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中國網(wǎng)·美麗江蘇訊 近日，為貫徹“以人民為中心”的服務(wù)理念，堅守人民金融底色，提高客戶投訴處理人員履職能力，幫助提升全行服務(wù)效能，以高質(zhì)量服務(wù)水平助力旺季營銷工作，工行淮安分行深入分析全行消費者權(quán)益保護熱點問題，組織舉辦了2022年消費者權(quán)益保護與客戶投訴專題培訓(xùn)。此次培訓(xùn)覆蓋轄內(nèi)各支行消?？屯豆ぷ鞣止苄蓄I(lǐng)導(dǎo)、牽頭管理部門負責人以及各級機構(gòu)投訴處理人員，助力全行旺季服務(wù)效能全面提升。

一是打好服務(wù)理念基礎(chǔ)。通過認真研讀消費者權(quán)益保護相關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定以及行內(nèi)規(guī)章制度，淮安分行從基層人員服務(wù)理念著手，強化消?；A(chǔ)內(nèi)容的學(xué)習(xí)。培訓(xùn)重點解讀了消費者八項基本權(quán)益、消保工作機制以及消保職責分工。結(jié)合日常產(chǎn)品、服務(wù)、流程等內(nèi)容深入淺出的講解，剖析維護消費者權(quán)益的正確做法，指導(dǎo)參訓(xùn)人員落實消保服務(wù)工作主體責任、保障客戶合法權(quán)益，提升員工的消保意識和服務(wù)理念。

二是糾正服務(wù)行為偏差。淮安分行通過總省行典型案例分享、有責投訴工單分析，聚焦客戶投訴的痛點、難點問題治理。針對理財產(chǎn)品兌付、提前還款預(yù)約、查詢被繼承人賬戶明細以及個人信息安全保護等重點專業(yè)領(lǐng)域常見問題，給予員工合理化建議措施。同時，對于頻發(fā)的有責過錯點進行糾正性解讀，強化依法合規(guī)經(jīng)營底線，正確看待投訴糾紛化解，幫助一線投訴人員優(yōu)化服務(wù)行為，進一步提高員工的投訴處置能力和服務(wù)水平。

三是規(guī)范消保服務(wù)流程。結(jié)合客戶投訴總體情況、投訴業(yè)務(wù)類別分布，對于全行客戶投訴發(fā)生率高、客戶投訴壓降力度不夠等不足之處作出工作提示。結(jié)合后疫情時代的客戶投訴風(fēng)險隱患、人員履職管理等要求，進一步規(guī)范服務(wù)流程，做好投訴留痕管理，加強工單管理，確保投訴回復(fù)時效性，同時充分運用小額補償機制，重視糾紛妥善化解，增強客戶服務(wù)體驗，樹立良好的社會形象和口碑。(文/楊海潮)

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