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中國(guó)網(wǎng)·美麗江蘇訊 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)具體而細(xì)微，事關(guān)人民群眾切身利益。郵儲(chǔ)銀行蘇州市分行多措并舉推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，織牢織密金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)，持續(xù)擦亮“金融為民”的底色。

(資料圖片僅供參考)

近日，該行推出金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作系列報(bào)道。本期，讓我們一起來(lái)了解將客戶訴求視為業(yè)務(wù)和管理提升的金融人——中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行張家港市塘橋鎮(zhèn)支行副支行長(zhǎng)黃曉斐的故事。

您的訴求 行長(zhǎng)來(lái)回應(yīng)

金融創(chuàng)新加快，讓金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也不斷面臨新“考題”。2022年9月16日，郵儲(chǔ)銀行張家港市支行接到一份投訴工單：某房貸客戶表示自已每月15日前都會(huì)在房貸還款賬戶上存足額還款資金，可當(dāng)月15日本該扣款時(shí)，賬戶卻顯示本人賬戶余額不足導(dǎo)致未扣款成功?？蛻魧?duì)此表示非常不滿，于是撥打95580投訴并要求郵儲(chǔ)銀行解釋具體原因。

塘橋鎮(zhèn)支行接到該投訴后，副支行長(zhǎng)黃曉斐非常重視客戶的訴求，第一時(shí)間展開(kāi)調(diào)查。原來(lái)，現(xiàn)在郵儲(chǔ)銀行的信貸系統(tǒng)自動(dòng)將客戶賬戶資金歸類為“自有資金”和“信貸資金”，自有資金可以直接用于貸款還款，而信貸資金則不能直接用于貸款還款。雖然相關(guān)規(guī)定要求已通過(guò)微信公眾號(hào)、客戶經(jīng)理微信轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)內(nèi)容等渠道公示給客戶，但客戶因未看到相關(guān)公示，從而導(dǎo)致了其賬戶自有資金不足，最終造成了當(dāng)日未成功扣款的結(jié)果。

查明了未扣款原因，副支行長(zhǎng)黃曉斐立即主動(dòng)聯(lián)系客戶，向他解釋了未成功扣款的原因，并表示扣款當(dāng)日未成功扣款，但只要第二天能及時(shí)補(bǔ)足資金并成功扣款，就不會(huì)影響到客戶下個(gè)月的征信。

副支行長(zhǎng)黃曉斐親自和客戶一對(duì)一對(duì)接，耐心、細(xì)心地解釋和溝通，成功打消了客戶對(duì)征信有可能下調(diào)的疑慮。最終客戶主動(dòng)撤回了這筆投訴，并對(duì)郵儲(chǔ)銀行的處理過(guò)程表示感謝。

以用戶思維提升金融服務(wù)

在此次投訴處理過(guò)程中，雖然相關(guān)規(guī)定的信息已通過(guò)微信公眾號(hào)、客戶經(jīng)理微信轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)內(nèi)容等渠道公示給客戶，但還是存在客戶未及時(shí)關(guān)注到相關(guān)信息的情況。一邊是盡心盡力服務(wù)的客戶經(jīng)理，一邊是消費(fèi)者真實(shí)的訴求，黃曉斐敏銳地察覺(jué)到這正是一次業(yè)務(wù)和管理提升的寶貴經(jīng)驗(yàn)。

他帶領(lǐng)塘橋鎮(zhèn)支行開(kāi)始系統(tǒng)化地做好客戶投訴、反饋和督辦機(jī)制，強(qiáng)化關(guān)于客戶投訴的問(wèn)題分析和溯源改進(jìn)，助力客戶的服務(wù)和體驗(yàn)優(yōu)化。明確要站在客戶角度，以客戶思維去提升金融服務(wù)。

郵儲(chǔ)銀行蘇州市分行在全行健全并推行客戶投訴管理“分類化、分級(jí)化、分層化”，提升投訴處理機(jī)制，積極推進(jìn)金融糾紛多元化解，以高效處理金融消費(fèi)者投訴、建立金融消費(fèi)者信任、保障提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為己任，為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益貢獻(xiàn)力量。(文/姑蘇)

標(biāo)簽： 金融消費(fèi)者 郵儲(chǔ)銀行 客戶經(jīng)理 自有資金