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中國網(wǎng)·美麗江蘇訊 今年以來，工行淮安盱眙支行以“提升旺季服務(wù)質(zhì)量、打造群眾滿意銀行”為目標(biāo)，通過抓教育、抓素質(zhì)、抓細(xì)節(jié)、抓管理不斷增強(qiáng)服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)言行、提升服務(wù)品質(zhì)，深挖服務(wù)潛能，深化服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)檔次，以良好的服務(wù)面貌鞏固旺季營銷成果。

抓教育，促服務(wù)意識再提升。為進(jìn)一步提高員工的服務(wù)意識，該行把思想教育引導(dǎo)作為提升服務(wù)意識的立足點，利用晨會、周會開展“服務(wù)是立行之本、興行之源”思想教育，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會工行“客戶為尊，服務(wù)如意，員工為本，誠信如一”“十六字”服務(wù)文化核心理念，通過學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變員工陳舊服務(wù)觀，提高自身的服務(wù)意識;開展“同業(yè)體驗”，認(rèn)識到自身和同業(yè)先進(jìn)單位員工在服務(wù)上的差距，借鑒同業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗，學(xué)其方法和精神，改進(jìn)服務(wù)，增強(qiáng)意識;組織員工深入企業(yè)一線參觀艱苦崗位，對比工作環(huán)境，通過換位思考實現(xiàn)由“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。

抓素質(zhì)，促服務(wù)效率再提升。針對近年新進(jìn)員工多、業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)狀，該行下大力狠抓員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，采取崗位技能培訓(xùn)和專業(yè)知識學(xué)習(xí)相結(jié)合的辦法，利用“晨會、夕會、交流會”組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程及產(chǎn)品操作流程，內(nèi)訓(xùn)師全程參與員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，老員工充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，主動傳、幫、帶，無私的向新員工傳授工作經(jīng)驗和業(yè)務(wù)技能;定期對漢字錄入、翻打憑條和手工點鈔等技能進(jìn)行測試，通報測試結(jié)果;每月嚴(yán)格按照網(wǎng)點基礎(chǔ)技能驗收成績兌現(xiàn)服務(wù)與核算質(zhì)量獎，促進(jìn)柜員學(xué)業(yè)務(wù)、練技能的積極性，使柜員被動“練兵”為主動“練兵”，通過崗位技能的提高，力促服務(wù)效率的再提升。

抓細(xì)節(jié)，促服務(wù)規(guī)范再提升。該行進(jìn)一步完善了《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范指引》，明確哪些應(yīng)該做，哪些不該做，重點解決基礎(chǔ)服務(wù)和客戶反映的員工服務(wù)態(tài)度問題，把有問必答，語言文明、微笑服務(wù)等細(xì)節(jié)轉(zhuǎn)變成員工的行為準(zhǔn)則，用一聲“您好!”拉近與客戶之間的距離，用一句“請問您辦理什么業(yè)務(wù)?”化解客戶因等待時間過長而引起的不滿，用一聲“歡迎您再來!”使其成為忠誠的客戶，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)滲透到每位員工的思想中，杜絕了態(tài)度冷漠、言語不當(dāng)和生推硬分等不規(guī)范行為發(fā)生。

抓管理，促服務(wù)品質(zhì)再提升。該行建立了“一把手負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)主抓、部門網(wǎng)點具體抓”的服務(wù)管理機(jī)制，每日班后調(diào)閱監(jiān)控錄像分析業(yè)務(wù)辦理過程中存在的不足，次日晨會分析點評，表揚(yáng)先進(jìn)、批評后進(jìn)，及時整改存在的問題;接到服務(wù)投訴后第一時間及時作出反饋，做到分派迅速、處置得當(dāng)、回復(fù)及時、獎罰分明，有效化解和減少客戶投訴事件的發(fā)生;采取現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查相結(jié)合的方式，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)形象、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效能等方面著手，查漏補(bǔ)缺，該獎必獎、應(yīng)罰必罰，通過強(qiáng)有力的服務(wù)管理確保服務(wù)品質(zhì)的再提升。

服務(wù)提升無止境，服務(wù)進(jìn)步無終點，淮安盱眙支行將持續(xù)推進(jìn)“群眾滿意銀行”建設(shè)，以黨的二十大精神為指引，全面提升網(wǎng)點綜合金融服務(wù)能力，提振員工精氣神，實現(xiàn)對旺季營銷工作的高效賦能。（文/楊軍）

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