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從中國建設(shè)銀行江蘇省分行獲悉，每天有2000萬中國人使用手機銀行與建行發(fā)生交互，每四個中國人的手機里，就能找到“中國建設(shè)銀行”手機銀行App。從2000年推出基于運營商STK交互的手機銀行，到近日新推出的“手機銀行2023”，手機銀行已經(jīng)成為建設(shè)銀行服務(wù)人民美好生活向往的“超級平臺”。

2022年，建設(shè)銀行堅持以至簡理念設(shè)計手機銀行用戶旅程，以工匠精神打磨專業(yè)服務(wù)，以人本情懷傳遞金融溫度，以數(shù)據(jù)洞察驅(qū)動體驗升級，以平臺化經(jīng)營深化價值創(chuàng)造，系統(tǒng)性迭代了服務(wù)實體經(jīng)濟的范式方法，創(chuàng)造了新金融行動的生動實踐，不斷連接每一個用戶對生活的美好期待，讓每一個人的向往更有力量。

匠心是誠心 是向往給用戶簡單的旅程

(資料圖片)

手機銀行豐富的產(chǎn)品功能，承載了建行集團各個版塊不同領(lǐng)域的產(chǎn)品和服務(wù)。但是在功能“包羅萬象”、服務(wù)“琳瑯滿目”的同時，收獲的客戶之聲卻出現(xiàn)了“亂花漸欲迷人眼”這樣的反饋。用戶打開手機銀行想辦理業(yè)務(wù)時，紛繁復(fù)雜的界面讓人很是“費思量”。為此，手機銀行的產(chǎn)品經(jīng)理深入開展用戶走查，發(fā)現(xiàn)使用頻次前五的功能使用量占到所有功能使用總量的65%以上。于是，他們在“手機銀行2023”中回歸“至簡”的設(shè)計理念，以精益求精的精神，對用戶使用頻率占比98%以上的49項業(yè)務(wù)旅程重新梳理打磨，實現(xiàn)高頻重點功能三步進入、任務(wù)流程五步完成。

建設(shè)銀行持續(xù)完善需求統(tǒng)籌、原型設(shè)計、可用性測試、問題搜集、迭代優(yōu)化等工作流程機制，從用戶視角規(guī)劃產(chǎn)品，產(chǎn)研運一體化協(xié)同，共同塑造手機銀行產(chǎn)品力，致力打造沒有斷點的用戶旅程、沒有過期冗余的信息、人人都能看懂的提示碼、規(guī)范流暢的交互設(shè)計，還可在部分常規(guī)操作中智能預(yù)判用戶意圖，減少需要選擇和輸入的信息，讓頁面清新簡約、擺脫冗余操作。

建行手機銀行App界面(圖/中國建設(shè)銀行)

在此基礎(chǔ)上，建設(shè)銀行還開展了大膽的“革命性探索”，在手機銀行二樓打造了沒有廣告、沒有輪播、沒有專區(qū)，只有用戶高頻服務(wù)的“全新空間”。在手機銀行“首頁”輕輕向下拉，即可直達“二樓”，實現(xiàn)一鍵直達所需。據(jù)建行產(chǎn)品經(jīng)理介紹，“二樓”的設(shè)計初衷是讓手機銀行只提供用戶想辦的服務(wù)，而不是銀行希望用戶辦的業(yè)務(wù)，通過手機銀行自身“斷舍離”，為用戶提供更好體驗。

當(dāng)你路過銀行網(wǎng)點想起有業(yè)務(wù)要辦，卻沒有攜帶銀行卡或存折時，“手機銀行2023”通過打通線上線下旅程，用手機銀行的登錄控制、賬戶二維碼調(diào)取功能替代現(xiàn)有驗證銀行卡折環(huán)節(jié)，帶著手機即可前往網(wǎng)點辦理存取款、明細查詢、轉(zhuǎn)賬等20余項業(yè)務(wù)。建設(shè)銀行的產(chǎn)品經(jīng)理還充分利用手機硬件的攝錄功能，申請房貸的用戶可選擇登錄手機銀行完成身份認證，與客戶經(jīng)理進行遠程視頻面談，同時完成影音存檔，作為后續(xù)辦理貸款的依據(jù)。

