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【資料圖】

北京日報(bào)客戶端 | 記者 褚英碩

“多次得到志愿者、前臺工作人員及社保工作人員的熱情幫助，是他們把政府的關(guān)心點(diǎn)點(diǎn)滴滴注入了老人們的心中?！苯?，一份手寫的表揚(yáng)信送到西城陶然亭街道政務(wù)服務(wù)中心，感謝“陶無憂”管家團(tuán)幫助市民順利辦結(jié)了遺屬待遇申領(lǐng)業(yè)務(wù)。

戴女士介紹，前不久，她來到街道政務(wù)服務(wù)中心辦理母親的遺屬補(bǔ)貼，因?qū)k理流程不太熟悉，就找到了身穿藍(lán)色馬甲的志愿者王欣。他手把手教我學(xué)會了線上操作，還講解了最簡便的網(wǎng)上申領(lǐng)流程……

“這樣的暖心服務(wù)瞬間，只是街道政務(wù)服務(wù)中心日常工作的一個縮影，有了他們的細(xì)致周到的幫助，大家的問題很快解決了?！贝髋空f，“為了表示感謝，我寫了一封表揚(yáng)信?！?/p>

戴女士提到的王欣正是陶然亭街道“陶無憂”政務(wù)管家團(tuán)的一員。據(jù)了解，今年，陶然亭街道政務(wù)服務(wù)中心打造“陶無憂”政務(wù)管家團(tuán)隊(duì)。辦事咨詢管家由全體綜窗人員組成，每日選派2人輪值咨詢服務(wù)崗。

政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，居民、企業(yè)不知道找誰辦、不知道在哪辦、不知道怎么辦，找他們都能辦。他們不僅是政務(wù)事項(xiàng)方面的“行家里手”，對政務(wù)事項(xiàng)如數(shù)家珍，對辦事流程了如指掌，還要對街道的大事小情充分知曉，大廳不能辦的事，可以去哪辦、應(yīng)該去哪問、電話是多少做到心知肚明。

在服務(wù)大廳的“辦不成事”受理窗口，由協(xié)調(diào)管家坐鎮(zhèn)，按照首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制要求，主動為群眾提供辦事指引、協(xié)調(diào)溝通和結(jié)果反饋，實(shí)行“登記-受理-處理-辦結(jié)-評價(jià)”全流程閉環(huán)反饋機(jī)制，通過主動協(xié)調(diào)審批部門、優(yōu)化流程，加強(qiáng)跨部門的協(xié)作，解決企業(yè)、群眾辦事過程中的疑難問題。

考慮到老年人、殘障人士等有特殊需求的群眾線下辦事需求，街道政務(wù)服務(wù)大廳通過愛心窗口的綠色通道，提供全程協(xié)辦服務(wù)，由線下協(xié)辦管家全程陪同辦事人完成填表、拍照、材料遞交等一系列工作，事后幫助辦事人查詢辦理進(jìn)度及時(shí)反饋，直到業(yè)務(wù)辦結(jié)。

服務(wù)中心還配有云端幫辦管家，可提供企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)遺屬待遇申領(lǐng)、就業(yè)登記、靈活就業(yè)狀況報(bào)告、失業(yè)保險(xiǎn)金查詢、異地醫(yī)療備案等18項(xiàng)線上事項(xiàng)的咨詢、幫辦服務(wù)。針對因特殊原因無法到大廳辦理業(yè)務(wù)的群眾，云端幫辦管家，可以通過電話、視頻指導(dǎo)提供“一對一”幫辦服務(wù)。所有涉及網(wǎng)辦的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，均可撥打“一號”熱線服務(wù)電話，尋求云端幫辦管家的遠(yuǎn)程指導(dǎo)，完成事項(xiàng)辦理。

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