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中國網(wǎng)·美麗江蘇訊 明亮整潔的廳堂環(huán)境、種類齊全的適老設(shè)備、功能豐富的助老服務(wù)……走進民生銀行鹽城分行營業(yè)部，暖心舒適的“尊老公益區(qū)”讓人眼前一亮，該行“敬老志愿者”時刻準備著為老年客戶提供一站式、全流程服務(wù)。2022年12月，該行營業(yè)部被省銀行業(yè)協(xié)會授予“江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點”稱號。

直面銀發(fā)浪潮，傾心守護最美“夕陽紅”。民生銀行鹽城分行堅持從老年金融消費者的需求出發(fā)，聚焦制度建設(shè)、硬件升級、延伸服務(wù)三個方面，以規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準為導(dǎo)向，以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機制為重點，不斷提升適老金融服務(wù)質(zhì)效和水平，用實際行動提升對老年群體金融服務(wù)的深度、廣度和溫度。

頂層設(shè)計 制度建設(shè)有深度

(相關(guān)資料圖)

老吾老，以及人之老。一直以來，在加強金融適老化服務(wù)工作中，民生銀行鹽城分行秉承“服務(wù)大眾，情系民生”的企業(yè)使命，將“以人民為中心”“以客戶為中心”的理念，傳導(dǎo)給每一位行內(nèi)員工，貫穿于適老服務(wù)工作的始終。

“我們每天晨會上，營業(yè)經(jīng)理及大堂經(jīng)理通過調(diào)閱監(jiān)控對服務(wù)進行點評，及時整改員工的服務(wù)情況，提高整體適老化的服務(wù)水平?！泵裆y行鹽城分行營業(yè)部廳堂主管徐靜表示，營業(yè)部每年都會制定適老化服務(wù)文化工作計劃，通過制度建設(shè)，從目標要求、責任分工、具體舉措等方面整體性謀劃全年的適老服務(wù)工作，推動金融適老服務(wù)走深走實。

徐靜介紹，為充分發(fā)揮榜樣先鋒的引領(lǐng)示范作用，提升工作人員適老化的服務(wù)意識，營業(yè)部定期評選“敬老志愿者”的先進典型，通過每季的服務(wù)明星評比及每季的客戶滿意度調(diào)查，總結(jié)員工服務(wù)存在的問題及亮點。此外，該行注重加強員工日常培訓(xùn)，定期進行服務(wù)演練，強化員工服務(wù)禮儀規(guī)范化，通過重復(fù)演練將服務(wù)行為化為日常的標準動作，通過營造抓學(xué)習(xí)促合規(guī)的良好氛圍，提升全轄網(wǎng)點員工適老化服務(wù)意識和技能。

優(yōu)化配套 硬件升級有力度

“您好!請問您辦理什么業(yè)務(wù)?我是您的專屬服務(wù)志愿者?！痹趶d堂“敬老志愿者”的引導(dǎo)下，市民趙大爺在自助服務(wù)設(shè)備上，很快完成轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的辦理，整個流程均由一人服務(wù)，避免了老年人在廳堂不同流程對接不同的工作人員。

自助設(shè)備中，“敬老志愿者”選擇了放大字體，讓老年客戶準確清晰地了解每一步流程，十分便捷舒適。民生銀行鹽城分行對網(wǎng)點的硬件進行改造，合理配置適合老年客戶使用的快捷服務(wù)設(shè)施，把愛老、敬老、助老落實到服務(wù)細節(jié)中，如無障礙通道、老年服務(wù)綠色通道、輪椅設(shè)備、愛心座椅等候區(qū)等，在硬件上為適老化金融服務(wù)工作打好堅實的基礎(chǔ)。

民生銀行鹽城分行負責消費者權(quán)益保護工作的徐冬媛表示，該行持續(xù)加大對智能設(shè)備的適老化升級改造，并結(jié)合老年人的使用習(xí)慣，在存取款機的操作重點區(qū)域粘貼提示標語，提高老年客戶操作智能設(shè)備的便利性。同時，打造老年版手機銀行，精簡功能設(shè)置、放大頁面字體、羅列重點業(yè)務(wù)，因“老”制宜升級改造，提升老年客戶的服務(wù)體驗。該行還優(yōu)化“95568”客服熱線，通過手機號識別撥號客戶年齡，達60周歲的客群，一鍵進入人工客服。

