)知門檻高、理賠流程復(fù)雜、理賠標(biāo)準(zhǔn)籠統(tǒng)的痛點(diǎn)。

在用戶方面，由于理賠條款專業(yè)性太強(qiáng)，理賠材料種類繁多，大眾用戶往往很難準(zhǔn)確理解，反復(fù)提交材料導(dǎo)致申請(qǐng)?bào)w驗(yàn)不佳，引發(fā)的理賠投訴也不在少數(shù)。

在行業(yè)方面，報(bào)告認(rèn)為，目前，保險(xiǎn)行業(yè)的理賠服務(wù)指標(biāo)比較籠統(tǒng)，應(yīng)該要有針對(duì)各險(xiǎn)種的理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立用戶合理的理賠預(yù)期。例如賠付金額的理賠時(shí)效和理賠復(fù)雜度會(huì)完全不同。例如，不少公司喊出日賠、秒賠，但多是小額賠付的門診險(xiǎn)。而重疾險(xiǎn)這類大額險(xiǎn)種的賠付周期往往需要兩周以上。一些極致的理賠時(shí)效容易提高用戶預(yù)期，當(dāng)用戶真實(shí)理賠時(shí)，時(shí)效上達(dá)不到預(yù)期，容易造成理賠難、理賠慢的印象。

該如何針對(duì)保險(xiǎn)理賠中的痛點(diǎn)和問題，破解理賠難題？《報(bào)告》將螞蟻?！鞍残馁r”作為理賠服務(wù)的創(chuàng)新案例進(jìn)行剖析，認(rèn)為其在理賠流程的優(yōu)化和理賠標(biāo)準(zhǔn)的透明化方面實(shí)現(xiàn)了突破，對(duì)行業(yè)來說具有示范和借鑒作用?！鞍残馁r”根據(jù)不同險(xiǎn)種承諾了對(duì)應(yīng)合理的理賠時(shí)效，例如，門診險(xiǎn)、住院醫(yī)療險(xiǎn)、意外險(xiǎn)和重疾險(xiǎn)的理賠時(shí)效保障，分別承諾2日、4日、5日和15日。

在中國人民大學(xué)財(cái)政金融學(xué)院保險(xiǎn)系主任、中國保險(xiǎn)研究所所長(zhǎng)魏麗看來，保險(xiǎn)行業(yè)在過去已經(jīng)擁有一套完善的針對(duì)保險(xiǎn)公司合規(guī)經(jīng)營(yíng)的衡量指標(biāo)，但缺乏從消費(fèi)者角度判斷理賠服務(wù)水平的一套客觀的、透明的衡量指標(biāo)。此次倡議在一定程度上填補(bǔ)了這部分空白，讓好理賠服務(wù)有了量化的衡量指標(biāo)和努力方向。

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