日前,交通運輸部制定公布《鐵路運輸服務質量監(jiān)督管理辦法》(以下簡稱《辦法》),自2023年7月1日起施行。
(資料圖片)
起草背景
近年來,鐵路營業(yè)里程穩(wěn)步增長,高速鐵路不斷投產運營,動車組列車大量開行,人民群眾出行日益多樣、便利和舒適,有必要在總結近年來鐵路運輸企業(yè)開展鐵路運輸服務及鐵路監(jiān)管部門監(jiān)督管理工作經驗的基礎上,出臺專門規(guī)章,切實解決社會關注、旅客關心的焦點難點問題,公平公正地維護廣大旅客以及貨物、行李、包裹的托運人、收貨人的合法權益,努力讓人民群眾充分享受到更優(yōu)質的鐵路運輸服務。
主要內容
1
明確鐵路監(jiān)管部門對鐵路運輸服務質量的監(jiān)管職責。
《辦法》根據鐵路局“三定”規(guī)定,明確鐵路局和地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局分別負責全國及轄區(qū)內的鐵路運輸服務質量監(jiān)督管理工作。具體包括依法對鐵路運輸服務質量實施監(jiān)督檢查,糾正和查處違法行為,受理相關市場主體的投訴、舉報,以及組織調解鐵路運輸服務質量爭議等。
2
明確對鐵路運輸企業(yè)的運輸服務質量要求。
一是明確了對鐵路運輸企業(yè)提供運輸服務的總體要求,包括貫徹執(zhí)行法律、行政法規(guī)、規(guī)章制度和標準規(guī)范,建立健全運輸服務質量管理制度,提高運輸服務信息化、智能化水平,不斷提升運輸服務質量,做到安全、正點、可及、便捷、舒適、綠色。
二是要求鐵路運輸服務企業(yè)設置相關服務設施設備,確保服務設施設備的正常使用,不得違規(guī)改造或改變用途,并方便行動不便旅客出行。
三是要求鐵路運輸企業(yè)按照公告內容及合同提供相應水平服務,優(yōu)化生產作業(yè)組織;鼓勵鐵路運輸企業(yè)通過多種渠道提供信息查詢服務,便利群眾出行及運輸貨物需求。
四是要求鐵路運輸企業(yè)承擔國家規(guī)定的公益性運輸任務,提高公益性運輸服務質量,并開好公益性“慢火車”,服務好革命老區(qū)、民族地區(qū)和邊疆地區(qū)旅客。
五是鼓勵鐵路運輸企業(yè)加強與其他運輸方式企業(yè)的協(xié)調配合,共享信息資源,開展旅客聯(lián)程運輸和多式聯(lián)運。
六是要求鐵路運輸企業(yè)每年開展運輸服務質量自查,并加強對工作數據、資料的統(tǒng)計和收集,依法向鐵路監(jiān)管部門提供相關數據資料。
3
明確鐵路監(jiān)管部門的監(jiān)管手段。
一是明確鐵路監(jiān)管部門組織開展運輸服務質量評價及服務質量調查,并對相關情況依法公告。
二是規(guī)定鐵路監(jiān)管部門可以聘請?zhí)匮O(jiān)督員監(jiān)督鐵路運輸服務質量,發(fā)揮社會力量對鐵路運輸服務質量的監(jiān)督作用。
三是明確了鐵路監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查職責、主要內容及監(jiān)督檢查的工作要求。
四是明確了鐵路監(jiān)管部門建立鐵路運輸服務質量問題信息庫,并根據問題嚴重程度進行分類,增強監(jiān)管的針對性。
五是明確了鐵路局對旅客、托運人、收貨人投訴、申訴的受理核查職責,并規(guī)定鐵路局市場監(jiān)測評價中心受鐵路局委托統(tǒng)一受理投訴、申訴及建議,暢通用戶投訴、申訴渠道。
來源 交通運輸部
編輯 曾佳佳
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