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根據(jù)《中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)規(guī)范(試行)》通知要求，農(nóng)發(fā)行威海市文登區(qū)支行做為柜面服務(wù)規(guī)范全省首批試點(diǎn)行，開展柜面規(guī)范服務(wù)試行工作，并達(dá)到了預(yù)期效果。

一、構(gòu)建多方培訓(xùn)模式，提升員工服務(wù)理念

(一)召開會議集中培訓(xùn)。接市分行通知后，支行組織召開了全員會議，傳達(dá)了年度工作會議上提出的“運(yùn)營管理改革要重點(diǎn)提升對客服務(wù)能力，加快營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化智能化建設(shè)”相關(guān)要求，并集中學(xué)習(xí)了《中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)規(guī)范》《中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行柜面人員儀容儀表要求》《中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行柜面人員服務(wù)語言要求》等文件精神，并對試行工作進(jìn)行分工部署，對各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范進(jìn)行更深一步要求。

(相關(guān)資料圖)

(二)聘請專家專項(xiàng)培訓(xùn)。邀請禮儀專業(yè)老師開展柜面禮儀培訓(xùn)，為全行柜面員工講解服務(wù)禮儀。培訓(xùn)中，授課老師圍繞日常服務(wù)的文明禮貌用語及行為規(guī)范進(jìn)行講解，內(nèi)容涵蓋儀容儀表、待客之道、服務(wù)細(xì)節(jié)、文明用語、客戶引導(dǎo)等各方面，指導(dǎo)員工如何以面部表情、動作指示來展現(xiàn)銀行員工文明服務(wù)風(fēng)采，在柜面服務(wù)過程中如何對接客戶需求、把握服務(wù)細(xì)節(jié)，讓客戶體驗(yàn)到的全方位服務(wù)，就接聽電話咨詢、柜面業(yè)務(wù)服務(wù)、客戶情緒安撫等諸多場景進(jìn)行現(xiàn)場模擬，指導(dǎo)員工在各個客戶服務(wù)環(huán)節(jié)落實(shí)禮儀規(guī)范細(xì)節(jié)。

(三)結(jié)合晨會深化培訓(xùn)。每天例用晨會10分鐘時(shí)間，每天一名柜員單獨(dú)輪流出列，練習(xí)十字文明用語、站立服務(wù)、微笑服務(wù)等待人接物服務(wù)要求，其它的柜員裝扮客戶，下周再輪換，做到反復(fù)操練、強(qiáng)化操練、以做到習(xí)慣成自然，見到客戶就能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、加強(qiáng)硬件設(shè)施管理，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

(一)重新規(guī)劃空間布局。結(jié)合“三化”試點(diǎn)工作要求，將營業(yè)大廳重新進(jìn)行功能分區(qū)，重新規(guī)劃客戶引導(dǎo)區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)(柜面服務(wù)區(qū)、客戶經(jīng)理服務(wù)區(qū))、網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)、智能設(shè)備服務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)以及公共教育區(qū)6個模塊。隨時(shí)關(guān)注對網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施的維護(hù)工作，并不斷更新和創(chuàng)新，在更新和創(chuàng)新中不斷提升服務(wù)品質(zhì)。

(二)加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)置管理。在營業(yè)大廳醒目位置公示監(jiān)督電話，提供監(jiān)督和業(yè)務(wù)咨詢聯(lián)系方式;規(guī)范設(shè)置利率牌、告示牌、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)宣傳欄和意見簿;根據(jù)監(jiān)管部門要求設(shè)置小微企業(yè)服務(wù)窗口、銀齡無優(yōu)老年人服務(wù)窗口等標(biāo)識;設(shè)置便民箱，為客戶提供書寫用具、老花鏡、雨傘等必要的便民設(shè)備;設(shè)置客戶等待座位，提供飲水設(shè)備，確保營業(yè)大廳溫度適宜;在營業(yè)場所的內(nèi)外部關(guān)鍵區(qū)域安置監(jiān)控設(shè)施，對監(jiān)控錄像定期保存;配備安保人員，保證在營業(yè)時(shí)間連續(xù)在崗，充分履行自身職責(zé)。

三、加強(qiáng)監(jiān)督管理，規(guī)范服務(wù)運(yùn)行

(一)強(qiáng)化服務(wù)投訴管理

進(jìn)一步強(qiáng)化了對服務(wù)投訴的管理，在《服務(wù)投訴處理流程》的基礎(chǔ)上，制定了針對客戶投訴“及時(shí)受理、耐心解釋、不推諉、不拖延”的指導(dǎo)方針，加強(qiáng)對服務(wù)的監(jiān)督和檢查，公布三級投訴電話，及時(shí)解決客戶的問題，統(tǒng)一印制客戶意見簿，并細(xì)化客戶意見簿的內(nèi)容，定期對客戶意見進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，為分行在制度完善方面提供一些參考性數(shù)據(jù)和信息。同時(shí)明確責(zé)任追究制度，針對客戶投訴處理的責(zé)任人、權(quán)限、職責(zé)進(jìn)行了進(jìn)一步的明確，從而有效保障了服務(wù)投訴處理機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，樹立我行良好的企業(yè)形象。

