(資料圖片僅供參考)
中國網(wǎng)·美麗江蘇訊 為認真落實上級行相關工作要求,提升網(wǎng)點服務水平,增強員工服務意識。工行淮安漣水支行結(jié)合自身實際情況,召開“服務”專題會議,持續(xù)落實“行長講服務”工作。
一、網(wǎng)點統(tǒng)一要求,提高適配度
銀行作為服務客戶的機構(gòu),工作人員的精神面貌是帶給客戶最直觀的感受。因此,淮安漣水支行要求所有員工穿著工作服、盤發(fā)、打領帶、穿皮鞋,嚴禁穿便服上班,避免給客戶造成隨意、不專業(yè)的印象。二是要求網(wǎng)點人員統(tǒng)一佩戴專屬工號牌,便于來店辦理業(yè)務的客戶有效識別工作人員身份,避免客戶找不到工作人員誤認為無人接待而導致投訴問題的產(chǎn)生。三是要求網(wǎng)點配備客戶留言登記簿以及客戶投訴登記簿,使得客戶有問題有地方可反饋,從而增強監(jiān)督力度,促進網(wǎng)點不斷改進服務質(zhì)量。
二、保證持證上崗,提升專業(yè)度
為了提高員工綜合業(yè)務素質(zhì),做到專業(yè)的事由專業(yè)的人做。支行要求所有在崗人員必須具備相應的上崗資質(zhì)證書。一方面加強學習,支行要求將“追光者學苑”利用起來,每周組織業(yè)務培訓會,相互交流學習。另一方面,對于行內(nèi)組織的資格序列考試,所有員工做到應考盡考,努力通過考試,為今后的輪崗、換崗做好準備。此外,針對客戶經(jīng)理、運營主管等人員,要加強考證通過率,做到客戶咨詢,專業(yè)人員能夠問有所答、答有所解,杜絕客戶多次跑腿,問題仍舊無法解決的現(xiàn)象。
三、提高處理質(zhì)量,降低工單率
為了改善客戶體驗,提高網(wǎng)點的服務質(zhì)量,降低投訴率。淮安漣水支行多舉措加強工單處理效率。一是針對現(xiàn)場要投訴的客戶,員工要學會及時安撫客戶情緒,要學會對客戶所反饋的問題及時處理解決。二是針對自己無法解決的問題,要學會咨詢領導、兄弟行,切勿引導客戶撥打95588電話,以免引起不必要的投訴。三是要及時處理下發(fā)的工單,并針對客戶投訴的問題進行專業(yè)解答和處理,做到溝通有錄音,有記錄,避免客戶無理取鬧。同時要注意時效性,避免工單超時,造成客戶多次反復投訴。(文/周若彤)
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