匠心是專心 是向往給用戶專業(yè)的金融服務(wù)

建設(shè)銀行作為國有大行，擁有超過7億個人客戶。伴隨客戶交易行為習(xí)慣的演進，手機銀行憑借專業(yè)的金融服務(wù)和穩(wěn)健的價值創(chuàng)造能力，成為建行客戶財富管理和投資交易的首選應(yīng)用。當(dāng)前，建設(shè)銀行7成以上的理財產(chǎn)品、8成以上的基金、9成以上的保險、貴金屬交易都在手機銀行完成。如何以手機銀行作為普惠金融服務(wù)載體，更好服務(wù)大眾長尾客戶的投資理財需求，是手機銀行產(chǎn)品經(jīng)理一直在思考的問題。

建行手機銀行App界面(圖/中國建設(shè)銀行)

經(jīng)過調(diào)研，他們發(fā)現(xiàn)在財富管理和投資理財過程中，很多人會因為擔(dān)心自身金融知識儲備不足，面對不熟悉的投資理財類產(chǎn)品心生顧慮，害怕被“營銷”后難以兌付，乃至損失本金。國內(nèi)有高達80%以上的投資者，將資金投在了穩(wěn)健但收益率相對偏低的貨幣基金和高流動性“T+0”產(chǎn)品?？蛻粽谝驗樽非蠓€(wěn)健而失去本可以獲得的更高收益。而在國際上，標準普爾在追蹤調(diào)研了全球10萬個資產(chǎn)穩(wěn)健增長的家庭后，發(fā)現(xiàn)他們做對了一件事：把資產(chǎn)分成四份，分別為要花的錢、保命的錢、生錢的錢、保本升值的錢，從而實現(xiàn)資產(chǎn)的高效配置。

建設(shè)銀行為提升投資理財用戶服務(wù)水平，幫助用戶平衡流動性、收益率與波動性三者的關(guān)系，一方面在手機銀行投資理財頻道打造人人都需要的“四筆錢”投顧服務(wù)樓層。

投前，幫助分清客戶“零錢管理資金”“保險保障資金”“穩(wěn)健投資資金”和“追求回報資金”的“四筆錢”，厘清不同用途資金的風(fēng)險承受能力與流動性要求;投中，圍繞用戶的教育規(guī)劃、生活規(guī)劃、養(yǎng)老規(guī)劃等生活需求，提供“攢多少錢”“投多少錢”“預(yù)期收益該多少”的建議;投后，從“資產(chǎn)組合好不好”“產(chǎn)品選得對不對”“投資行為合不合理”等方面，定期提供包括配置策略、產(chǎn)品選品與投資行為的優(yōu)化建議，根據(jù)市場環(huán)境變化幫助用戶調(diào)整投資組合，將財富管理的“陪伴”貫穿用戶投資的各個環(huán)節(jié)，幫助用戶在“少損失的前提上多賺錢”。

看似簡單的資產(chǎn)配置和財富管理邏輯，其實處處透露著一個牌照齊全的金融集團對于風(fēng)險的理性判斷與穩(wěn)健把握。

另一方面，建行手機銀行打通了金融專業(yè)知識與用戶信任的關(guān)系鏈，實現(xiàn)了銀行與用戶的實現(xiàn)“雙向奔赴”。通過“人+數(shù)字化”緊密結(jié)合的服務(wù)模式，建行“手機銀行2023”提供陪伴式專業(yè)理財顧問服務(wù)，連接了近3萬名客戶經(jīng)理的“云工作室”。當(dāng)用戶有需求時，能通過手機銀行實時獲得直營客戶經(jīng)理提供的專屬財富管理服務(wù)。

