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又到了一年一度的“3·15”國際消費者權(quán)益日，今年消費維權(quán)年的主題是“提振消費信心”。

消費需求是最終需求，消費旺了，經(jīng)濟才會是一池活水。我省全力疏解消費“堵點”，進一步激發(fā)消費者消費愿望，帶來消費市場濃濃暖意。

【資料圖】

優(yōu)環(huán)境消費者豎起大拇指

天氣漸暖，紅旗渠畔的林州市黃華鎮(zhèn)廟荒村，迎來一撥又一撥游客。

“這里既是村莊，又是景區(qū)，吃住都非常方便?！贝髮W生吳琳背起畫板到這里寫生，石梯、石樓、石板房，石地、石柱、石頭墻都讓她著迷。

從注冊廟荒村商標把控產(chǎn)品質(zhì)量，到統(tǒng)一辦理健康證、營業(yè)執(zhí)照，再到開展民宿改造、服務技能培訓，廟荒村通過創(chuàng)建放心消費示范村，力爭讓游客都“豎起大拇指”。

2022年，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)以“放心消費在中原”示范創(chuàng)建活動為抓手，加大放心消費示范單位、示范街區(qū)、示范鄉(xiāng)村、示范景區(qū)、消費維權(quán)服務示范站培育力度。目前，全省已認定放心消費創(chuàng)建示范區(qū)域、示范企業(yè)和消費維權(quán)服務示范站共21150家，2022年新增示范創(chuàng)建主體6307家，呈快速增長態(tài)勢。

“‘放心消費在中原’品牌影響力進一步提升，在改善消費環(huán)境、提振消費信心、釋放消費潛力等方面發(fā)揮了示范引領(lǐng)和帶動作用?！笔∩鐣茖W院副研究員趙然說。

強品質(zhì)滿足多元化消費需求

加強質(zhì)量品牌建設，能夠帶來更優(yōu)質(zhì)的市場供給，順應消費需求多元化趨勢。

在商城縣萬畝茶園茶業(yè)發(fā)展有限公司，總經(jīng)理孫云山泡好一杯信陽毛尖，香味一點點蔓延開來。

信陽毛尖是國家地理標志產(chǎn)品。如今，信陽毛尖地理標志專用標志核準使用企業(yè)有90余家，區(qū)域品牌建設的集聚效應、經(jīng)濟效應和品牌效應不斷擴大。

途虎養(yǎng)車則將更多品牌產(chǎn)品納入“一物一碼”全鏈追溯系統(tǒng)，實現(xiàn)了產(chǎn)品從生產(chǎn)、運輸、庫存、消費的全鏈條追蹤，建立了一條“廠商直采—自有倉儲—途虎直送—線下服務網(wǎng)絡”的完整可溯供應鏈閉環(huán)。“此外，我們還推出了3年輪胎保、電子報價單等方案，全面提升消費體驗，強化在汽車養(yǎng)護市場的品牌影響力?！蓖净B(yǎng)車中原地區(qū)相關(guān)負責人解路說。

今年，我省正大力實施“美豫名品”品牌體系建設工程，加快建立包含“美豫名品”公共品牌以及產(chǎn)品品牌、企業(yè)品牌、產(chǎn)業(yè)品牌、區(qū)域品牌的“1+4”品牌體系，全年力爭認定“美豫名品”150個以上。

暢渠道破解“急難愁煩盼”問題

2022年，河南全省社會消費品零售總額達24407.41億元，以網(wǎng)上零售為代表的新型消費蓬勃發(fā)展。

面對新的消費場景、消費模式，市場監(jiān)管部門暢通維權(quán)渠道、創(chuàng)新監(jiān)管方式，進一步提升經(jīng)營者自律意識、消費者維權(quán)意識。

隨著直播帶貨興起，某商貿(mào)有限公司為了增加玉器銷量和直播間流量，在直播間演繹劇本、編排故事情節(jié)，對經(jīng)營的玉器進行虛假和引人誤解的商業(yè)宣傳。鎮(zhèn)平縣市場監(jiān)管局接到消費者舉報后，立刻展開調(diào)查，依法對當事單位進行了行政處罰。

