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【資料圖】

中國網(wǎng)·美麗江蘇訊 為全面助力旺季營銷活動，新年伊始，工行淮安盱眙支行牢固樹立“服務(wù)立行，服務(wù)興行”經(jīng)營理念，把客戶滿意作為旺季營銷工作的出發(fā)點和落腳點，重點突出“環(huán)境體現(xiàn)形象、態(tài)度彰顯作風(fēng)、作風(fēng)決定市場”的效應(yīng)作用，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)滲透到經(jīng)營活動的各個環(huán)節(jié)，展現(xiàn)了新年旺季服務(wù)工作新氣象。

改善營業(yè)環(huán)境。在“硬環(huán)境”上該行突出“亮”和“美”，加強對營業(yè)網(wǎng)點的衛(wèi)生清潔和環(huán)境改善，保持營業(yè)大廳明亮、整潔、美觀，一應(yīng)俱全的便民箱、到方便貼心的雨傘架等物品擺放規(guī)范整齊，配置紅綠相間的花卉和綠色盆栽，充分發(fā)揮燈光美化營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境的整體效應(yīng)。將傳統(tǒng)民俗和現(xiàn)代金融服務(wù)相結(jié)合，在歲末年初的營銷旺季，各網(wǎng)點張燈結(jié)彩，高掛的燈籠、大紅的福字、喜慶的中國結(jié)、精巧玲瓏的窗花，讓客戶感受到工行的溫馨與幸福、歡樂與祥和。在“軟環(huán)境”上該行大力推行規(guī)范服務(wù)、文明服務(wù)、增值服務(wù)，通過組織業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、晨會演練競賽、服務(wù)明星評比、標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建等活動提升服務(wù)技能，通過開展“誠心服務(wù)、耐心服務(wù)、細(xì)心服務(wù)、關(guān)心服務(wù)”等“四心”提升服務(wù)層次，處處體現(xiàn)了工行“以客戶為中心”的服務(wù)品牌價值。

改進(jìn)工作作風(fēng)。該行把化解客戶疑難問題作為改進(jìn)作風(fēng)和提高客戶滿意度的優(yōu)先課題，針對行動不便老人、殘疾人、重癥病人等不能來銀行辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶，堅持以人為本的原則，特事特辦、急事急辦，不回避，不推委，不拖延，根據(jù)特殊客戶的實際情況，在不違反業(yè)務(wù)規(guī)定能有效控制風(fēng)險的前提下，開設(shè)“綠色通道”延伸柜臺提供人性化服務(wù)，由兩名以上工作人員親自上門服務(wù)，核實客戶情況，當(dāng)面確認(rèn)客戶本人當(dāng)面授權(quán)簽字、蓋手指印后，再由代理人拿自己及被代理人的身份證及授權(quán)委托書等到支行辦理業(yè)務(wù)，把方便留給客戶、把麻煩留給自己，真正做到大戶急事優(yōu)先辦、份內(nèi)之事認(rèn)真辦、份外之事協(xié)助辦、難辦之事協(xié)商辦，用良好的工作作風(fēng)詮釋工行是“您身邊的銀行”。

改良服務(wù)效率。該行通過加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、崗位練兵活動，努力使每名柜員工懂操作、精服務(wù)、能營銷，通過全方位提升從業(yè)人員綜合素質(zhì)，提高辦理業(yè)務(wù)的速度。大堂經(jīng)理及時了解客戶的需求，告知客戶辦理業(yè)務(wù)需要的資料和業(yè)務(wù)流程，對客戶簡單的取款、匯款、查詢等業(yè)務(wù)指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。仔細(xì)審查客戶所辦理業(yè)務(wù)資料，避免客戶填寫無效單證，出現(xiàn)無效等待現(xiàn)象，使客戶辦理業(yè)務(wù)一次完成不重復(fù)，提高辦理效率。針對每月幾個業(yè)務(wù)高峰時段的特點，如代發(fā)工資、支取養(yǎng)老金等時間節(jié)點，根據(jù)實際情況優(yōu)化勞動組合，實行“彈性窗口制”、“彈性工時制”，將業(yè)務(wù)品種靈活分類，按照業(yè)務(wù)復(fù)雜程度、發(fā)生頻率和辦理時間等設(shè)置柜臺，讓不同柜臺辦理不同類別的業(yè)務(wù)，提高效率，縮短客戶等候時間。

改正服務(wù)缺陷。為確保旺季服務(wù)工作久久為功，該行從完善制度上入手，進(jìn)一步建立健全晨會學(xué)習(xí)制度、行長“坐堂”制度、檢查通報制度、服務(wù)考核制度與服務(wù)整改制度，定期組織全員認(rèn)真學(xué)習(xí)上級行《服務(wù)工作考評辦法》和《網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量測評表格細(xì)項標(biāo)準(zhǔn)》，從完善營業(yè)場所的便民服務(wù)設(shè)施、統(tǒng)一員工著裝、掛牌上崗、使用文明用語、推行站立微笑服務(wù)抓起，強化服務(wù)禮儀培訓(xùn)，將文明禮儀滲透到員工的舉手投足之間，不斷提高規(guī)范化服務(wù)水平和旺季服務(wù)能力。同時將現(xiàn)場與非現(xiàn)場檢查相結(jié)合，針對查出的問題做到“存在問題說不清不放過、整改措施落實不到位不放過、員工未受到教育不放過、長效機制未建立不放過”等“四不放過”，真正做到有章必依、執(zhí)行必嚴(yán)、違規(guī)必究，用鐵的紀(jì)律約束員工服務(wù)行為，進(jìn)一步促進(jìn)旺季營銷服務(wù)工作的有效開展。(文/楊軍)

標(biāo)簽： 工作作風(fēng) 技能培訓(xùn) 代發(fā)工資 各個環(huán)節(jié)