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為了更好的服務(wù)客戶,營造整潔舒適的工作環(huán)境,工行廊坊燕郊支行決定對營業(yè)室進行整體裝修。為最大限度地減少對業(yè)務(wù)的影響,營業(yè)室所有業(yè)務(wù)搬遷至?xí)簳r保留的場所進行營業(yè),裝修工作分區(qū)分步進行。在網(wǎng)點裝修期間,支行在營業(yè)室開展“客戶服務(wù)不掉線,貼心服務(wù)暖人心”活動,克服營業(yè)面積縮減,自助設(shè)備減少,以及裝修帶來的噪音等不利因素,確保營業(yè)室在裝修期間服務(wù)依然“在線”。

發(fā)揚奉獻精神,高效完成搬遷。為確保持續(xù)營業(yè),不影響客戶的業(yè)務(wù)辦理,支行上下一心利用“端午節(jié)”休假時間加班加點完成了“搬家”工作。支行制定詳細方案,做好臨時營業(yè)場所的設(shè)計和改造工作。支行辦公室作為搬遷牽頭部門,有條不紊組織開展搬遷工作。科技人員移機布線,安裝智能機具;后勤保障人員布放辦公家具,布置營業(yè)大廳;營業(yè)室員工也積極參與進來,整理辦公機具,打掃營業(yè)廳環(huán)境。最終,經(jīng)過四天奮戰(zhàn),在假期結(jié)束前,圓滿完成搬遷任務(wù),沒有耽誤一天營業(yè)。

優(yōu)化溝通模式,確保服務(wù)到位。隨著網(wǎng)點裝修的展開,噪音也越來越大,這對于前來網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)的客戶來說,產(chǎn)生了不小的影響。在業(yè)務(wù)辦理中向客戶提示風險、核對業(yè)務(wù)信息時,個別客戶可能因噪音聽不清,甚至產(chǎn)生誤會,引起糾紛。針對此種情況,網(wǎng)點要求每一位員工在與客戶交流時,確保注意事項溝通到位,大堂經(jīng)理觀察到位,及時至柜面交流,幫助客戶,做到明晰客戶業(yè)務(wù)需求,切實有效的與客戶溝通交流,避免操作風險,確保客戶有一個好的服務(wù)體驗。

合理分流客戶,有序辦理業(yè)務(wù)。臨時營業(yè)地點面積十分局促,只相當于原來的六分之一,辦公和營業(yè)條件受到很大影響。造成營業(yè)室窗口設(shè)置少,也不能擺放較多的智能機具,功能區(qū)分布不完整,業(yè)務(wù)流程的通暢性及有效分流都受到影響。針對這一問題,網(wǎng)點加強員工業(yè)務(wù)培訓(xùn),提升業(yè)務(wù)辦理效率。強化客戶分流工作,減輕柜面壓力,防止客戶辦理、等待時間過長,產(chǎn)生焦急情緒。特別針對單位客戶,大力開展預(yù)約服務(wù),提前約定辦理時間,確?？蛻魜砹司娃k,辦了就走。這樣,既減少客戶在營業(yè)廳滯留時間,又提升了客戶服務(wù)體驗。(廊坊燕郊支行 王淑珍)

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