匠心是善心 是向往給用戶溫暖的體驗

小時候，我們透過父母感知世界，父母就是無所不能的存在;長大后，我們通過手機與數(shù)字時代交互，轉(zhuǎn)身成為父母的百科全書。當(dāng)前，我國60歲以上人口已超過2億，建行手機銀行55歲以上用戶占比也達到15%。產(chǎn)品經(jīng)理在手機銀行使用體驗調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，老年用戶使用App主要問題包括看不清界面內(nèi)容、記不住操作步驟、不明白操作含義，導(dǎo)致不會用、不想用、不敢用。

2021年，工信部明確了App適老化通用設(shè)計規(guī)范。截至2022年6月，工信部已組織完成對452家網(wǎng)站和App的適老化、無障礙化改造和評測，建行手機銀行首批獲得“信息無障礙”標識認證。在早期手機銀行關(guān)懷模式下，App里的文字普遍更大了。但建行的產(chǎn)品經(jīng)理深知老人使用手機更需要的是耐心的指導(dǎo)和細心的陪伴，字體更大是進步，但光是字大不代表App好用。

建行手機APP界面(圖/中國建設(shè)銀行)

針對老年人記不住操作步驟，希望親友幫助指導(dǎo)，然而子女卻不能時刻陪伴身邊的情況，在嚴格核驗身份的前提下，老年人可使用“手機銀行2023”的“同屏協(xié)助”功能向親友發(fā)起求助，操作界面同步發(fā)至協(xié)助方屏幕，方便晚輩更直觀指導(dǎo)長輩使用。建行手機銀行還提供“一鍵求助”服務(wù)，老年用戶可快速直聯(lián)人工客服解疑答難?！笆謾C銀行2023”還進一步優(yōu)化了智能搜索功能，實現(xiàn)一站式搜索功能和產(chǎn)品信息，解決頁面信息太多找不到的問題。除了可點選App中圖標辦理各項操作，建行“手機銀行2023”還提供智能語音服務(wù)。用戶可通過呼叫“班克班克”調(diào)出功能頁面，以對話模式完成業(yè)務(wù)辦理。

有人說，為年輕人而設(shè)計你就排除了老年人，為老年人而設(shè)計你將包容年輕人。老去從來都不應(yīng)是一種負擔(dān)，而應(yīng)是一種生命的饋贈?！笆謾C銀行2023”致力于讓每一位老年人都能感受到建行的善意和誠意。

匠心是恒心 是向往給用戶貼心的呵護

廣袤的鄉(xiāng)村往往是金融服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，僅依賴開辦銀行網(wǎng)點很難隨時隨地滿足農(nóng)村用戶的需求。建行產(chǎn)品經(jīng)理以痛點堵點為切入點，正在將“手機銀行2023”的鄉(xiāng)村客戶版打造為農(nóng)民手中的“新農(nóng)具”。在部署賬戶查詢、生活繳費、轉(zhuǎn)賬支付等常用功能基礎(chǔ)上，還提供裕農(nóng)通服務(wù)點查詢、村口政務(wù)、資訊服務(wù)等與農(nóng)民生活生產(chǎn)相關(guān)的專屬服務(wù)。作為建行“裕農(nóng)快貸”的主要入口，有借貸需求的農(nóng)村用戶可選擇登錄手機銀行，將個人信息自動連通新農(nóng)直報系統(tǒng)、全國農(nóng)業(yè)保險信息管理平臺，接入買賣化肥、種子，承包土地、家禽家畜物聯(lián)網(wǎng)等數(shù)十種數(shù)據(jù)，為信用貸款償還能力提供切實有效的參考。“裕農(nóng)快貸”目前已惠及農(nóng)戶30余萬戶，累計發(fā)放貸款400多億元。越來越多的農(nóng)村用戶在手機銀行中輕點幾下，種植養(yǎng)殖事業(yè)再上一層樓。

