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中國網(wǎng)·美麗江蘇訊 為認(rèn)真落實(shí)上級行相關(guān)工作要求，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，增強(qiáng)員工服務(wù)意識。工行淮安漣水支行結(jié)合自身實(shí)際情況，召開“服務(wù)”專題會議，持續(xù)落實(shí)“行長講服務(wù)”工作。

一、網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一要求，提高適配度

銀行作為服務(wù)客戶的機(jī)構(gòu)，工作人員的精神面貌是帶給客戶最直觀的感受。因此，淮安漣水支行要求所有員工穿著工作服、盤發(fā)、打領(lǐng)帶、穿皮鞋，嚴(yán)禁穿便服上班，避免給客戶造成隨意、不專業(yè)的印象。二是要求網(wǎng)點(diǎn)人員統(tǒng)一佩戴專屬工號牌，便于來店辦理業(yè)務(wù)的客戶有效識別工作人員身份，避免客戶找不到工作人員誤認(rèn)為無人接待而導(dǎo)致投訴問題的產(chǎn)生。三是要求網(wǎng)點(diǎn)配備客戶留言登記簿以及客戶投訴登記簿，使得客戶有問題有地方可反饋，從而增強(qiáng)監(jiān)督力度，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

二、保證持證上崗，提升專業(yè)度

為了提高員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，做到專業(yè)的事由專業(yè)的人做。支行要求所有在崗人員必須具備相應(yīng)的上崗資質(zhì)證書。一方面加強(qiáng)學(xué)習(xí)，支行要求將“追光者學(xué)苑”利用起來，每周組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)會，相互交流學(xué)習(xí)。另一方面，對于行內(nèi)組織的資格序列考試，所有員工做到應(yīng)考盡考，努力通過考試，為今后的輪崗、換崗做好準(zhǔn)備。此外，針對客戶經(jīng)理、運(yùn)營主管等人員，要加強(qiáng)考證通過率，做到客戶咨詢，專業(yè)人員能夠問有所答、答有所解，杜絕客戶多次跑腿，問題仍舊無法解決的現(xiàn)象。

三、提高處理質(zhì)量，降低工單率

為了改善客戶體驗，提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，降低投訴率?；窗矟i水支行多舉措加強(qiáng)工單處理效率。一是針對現(xiàn)場要投訴的客戶，員工要學(xué)會及時安撫客戶情緒，要學(xué)會對客戶所反饋的問題及時處理解決。二是針對自己無法解決的問題，要學(xué)會咨詢領(lǐng)導(dǎo)、兄弟行，切勿引導(dǎo)客戶撥打95588電話，以免引起不必要的投訴。三是要及時處理下發(fā)的工單，并針對客戶投訴的問題進(jìn)行專業(yè)解答和處理，做到溝通有錄音，有記錄，避免客戶無理取鬧。同時要注意時效性，避免工單超時，造成客戶多次反復(fù)投訴。(文/周若彤)

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