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上海市消保委近日透露,去年共受理消費(fèi)者投訴32萬余件。其中,智能客服“不智能”成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的熱點(diǎn)問題之一。
資料圖 新華社發(fā)
當(dāng)下,越來越多的平臺和APP推出了智能客服,但不少智能客服處理效率低,答非所問,反而成為售后維權(quán)的障礙。究其原因,一方面是商家不斷減少人力成本投入,甚至完全取消人工客服,將售后全部推給人工智能;另一方面,受技術(shù)水平限制,“智力有限”的智能客服無法應(yīng)對個性化的咨詢需求。這些問題需要引起重視并加以改進(jìn)。
首先,企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化責(zé)任意識,不斷優(yōu)化智能客服服務(wù)水平。智能應(yīng)用不應(yīng)背離服務(wù)的初衷,更不應(yīng)層層轉(zhuǎn)接、回避問題。同時,考慮到多樣化、適老化的實(shí)際需求,人工客服也不能“缺位”。綜合來看,應(yīng)提供讓消費(fèi)者可自主選擇的客服類型,確保售后力量與企業(yè)的市場規(guī)模相匹配,保障好消費(fèi)者的各項(xiàng)權(quán)益。
其次,智能客服需提升解決多樣化問題的能力。要做到這點(diǎn),需有成熟的人工智能技術(shù)為支撐。目前市面上的智能客服模型種類眾多,但長期訓(xùn)練模型產(chǎn)生的費(fèi)用較高。可以采用產(chǎn)學(xué)研用結(jié)合的方式,降低新技術(shù)的應(yīng)用成本,更好優(yōu)化智能客服的語言模型,有效提升識別及應(yīng)變能力,提高服務(wù)水平。
最后,行業(yè)組織要盡快建立統(tǒng)一的制度規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。比如,建立服務(wù)評價(jià)打分機(jī)制,將人工標(biāo)準(zhǔn)、科技倫理等引進(jìn)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中。要嚴(yán)肅懲處個別利用智能客服溝通不便來回避用戶售后需求的商家。
總而言之,相關(guān)各方要下足功夫讓智能客服回歸服務(wù)本色,更加準(zhǔn)確可靠地解答問題,保障消費(fèi)者權(quán)益。還要清醒地認(rèn)識到,受限于現(xiàn)階段技術(shù)水平,智能客服并不能完全代替人工客服。當(dāng)前,以人工為主、科技為輔的人機(jī)協(xié)同方式或許是解決智能客服痛點(diǎn)、持續(xù)改進(jìn)客服工作的可行方向。
來源:經(jīng)濟(jì)日報(bào)
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