“目前營業(yè)部成功創(chuàng)建成為適老網(wǎng)點，下一步，我們還將在各支行積極打造適老服務(wù)網(wǎng)點，充分有效服務(wù)好周邊的老年群體，為他們帶去良好的服務(wù)體驗。”徐冬媛說道。

需求導(dǎo)向 延伸服務(wù)有溫度

“非常感謝你們!這么冷的天還特地跑一趟來幫我們解決問題?！?月30日，潘先生一早來到該行營業(yè)部的網(wǎng)點辦理取存單的業(yè)務(wù)，但是支取的時候多次輸入錯誤的密碼，工作人員提示他，如果不記得密碼需要潘老先生本人過來重置存單密碼。

潘先生緊皺眉頭說：“老爺子腿腳不方便，沒法親自來網(wǎng)點，能不能想其他辦法?”柜員隨即把情況反饋給廳堂主管，廳堂主管在了解到客戶的實際情況后，堅持特事特辦、急事急辦，安排工作人員，提供上門服務(wù)，及時為客戶解燃眉之急。當天下班后，網(wǎng)點一行人帶著新春慰問的禮品火速趕往客戶家里，用高效的工作效率和貼心的服務(wù)態(tài)度為顧客排憂解難。

以客戶需求為導(dǎo)向，民生銀行鹽城分行持續(xù)提升對老年客戶的服務(wù)意識與熱情，堅持制度與溫情并存，聚焦老年客戶等特殊人群金融服務(wù)中“急難愁盼”問題，積極響應(yīng)老年客戶的延伸服務(wù)需求，主動為行動不便或身處異地的老年客戶提供上門服務(wù)，提供全流程“一對一”服務(wù)，確保老年人業(yè)務(wù)“一站式”辦結(jié)，將民生銀行的服務(wù)理念延伸至“最后一公里”，做實做細適老服務(wù)的各項工作。

拓步創(chuàng)新 開展活動有廣度

金融助老主題沙龍、進社區(qū)進鄉(xiāng)鎮(zhèn)宣講金融知識、反詐知識宣導(dǎo)、制作金融助老視頻……民生銀行鹽城分行高度關(guān)注老年客戶合法權(quán)益的保護，注重老年客戶金融資產(chǎn)安全，用心、專業(yè)守護老年客戶的幸福晚年。

一方面，該行有針對性地向老年客戶普及金融安全知識，圍繞投資理財、資產(chǎn)配置、防范詐騙等為老人答疑解惑，幫助老年客戶守住“錢袋子”;另一方面，組建一支專業(yè)化老年客群服務(wù)隊伍，走進轄內(nèi)社區(qū)、養(yǎng)老院、廣場等開展“守護夕陽美”“老年人微信，云閃付課堂”等形式多樣的愛老助老金融服務(wù)活動，將適老便民的流動金融服務(wù)觸角向外延伸。

為切實助力老年人搭上“數(shù)字快車”，鞏固適老團標及相關(guān)金融標準的實施成果，強化打造鹽城“鶴鄉(xiāng)晚情”適老服務(wù)品牌，民生銀行鹽城分行參與了由中國人民銀行鹽城市中心支行舉辦的“微視頻”展示大賽，該行拍攝的“微視頻”《救命的密碼》榮獲三等獎。

未來，民生銀行鹽城分行將積極踐行“金融為民”理念，依托“守護夕陽美”適老宣教品牌，不斷強化愛老敬老意識，持續(xù)提高服務(wù)水平，打造適老精品網(wǎng)點，做強做優(yōu)老年客戶身邊最貼心的銀行品牌，用實際行動護航老年群體的幸福生活。(文/登瀛)

標簽： 民生銀行 制度建設(shè) 工作人員 客戶提供