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近日,工行廊坊萬(wàn)莊支行召開(kāi)客戶投訴壓降工作分析會(huì),對(duì)受理投訴的問(wèn)題進(jìn)行深度剖析與高效整改,提高服務(wù)質(zhì)量降低客戶投訴率,為后續(xù)持續(xù)做好客戶服務(wù)提供良好基礎(chǔ)。

服務(wù)工作的好壞直接關(guān)系到我行的生存發(fā)展,也是個(gè)人發(fā)展生存的基礎(chǔ)。開(kāi)展服務(wù)提升活動(dòng)作為支行當(dāng)前和今后一項(xiàng)長(zhǎng)期系統(tǒng)工程,要求全行員工進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感,堅(jiān)持“客戶至上”經(jīng)營(yíng)理念。銀行本源就是服務(wù),當(dāng)前,制約我行客戶基礎(chǔ)差、底子薄的重要原因是基礎(chǔ)服務(wù)偏低,基礎(chǔ)服務(wù)水平不高,特色不鮮明。其中蘊(yùn)含著巨大的客戶、存款和價(jià)值提升的空間。要不斷改進(jìn)提升網(wǎng)點(diǎn)和各專業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)水平。用好的服務(wù)、好的口碑、好的形象、好的素質(zhì)融入支行各項(xiàng)各級(jí)經(jīng)營(yíng)活動(dòng),形成工行溫度速度和社會(huì)豐碑。用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值,提升高質(zhì)量發(fā)展水平。

堅(jiān)持多措并舉。遵循“以客戶為中心”理念,樹(shù)立“上下一盤棋”思想,認(rèn)真落實(shí)“客戶服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)安排部署,針對(duì)客戶服務(wù)體驗(yàn)的難點(diǎn)、重點(diǎn)和痛點(diǎn)強(qiáng)化專項(xiàng)整治,要對(duì)普遍性問(wèn)題特別是反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題,從政策上、制度上、管理上、服務(wù)上查隱患,找原因,究癥結(jié),定措施,從源頭上治理解決;充分發(fā)揮小額賠付管理機(jī)制在妥善處理客戶投訴方面的積極作用,強(qiáng)化合規(guī)、現(xiàn)場(chǎng)、限時(shí)解決;常態(tài)化開(kāi)展客戶投訴監(jiān)測(cè)分析,堅(jiān)持舉一反三,全面排查投訴升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)隱患,深究問(wèn)題根源,推動(dòng)熱點(diǎn)、難點(diǎn)投訴批量解決,杜絕同類有責(zé)投訴情形發(fā)生。

加強(qiáng)投訴通報(bào)。建立投訴通報(bào)機(jī)制,分析典型投訴案例的成因。對(duì)于因支行客戶經(jīng)理責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度生硬等原因造成的投訴,以及長(zhǎng)時(shí)間未能解決的重復(fù)投訴,視情況采取通報(bào)批評(píng)、扣減違規(guī)積分、績(jī)效等措施。綜合運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和非現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)手段,對(duì)問(wèn)題整改情況進(jìn)行回頭看,通過(guò)實(shí)的措施、嚴(yán)的辦法、活的案例,切實(shí)將客戶服務(wù)意識(shí)灌輸于每個(gè)客戶經(jīng)理。(萬(wàn)莊支行 楊帆)

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