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【資料圖】

中國網(wǎng)·美麗江蘇訊 進(jìn)入旺季以來，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶逐漸增多，給網(wǎng)點(diǎn)柜面帶來較大壓力。針對(duì)這種情況，工行淮安盱眙支行積極想辦法找措施，以客戶需求為起點(diǎn)、以客戶滿意為宗旨，緊密結(jié)合工作實(shí)際，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，提升服務(wù)效能，以“群眾滿意銀行”全方位助力旺季營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

聚焦規(guī)范服務(wù)，堅(jiān)持設(shè)施規(guī)范與言行規(guī)范相結(jié)合。該行圍繞“服務(wù)初心、人民稱心”網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)提升季活動(dòng)，從“著裝儀表、文明用語、雙手遞單、微笑服務(wù)、站立服務(wù)、物品擺放”等方面入手，為客戶配備“老花鏡、飲水機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、醫(yī)藥箱、雨傘、輪椅、業(yè)務(wù)產(chǎn)品宣傳資料、報(bào)紙”等服務(wù)設(shè)施，內(nèi)、外部環(huán)境保持干凈、整潔、明亮，辦公用品實(shí)施定置化管理，桌面無雜物、不存放私人物品。在服務(wù)過程中做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，使用“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見”等文明禮貌用語，統(tǒng)一著裝且儀表整潔，佩戴工號(hào)牌上崗，通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入，營業(yè)環(huán)境更加靚麗，柜面服務(wù)更加規(guī)范，每位員工都將標(biāo)準(zhǔn)的站、坐、行姿、雙手遞送、規(guī)范用語自覺地應(yīng)用于日常旺季工作中，以最規(guī)范的服務(wù)行為增強(qiáng)獲客能力。

聚焦客戶需求，堅(jiān)持特色服務(wù)與差別服務(wù)相結(jié)合。該行引導(dǎo)員工牢樹“客戶至上”的服務(wù)理念，根據(jù)客戶旺季業(yè)務(wù)金融需求，找準(zhǔn)服務(wù)工作切入點(diǎn)，提供個(gè)性化特色服務(wù)。圍繞核心客戶群體，積極倡導(dǎo)“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我先”，嚴(yán)格按照“功能分區(qū)、客戶分流、服務(wù)分層”的服務(wù)模式，通過專屬通道和服務(wù)區(qū)域?qū)Σ煌惪蛻暨M(jìn)行分層和分流，推行差別化服務(wù)，對(duì)普通客戶提供規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的快捷服務(wù)，對(duì)老年客戶開辟適老化“綠色通道”，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶采取一對(duì)一的專屬服務(wù)，量身定制個(gè)性化服務(wù)方案，使客戶進(jìn)門有舒適感，臨柜有親切感，辦業(yè)務(wù)有如意感，交往有依賴感，離柜有留戀感，以完善的服務(wù)措施提高客戶滿意度。

聚焦排憂解難，堅(jiān)持特事特辦與上門服務(wù)相結(jié)合。“客戶的困難就是該行的困難”，該行在客戶遇到難題時(shí)，從客戶角度出發(fā)，結(jié)合自身實(shí)際和客戶需求，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，以主人翁的態(tài)度想方設(shè)法去解決。該行從小事、難事、急事做起，特事特辦主動(dòng)為病重客戶、殘障人士、老年客戶等特殊客戶服務(wù)，解決必須由本人親自辦理的密碼解鎖、掛失和重置業(yè)務(wù)需求，以實(shí)際行動(dòng)為老、弱、病、殘、孕等特殊客戶群體排憂解難。同時(shí)，把三尺柜臺(tái)延伸到公司、學(xué)校、企業(yè)和居民社區(qū)，從引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行入手，對(duì)不熟悉操作流程的客戶實(shí)行“特別輔導(dǎo)”，手把手地向客戶傳授網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)操作知識(shí)，讓客戶體會(huì)到工行先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的使用帶來的便利，協(xié)助客戶解決網(wǎng)銀疑難問題。上門對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)人員輔導(dǎo)企業(yè)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)操作，宣傳講解工行各項(xiàng)金融產(chǎn)品和財(cái)務(wù)管理知識(shí)，幫助企業(yè)建立規(guī)范的財(cái)務(wù)制度并提供全方位金融服務(wù)，切實(shí)將工行科技發(fā)展成果惠及客戶，以實(shí)際行動(dòng)踐行工行是“您身邊的銀行”。(文/楊軍)

標(biāo)簽： 客戶服務(wù) 群眾滿意 實(shí)際行動(dòng) 排憂解難