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中國移動通信集團江蘇有限公司宿遷分公司(以下簡稱“宿遷移動”)投訴監(jiān)控中心成立于2004年,現(xiàn)有員工28人,主要負責宿遷移動客戶投訴處理、答復、監(jiān)控、修復等工作。一直以來,該中心全體員工立足本職崗位,大膽探索嘗試,為客戶提供“精細”“高效”“創(chuàng)新”服務,投訴處理流程不斷優(yōu)化,工作理念方法不斷更新,服務質量水平不斷提升。
精細。為進一步規(guī)范客戶投訴處理流程,投訴監(jiān)控中心充分發(fā)揮員工認真、細致、周到、貼心的服務優(yōu)勢,形成以“事前預防控制、事中標準化處理、事后總結分析”閉環(huán)制度,高效處理客戶投訴。明確投訴管理目標與職責,對未在時限內解決的投訴、重大投訴、預升級投訴、批量投訴等,納入“黃、橙、紅、黑”四級預警制度,有效控制了重復投訴和升級投訴的產(chǎn)生,幫助客戶快速有效解決問題。
高效??蛻粼V求的不斷變化,給處理人員的能力提升提出了更高要求。投訴監(jiān)控中心深入研究影響客戶滿意度評價結果的關鍵因素,依據(jù)投訴類型、人員能力、關鍵指標等細節(jié)要求,建立了投訴處理全過程質量控制體系;通過加強投訴處理及時率、解決率、滿意度、重復投訴,以及投訴處理專業(yè)能力等,制定可操作、可衡量的改善措施,同時梳理《投訴處理指導手冊》,通過師傅教、同事幫、手冊輔導的方式,關注每個成員的幫扶與引導效果,通過質量管控體系的建立和有效實施,人員在預處理能力、溝通能力、業(yè)務知識等各方面都有了顯著提升。宿遷移動投訴處理滿意度、及時率等關鍵指標穩(wěn)定在全省前列。
創(chuàng)新。投訴監(jiān)控中心始終堅持“授人以魚不如授人以漁”理念,一方面創(chuàng)造創(chuàng)新的氛圍,讓每一位員工都能成為創(chuàng)新之源,通過挖掘客戶投訴背后的深層次原因,聚焦客戶關注的熱點問題、焦點訴求,按月開展投訴溯源分析,并鼓勵一線人員通過“站店聽音”“故事傳音”“定向推音”參與到溯源問題挖掘,及時發(fā)現(xiàn)問題、輸出問題,從源頭優(yōu)化減少同類問題發(fā)生。按月撰寫“典型案例溯源匯編手冊”,給一線投訴處理提供更有力支撐。
服務永無止境,榮譽見證實力。在近二十年的時間里,投訴監(jiān)控中心先后獲得了“全國滿意100服務明星班組”“江蘇省用戶滿意電信服務明星班組”“省質量信得過班組”“省優(yōu)秀質量管理小組”“省青年文明號”等多項榮譽。(周燕 陳晶晶)
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- 精細 高效 創(chuàng)新——記“服務明星班組”宿遷移動投訴監(jiān)控中心 信息
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