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隨著人工智能技術(shù)應(yīng)用日趨成熟，部分商家為降低用人成本，將原有的電話客服、在線文字客服等人工客服智能化，形成以智能客服為主的售后服務(wù)模式。

然而，在實際使用時，不少智能客服答非所問、不解人意。當(dāng)智能客服失了“智”，消費者的售后權(quán)益如何保障？

【資料圖】

答非所問、難以轉(zhuǎn)人工

智能客服不“智能”困擾消費者

在電商物流退換貨、機票退改簽、手機改套餐等消費場景中，智能客服的身影已隨處可見。

記者體驗發(fā)現(xiàn)在具體的使用過程中，當(dāng)智能客服處理一些特定關(guān)鍵詞，例如發(fā)貨、退貨、改套餐等信息時，尚能識別用戶語義并提供相應(yīng)的信息幫助。

但若用戶想進一步解決問題，進行一些復(fù)雜表述時，有些智能客服便失了“智”。

來自北京的王女士說自己此前在某社交平臺申訴找回被凍結(jié)的賬號，剛開始輸入簡單關(guān)鍵詞時智能客服還能應(yīng)付，但當(dāng)她輸入一段很長的描述后，系統(tǒng)只回復(fù)了一句“不好意思”。??????????

王女士：說是智能客服，基本上都是固定話術(shù)，解決不了實際問題，還耽誤我的時間。

來自北京的張先生也表示，當(dāng)他嘗試在某物流平臺通過智能客服轉(zhuǎn)人工客服時，體驗了一把“捉迷藏”式的用戶體驗。

張先生：一開始就出現(xiàn)一大堆問題讓你選，我輸入很多遍人工了，就是不給轉(zhuǎn)人工，找個人工客服跟捉迷藏似的。

專家：商家應(yīng)提供多元化選擇路徑?????

且顯著標(biāo)識人工客服選項??

智能客服不智能是近年來我國消費者投訴熱點之一。近日，記者以“智能客服”為關(guān)鍵詞在某投訴平臺搜索，發(fā)現(xiàn)相關(guān)投訴超過2萬多條。

北京航空航天大學(xué)法學(xué)院副教授趙精武認為現(xiàn)在的智能客服并不是真正意義上的智能，它只是按照預(yù)設(shè)的問題以關(guān)鍵詞觸發(fā)的方式進行回答。對于稍復(fù)雜一點的用戶需求，智能客服便很難達到用戶的心理預(yù)期。??

趙精武：這種機械化的回答方式會讓客戶跟商家的關(guān)系更加疏遠。但客觀來說，更優(yōu)質(zhì)的智能客服需要花費更高的成本。除了大型平臺之外，很多平臺在智能化提升過程中缺乏必要的技術(shù)能力。

如今，越來越多的商家和平臺為降低人工成本而選擇使用智能客服。但由于技術(shù)問題和管理不善等原因，智能客服往往達不到客服工作的要求，不能順利解決用戶的問題。

對此，趙精武建議商家應(yīng)該提供給消費者多元化的選擇路徑，包括人工客服和智能客服。并且商家必須要在顯著位置標(biāo)識人工客服的按鈕，不應(yīng)當(dāng)斷開人工客服的咨詢渠道，智能客服只是備選方案。?

趙精武：智能客服提供的售前售后服務(wù)應(yīng)當(dāng)與人工客服保持一致，如果低于人工客服的標(biāo)準，這是不符合法律要求的。我覺得智能客服首先要保護消費者的合法權(quán)益，包括知情權(quán)、公平交易權(quán)等法律賦予的基本權(quán)利。

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海指出，人工智能的相關(guān)設(shè)計沒有從消費者的角度去考慮問題，片面追求數(shù)字化、電子化、網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)營策略，降低了消費者的消費體驗，尤其是老年消費群體。

劉俊海：老年消費者有時候難以對于人工智能設(shè)置的菜單做出快速反應(yīng)，需要時間思考自己問這個問題是屬于哪個范疇，等想明白了時間就過了。這是人工智能的服務(wù)程序本身技術(shù)不完善，菜單不具有針對性和包容性。

劉俊海建議相關(guān)商家應(yīng)積極落實智能客服功能適老化指標(biāo)，保障老年人便捷接入人工客服的權(quán)利。

智能客服的服務(wù)標(biāo)準該如何制定？?

用戶無論是索取服務(wù)還是咨詢信息，商家都應(yīng)該承擔(dān)經(jīng)營者的法定責(zé)任和義務(wù)，而不是用事先準備好的回應(yīng)來設(shè)置與用戶之間的“無形門檻”，大大降低用戶的售后服務(wù)體驗。

對于智能客服技術(shù)與服務(wù)標(biāo)準的制定，趙精武建議應(yīng)立足法律法規(guī)且結(jié)合具體應(yīng)用場景。

立足法律法規(guī)

將《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)算法推薦管理規(guī)定》、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)深度合成管理規(guī)定》以及正在征求意見的《生成式人工智能服務(wù)管理辦法（征求意見稿）》等管理辦法里關(guān)于“人工智能標(biāo)準”、“科技倫理審查”、“算法公平”等內(nèi)容融入到行業(yè)標(biāo)準中。

結(jié)合具體應(yīng)用場景

針對不同的消費場景和不同的行業(yè)規(guī)范，對智能客服的要求也應(yīng)不同，智能客服需要符合該行業(yè)專項領(lǐng)域的標(biāo)準。例如，金融領(lǐng)域的智能客服需要以《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》和《證券法》中的相關(guān)法律法規(guī)作為核心要義。

來源：中央廣電總臺中國之聲微信公眾號

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