(二)實(shí)行柜面會計(jì)主管負(fù)責(zé)制

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行會計(jì)主管負(fù)責(zé)制，柜面服務(wù)工作由網(wǎng)點(diǎn)主管統(tǒng)一負(fù)責(zé)。網(wǎng)點(diǎn)主管應(yīng)合理安排營業(yè)排班，做到關(guān)注柜面服務(wù)動態(tài)，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)，化解柜面矛盾。每日營業(yè)終了，網(wǎng)點(diǎn)主管應(yīng)匯總整理當(dāng)天柜面服務(wù)情況，尤其是客戶意見、建議或投訴，登記營業(yè)日志。營業(yè)時(shí)，必須保證各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)的及時(shí)受理和處理，不得拖延、推諉，不得無理拒絕客戶。對于風(fēng)險(xiǎn)可控的客戶緊急申請，網(wǎng)點(diǎn)主管可按有關(guān)柜面應(yīng)急業(yè)務(wù)事項(xiàng)處置規(guī)定辦理;對不予受理的業(yè)務(wù)，應(yīng)耐心解釋，取得客戶理解，不得簡單拒絕。

四、柜員服務(wù)試行情況

(一)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況

一是對客服務(wù)方面，該行能夠樹立以客戶為中心的服務(wù)意識，熱情、主動接待客戶，文明、耐心答疑解惑，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效、周到的柜面服務(wù);能夠按先外后內(nèi)，從客戶立場出發(fā)，優(yōu)先滿足客戶需求;能夠把握效率優(yōu)先原則，保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，優(yōu)化對客服務(wù)流程;能夠做到服務(wù)專業(yè)規(guī)范，嚴(yán)格按照柜面業(yè)務(wù)操作流程辦理業(yè)務(wù)，以簡潔有效的溝通，快速準(zhǔn)確鎖定客戶問題;能夠做到安全服務(wù)，自覺維護(hù)客戶合法權(quán)益，妥善保管客戶資料，保證客戶信息不外泄。

二是服務(wù)紀(jì)律方面，能夠遵守對客服務(wù)紀(jì)律。在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，柜面人員能夠認(rèn)真值守崗位，不做與工作無關(guān)的事，嚴(yán)格實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，第一個接受客戶咨詢的柜面人員應(yīng)該熱情接待客戶，全力做好信息保護(hù)。離開工位時(shí)電腦做到鎖屏，營業(yè)終了電腦關(guān)機(jī)，客戶資料鎖入柜中，廢棄資料及時(shí)銷毀，無柜面人員代客操作、獲取或保存客戶賬戶密碼信息或其他違反法律法規(guī)情況

三是服務(wù)操作情況。營業(yè)前，柜面人員能夠提前到崗做好準(zhǔn)備工作，保持良好的精神狀態(tài)，整理儀容儀表，打掃工作區(qū)域衛(wèi)生，做好營業(yè)準(zhǔn)備工作;營業(yè)中，能夠做好迎接接待。及時(shí)引導(dǎo)客戶落座，辦理業(yè)務(wù)過程中，雙手接遞客戶移交的業(yè)務(wù)資料，不得拋、丟、甩，對需要幫助的客戶提供填單指導(dǎo);營業(yè)終了，做好送別客戶溫馨提示，柜面人員辦結(jié)業(yè)務(wù)，主動向客戶詢問是否需要其它服務(wù)，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財(cái)物并向客戶告別。

(二)禮儀規(guī)范執(zhí)行情況

該行員工統(tǒng)一了著裝、站姿、坐姿、與企業(yè)客戶傳遞資料姿勢，能夠展現(xiàn)整齊的外在形象;禮貌用語常態(tài)化，正常使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語等文明禮貌服務(wù)用語，無使用粗話、臟話、狂話、頂撞話、指令話、敷衍話、嘲諷話等不文明、不尊敬的語言，主動換位思考，體現(xiàn)暖心的服務(wù)態(tài)度;做到主動溝通、清晰告知、耐心講解，言語得體、態(tài)度溫和;接、打客戶電話時(shí)，能夠注意禮節(jié)，電話交談時(shí)態(tài)度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長話短說，內(nèi)容清楚，能夠始終保持情緒飽滿，抱著“對方能夠看到我”的態(tài)度認(rèn)真對待。

下一步，文登支行將以本次試點(diǎn)工作為契機(jī)，將持續(xù)提升柜面服務(wù)水平，時(shí)刻謹(jǐn)記客戶至上，想客戶之所想，急客戶之所急，用心服務(wù)好每一位客戶，通過高質(zhì)量的柜面服務(wù)，體現(xiàn)員工風(fēng)采、樹立農(nóng)發(fā)行形象，彰顯企業(yè)文化精神。(王海峰)

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