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前門(mén)大街，是古都北京的一張“金名片”。今年以來(lái)，國(guó)內(nèi)消費(fèi)復(fù)蘇強(qiáng)勁，這條大街人流量也屢創(chuàng)新高，今年1至6月份，客流量達(dá)千萬(wàn)人次。消費(fèi)者多，12345市民熱線投訴量卻低于客流量的二十萬(wàn)分之一，上半年訴求量?jī)H58件，企業(yè)熱線投訴量更是為零。

這是怎么做到的？

(相關(guān)資料圖)

日前，北京市市民熱線服務(wù)中心組織開(kāi)展的“學(xué)典型 找差距 促提升——接訴即辦基層經(jīng)驗(yàn)月度分享活動(dòng)”來(lái)到市委月度點(diǎn)評(píng)會(huì)上“典型發(fā)言”的先進(jìn)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)——前門(mén)街道，探尋老城煥發(fā)新活力背后的機(jī)制創(chuàng)新。

前門(mén)大街分布著150多家店鋪，其中既有國(guó)潮店鋪，也有老字號(hào)。在大街南口有一家不起眼的“門(mén)臉兒”——前門(mén)商業(yè)區(qū)服務(wù)中心。外地游客可能不清楚這是干嘛的，但大街店鋪工作人員卻再熟悉不過(guò)。除了消費(fèi)者，他們打交道最多的就是這兒。

服務(wù)中心近10名工作人員，每人平均服務(wù)十五六間商鋪，與商鋪保持實(shí)時(shí)溝通，答疑解惑，督促他們?cè)趪?yán)格管理、規(guī)范經(jīng)營(yíng)之間找到最大公約數(shù)。一旦發(fā)生了糾紛，還會(huì)協(xié)助職能部門(mén)第一時(shí)間處理訴求。

“五一”的時(shí)候，前門(mén)大街舉辦了一場(chǎng)市集活動(dòng)，在街道兩邊，商家擺起了文創(chuàng)產(chǎn)品等各種貨攤兒。市民游客接踵而來(lái)，12345來(lái)電也多了起來(lái)。有一天有好幾位市民打來(lái)電話反映，“逛著倒挺有意思，但路中間太曬了?！?/p>

接訴后，前門(mén)商業(yè)區(qū)服務(wù)中心工作人員開(kāi)始想辦法。他們開(kāi)始對(duì)接商家，一是將攤位盡量挪到樹(shù)蔭下，二是集中采購(gòu)一批遮陽(yáng)傘，三是在提供茶飲的地方增設(shè)冰桶，讓游客有冰水喝。

“服務(wù)中心不僅為商戶和政府間搭建了一個(gè)橋梁，在消費(fèi)者訴求的處理上也沒(méi)少下功夫。”前門(mén)大街管委會(huì)專職副主任趙娟偉跟記者分享一個(gè)小故事。上個(gè)月，他們收到肖女士專門(mén)從外地寄來(lái)的手寫(xiě)感謝信，信中寫(xiě)道：“這次投訴本是北京之行的一個(gè)稍有遺憾的小插曲，不曾想過(guò)北京效率如此之高，解決速度如此之快，溝通態(tài)度如此之好?！?/p>

肖女士提到的小插曲發(fā)生在5月，喜歡集章打卡的她在故宮前門(mén)文創(chuàng)店蓋了好幾個(gè)，但印出來(lái)卻發(fā)現(xiàn)印章不太出油。工作人員告訴她，補(bǔ)印油需要稍等一會(huì)兒。但當(dāng)天晚上就要坐火車(chē)返回老家的肖女士時(shí)間卻趕不及。回到老家后，看著旅游護(hù)照，她越想越氣，撥打了北京12345投訴。

盡管消費(fèi)者不在北京了，前門(mén)商業(yè)區(qū)服務(wù)中心卻還在想辦法彌補(bǔ)?！拔覀儾幌胱層慰鸵?yàn)檫@件事兒耿耿于懷?！碧諣N燦回憶，她抓緊聯(lián)系上肖女士，“您可以把護(hù)照寄回來(lái)，我們?cè)俳o您補(bǔ)上新的印章，郵費(fèi)都由我們承擔(dān)?！钡忍諣N燦收到肖女士寄來(lái)的護(hù)照，她才發(fā)現(xiàn)，這本小冊(cè)子集滿了全國(guó)許多地方的蓋章，“終于能把這個(gè)小瑕疵給游客補(bǔ)上了。”

一條小“訴求”，在前門(mén)商業(yè)區(qū)服務(wù)中心和街道接訴即辦工作人員的眼里，都是“大”事，必須用心用情用力辦好。

“對(duì)于消費(fèi)者而言，商戶自身肯定是解決矛盾糾紛的主體，沒(méi)人會(huì)成心跟消費(fèi)者過(guò)不去，許多訴求就在店里解決了，如果真的通過(guò)12345反映了，我們也會(huì)堅(jiān)持‘人人都是營(yíng)商環(huán)境’的理念，積極做好前門(mén)商圈企業(yè)和消費(fèi)者的訴求辦理?！壁w娟偉告訴記者。

（原標(biāo)題：超千萬(wàn)人次到訪，12345訴求量?jī)H58件，前門(mén)大街怎么做到的？）

來(lái)源：北京日?qǐng)?bào)客戶端 記者 任珊

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