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中國(guó)網(wǎng)·美麗江蘇訊 近年來(lái)，工行宿遷分行以“與愛(ài)同行，歲月長(zhǎng)青”為尊老服務(wù)理念，著眼老年客戶金融服務(wù)需求，加快網(wǎng)點(diǎn)適老化建設(shè)改造，不斷提升老年客戶服務(wù)細(xì)節(jié)。2021年，該行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室被江蘇省銀行業(yè)協(xié)會(huì)授予“2021年江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點(diǎn)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào);2022年，該行幸福路支行營(yíng)業(yè)室、蘇宿園區(qū)支行、沭陽(yáng)支行營(yíng)業(yè)室三家網(wǎng)點(diǎn)也成功創(chuàng)建“2022年江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點(diǎn)”。

(資料圖片)

完善適老服務(wù)設(shè)施

該行充分考慮老年客戶服務(wù)特殊性，全面實(shí)施并完成營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)障礙通道改造及完善工作，在全市金融系統(tǒng)首家引進(jìn)無(wú)障礙升降梯，進(jìn)一步方便了廣大行動(dòng)不便的老年客戶;對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行助老設(shè)施改造，在網(wǎng)點(diǎn)廳堂內(nèi)配備愛(ài)心沙發(fā)、輪椅、老花鏡、放大鏡、血壓儀、急救箱等便民服務(wù)用品，增設(shè)無(wú)障礙衛(wèi)生間、緊急呼叫按鈕;著眼老年客群特點(diǎn)，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)微改造，優(yōu)化動(dòng)線分區(qū)，科學(xué)布放流動(dòng)服務(wù)小推車(chē)、移動(dòng)填單臺(tái)、存折智能終端、低位ATM機(jī)，幫助老年客戶在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)舒享金融服務(wù)便利。

打造特色尊老公益區(qū)

整合便民服務(wù)區(qū)、公益教育區(qū)服務(wù)職能，為老年客戶特設(shè)“尊老公益專(zhuān)區(qū)”。增設(shè)尊老書(shū)吧，擺放老年客戶感興趣的健康、醫(yī)療、保健類(lèi)書(shū)籍，汲取養(yǎng)生知識(shí);配置電子休閑桌，益智類(lèi)小游戲讓老年客戶動(dòng)手又動(dòng)腦，放松心情;大字版的老年金融課堂指導(dǎo)手冊(cè)、敬老版常辦業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介、防詐騙宣傳折頁(yè)，方便老年客戶閱讀和了解各類(lèi)金融知識(shí);電視宣傳屏滾動(dòng)播放防范非法集資、防范電信詐騙等金融知識(shí)宣傳片，用真實(shí)生動(dòng)的案例做好老年客群金融知識(shí)安全教育。

踐行“六溫馨”敬老服務(wù)

積極響應(yīng)“進(jìn)門(mén)扶一把、座椅有軟墊、到號(hào)有提醒、辦理有引導(dǎo)、現(xiàn)金有紙袋、出門(mén)有送別”敬老服務(wù)倡議，加強(qiáng)老年客戶在網(wǎng)點(diǎn)的全流程服務(wù)管理，提升廳堂人員對(duì)老年客戶的關(guān)注度、敏感度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并主動(dòng)為其提供幫助。同時(shí)積極做好到店老年客戶的防撞、防摔等安全提示，踐行人文關(guān)懷與責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

完善應(yīng)急保障措施

設(shè)置彈性服務(wù)窗口和人員，在養(yǎng)老金集中領(lǐng)取、業(yè)務(wù)高峰期間，靈活安排人力，開(kāi)啟老年客戶“綠色通道”，保障老年客戶養(yǎng)老金支取、轉(zhuǎn)存等服務(wù)的順暢。另外網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)常備血壓儀、輪椅、急救藥箱等必需品，定期組織員工開(kāi)展針對(duì)老年客群的急救培訓(xùn)、應(yīng)急演練，切實(shí)保證網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急服務(wù)能力。

加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

成立老年客戶的志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并將服務(wù)內(nèi)容公示上墻。將智能科技與適老服務(wù)緊密結(jié)合，為了不讓銀發(fā)客群“掉隊(duì)”，暢享智能金融服務(wù)，志愿者們耐心接待、輔導(dǎo)老年客戶使用幸福生活版手機(jī)銀行、適老版智能終端、95588銀發(fā)客群客服專(zhuān)線，詳細(xì)解答老年客戶業(yè)務(wù)咨詢，讓他們體驗(yàn)科技的日新月異。舉辦“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”、“金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“金融知識(shí)普及月”、“驕陽(yáng)行動(dòng)”、“暖陽(yáng)行動(dòng)”宣傳活動(dòng)，圍繞“反詐防騙，敬老助老”主題，因地制宜通過(guò)廳堂微沙龍、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)街道等形式開(kāi)展“銀發(fā)大講堂”，增進(jìn)與老年客戶的情感聯(lián)絡(luò)，精準(zhǔn)服務(wù)老年客群。

實(shí)施助老延伸服務(wù)

對(duì)行動(dòng)不便老年客戶等特殊群體進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化辦事手續(xù)，使用雙人核實(shí)、委托授權(quán)等形式，解決特殊老年客戶無(wú)法到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的實(shí)際困難，在充分保障老年客戶權(quán)益的前提下，從老年客戶實(shí)際出發(fā)實(shí)施“特事特辦”。2022年，該行全轄30個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)累計(jì)提供助老延伸服務(wù)240余次。(文/下相)

標(biāo)簽： 客戶服務(wù) 支行營(yíng)業(yè)室 智能終端