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中國網(wǎng)·美麗江蘇訊 工行常州金壇支行作為社保服務(wù)窗口網(wǎng)點(diǎn)，日?？土髁看笄依夏昕腿赫急容^多，該行聚焦老年客戶的服務(wù)需求和現(xiàn)金需求，“三步走”模式不斷完善適老現(xiàn)金服務(wù)舉措，持續(xù)提升老年客戶的滿意度和獲得感。

優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)便民設(shè)施 打造舒適服務(wù)體驗(yàn)

完善營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的適老關(guān)懷設(shè)施，轄內(nèi)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均鋪設(shè)無障礙通道、安裝緊急呼叫鈴和幫扶電話，設(shè)置愛心專座、配備老花鏡、放大鏡、雨傘、輪椅、應(yīng)急藥箱等多種適老化服務(wù)設(shè)施及用品。為幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”，網(wǎng)點(diǎn)配備存折補(bǔ)登設(shè)備，配備專人在尊重老年客戶自主選擇的前提下，協(xié)助老年客戶使用手機(jī)銀行“幸福生活老年版”和ATM設(shè)備，讓老年客戶在科技金融日益發(fā)展的今天，有更好的體驗(yàn)感和更多的獲得感。

打造貼心服務(wù) 暢通現(xiàn)金服務(wù)“綠色通道”

充分了解老年客戶辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的問題和訴求，針對養(yǎng)老金發(fā)放、節(jié)假日新鈔兌換等特殊時(shí)點(diǎn)、中小面額人民幣等特殊需求，做好預(yù)判和準(zhǔn)備，提高現(xiàn)金服務(wù)前瞻性。每月中旬，針對養(yǎng)老金發(fā)放形成的老年客戶集中存取情形，增設(shè)彈性窗口，配備服務(wù)專員做好現(xiàn)場秩序維護(hù)、業(yè)務(wù)咨詢解釋、靈活引導(dǎo)高齡老年客戶至“愛心窗口”辦理業(yè)務(wù)，減少等待時(shí)間和人群聚集風(fēng)險(xiǎn)，提升老年客戶服務(wù)體驗(yàn)。對不便出行的老年客戶，該行在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下根據(jù)情況特事特辦，派出雙人上門服務(wù)，快速解決客戶金融需求，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)“送上門，零距離”。

普及金融知識 聚焦老年群體現(xiàn)金支付權(quán)益

綜合運(yùn)行宣傳折頁、電子屏顯示、廳堂“微沙龍”宣傳方式，持續(xù)開展常態(tài)化廳堂宣傳。走進(jìn)社區(qū)、農(nóng)貿(mào)市場等老年客戶聚集地進(jìn)行駐點(diǎn)宣傳與講解，做實(shí)做細(xì)“適老”金融知識宣傳。該行采用常態(tài)化宣傳和重點(diǎn)集中宣傳相結(jié)合的方式，幫助老年客戶普及人民幣防偽特征、殘損幣兌換方式、假幣識別手段，增強(qiáng)現(xiàn)金使用安全感。告知拒收人民幣屬于違法行為和遇到拒收現(xiàn)金如何維權(quán)，維護(hù)老年客戶支付方式自主選擇權(quán)。

下一步，該行將繼續(xù)把提升現(xiàn)金服務(wù)適老化放到更加重要的位置，建立健全服務(wù)提升長效化工作機(jī)制，持續(xù)探索“便民設(shè)施” “貼心服務(wù)” “金融知識宣傳”的“三步走”戰(zhàn)略，形成環(huán)環(huán)相扣的全鏈條，進(jìn)一步提升老年客戶群體在工行的金融服務(wù)體驗(yàn)感和滿意度。(文/延陵)

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