新市民群體和工薪階層，在租房上往往面臨價格、距離、租住體驗的“不可能三角”。“手機銀行2023”接通“CCB建融家園”長租公寓，在房客、房東、服務(wù)商之間“架橋鋪路”，批量承接社會閑置房產(chǎn)、引入專業(yè)機構(gòu)運營、導(dǎo)入社會資金力量支持，構(gòu)造一整個“長租即長住、長住即安家”的創(chuàng)新模式，有效解決租房痛點。目前，213個“CCB建融家園”長租社區(qū)已服務(wù)企業(yè)用戶1.6萬戶，個人用戶超4000萬戶，管理房源15萬余間。與此同時，“手機銀行2023”的物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用還可對接“CCB建融家園”的長租公寓，實現(xiàn)手機銀行管理門禁、連接智能家電、查詢生活賬單等智能服務(wù)。

手機銀行天然是銀行綠色行動的載體之一。為適應(yīng)經(jīng)濟社會全面綠色轉(zhuǎn)型要求，豐富建行新金融行動綠色內(nèi)涵，“手機銀行2023”新增“碳賬本”服務(wù)，可用于記錄個人“碳足跡”。搭乘公交地鐵，線上辦理轉(zhuǎn)賬、理財?shù)冉灰锥伎梢岳塾嬏紲p排量，為用戶低碳行為提供量化參考，向社會大眾傳導(dǎo)低碳生活價值觀。

“手機銀行2023”還支持細心記錄生活的點滴日常，月度賬單功幫助用戶輕松掌控每月收支，更明白錢花在哪里了。溫馨待辦提醒和溫情電子賬單，源自對細節(jié)的用心關(guān)注，為忙碌的生活增加一份儀式感。

匠心是信心 是向往給用戶安全的守護

當(dāng)前，電信網(wǎng)絡(luò)詐騙手段不斷翻新升級，偽冒公檢法機關(guān)、短信嗅探、釣魚網(wǎng)站等高發(fā)手法讓老百姓屢屢受騙。用戶往往追求交互體驗極致的手機使用旅程，不喜歡在辦理業(yè)務(wù)時刷臉、短信反復(fù)驗證。然而守護用戶資金安全是銀行的天職之一，必須確保萬無一失。以往建設(shè)銀行通過強化安全認證手段和工具，包括登錄密碼、支付密碼、短信驗證碼、網(wǎng)銀盾、人臉、指紋等生物特征識別等安全認證方式，每多一道認證，用戶交易資金的安全系數(shù)就上升了一級，但是與此同時，用戶的操作體驗很容易下降一級。

體驗與交易安全是否可以兼顧?手機銀行的產(chǎn)品經(jīng)理選擇把復(fù)雜的風(fēng)控留給自己，把安全簡捷留給廣大用戶。通過建設(shè)智能風(fēng)控大腦，融合線上線下、賬戶側(cè)與渠道端全量數(shù)據(jù)，實時偵測交易風(fēng)險，實現(xiàn)毫秒級風(fēng)險識別與決策;創(chuàng)新應(yīng)用高危賬戶、終端識別、位置定位等智能技術(shù)，運用大數(shù)據(jù)構(gòu)建以行為特征進行風(fēng)險識別的控制手段，形成了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的風(fēng)控策略模型;7×24小時反釣魚監(jiān)測系統(tǒng)和方法，切實守牢用戶“錢袋子”;創(chuàng)新推出可信環(huán)境識別，精簡安全校驗環(huán)節(jié)，給用戶旅程做減法，兼顧安全與客戶體驗;“聲顏?！卑踩ぞ?，將聲紋與人臉特征智能結(jié)合，提供全方位安全守護。

2022年，建設(shè)銀行反釣魚平臺累計排查網(wǎng)站超過1億個，攔截手機銀行風(fēng)險事件一萬余起，避免損失金額近4億元。手機銀行的產(chǎn)品經(jīng)理們始終堅信：更高級的安全是無感的守護。

金融活水無定式，潤澤山川不敢辭。建設(shè)銀行希望借助科技的力量，讓金融更美好;用金融，令大眾生活更美好。每個人對美好生活的向往都值得溫柔以待，哪里有需要，哪里就有建行手機銀行，線上的“建行”將努力讓金融這股無形的力量惠及千家萬戶。(文/金陵 蘇融軒 圖/中國建設(shè)銀行)

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