根據(jù)省市場監(jiān)管局近日發(fā)布的數(shù)據(jù)，2022年，全省各級12315工作機構(gòu)共接收各類訴求220.45萬件，同比增長21.41%，為消費者挽回經(jīng)濟損失2.53億元。投訴方面，熱點主要集中在質(zhì)量、合同、食品安全和售后服務等方面。

“訴求量的增長與暢通便捷的訴求渠道有關(guān)。”省市場監(jiān)管局12315指揮中心主任陶云峰說。目前，我省12315熱線電話渠道和互聯(lián)網(wǎng)渠道互為補充，24小時接收消費者各類訴求，尤其是互聯(lián)網(wǎng)渠道已成為接收投訴舉報的第一渠道，全力破解消費者“急難愁煩盼”問題。

護航消費典型案例

做強質(zhì)量從源頭“減糾紛”

河南日報記者孔學姣

3月13日，宇通客車股份有限公司內(nèi)，一輛客車正沿著坡路一圈一圈行駛。在出廠前，每輛車都要經(jīng)過高環(huán)試驗、爬坡測試、綜合試驗等全方位的綜合路試。一旁的墻壁上，“不把市場當試驗場，要把試驗場當市場”的標語尤為顯眼。

這正是宇通的質(zhì)量管理理念。作為一家生產(chǎn)制造企業(yè)，參與放心消費創(chuàng)建，從源頭上減少消費糾紛，核心是要管好、做強產(chǎn)品質(zhì)量，為客戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務。

宇通堅持推進產(chǎn)品科技創(chuàng)新，每年研發(fā)費用保持在營業(yè)收入的5%以上，目前已建立7個國家級創(chuàng)新平臺、10個行業(yè)及省級研發(fā)平臺。同時，自主投資10億元，布局了各系統(tǒng)研發(fā)及質(zhì)量驗證技術(shù)，建立了零部件、系統(tǒng)、整車三位一體的測試評價體系，能夠自主開展900余項關(guān)鍵性能測試，為產(chǎn)品質(zhì)量控制構(gòu)建起“防火墻”。

“如果留心的話可以發(fā)現(xiàn)，在重要會議、重大賽事等有宇通客車的地方均能看到‘宇通直服’團隊的身影。這個團隊包含有服務專家、服務工程師，總?cè)藬?shù)多達500余人，提供24小時維修、配件、技術(shù)等專業(yè)服務。”宇通客車售后服務經(jīng)理金劍說。

宇通始終堅持“以客戶為中心”的經(jīng)營管理理念，這和放心消費創(chuàng)建在滿足客戶需求方面高度一致。

“如果客戶提出的訴求當場不能解決或沒有解決方案的，將會以服務訂單的形式進入管理系統(tǒng)，由專人結(jié)合系統(tǒng)對問題的處理實施全程跟蹤，直到問題解決、客戶認可后，對應的服務訂單方可關(guān)閉?！苯饎φf，“客戶需求的深層次滿足，能夠持續(xù)提升購買信心和品牌影響力，推動公共交通行業(yè)發(fā)展?！?/p>

投訴處理讓你我“放心買”

河南日報記者王昺南

走進鄭州居然之家歐凱龍北龍湖店，門口兩塊“放心消費公開承諾”的牌子十分醒目，各個商戶都在顯著位置擺放保護消費者權(quán)益的牌子，商場內(nèi)三個場館利用廣播定時播放消費提示，這是該店正在積極開展的“放心消費創(chuàng)建”工作一景。

在店內(nèi)處處營造放心消費的濃厚氛圍，鄭州居然之家歐凱龍北龍湖店既有壓力、又有動力?！澳軒椭M者盡快解決的問題，我們一定及時解決，讓消費者放心購買商品?！?月13日，該店總經(jīng)理周振坤說。

居然之家歐凱龍北龍湖店秉承“先行賠付”“一個月無理由退換貨”“質(zhì)量問題三年三包”等九項服務承諾，對入駐商家以合同形式約束售賣行為，打造“統(tǒng)一收銀、消費透明、投訴便捷”的放心消費模式。

有一位消費者在購買了48萬元的家具后，因店內(nèi)商戶資金緊張無法按時交貨?！敖拥酵对V后，我們第一時間從該商戶上交的質(zhì)保金中提出5萬元直接打給家具生產(chǎn)廠商，保證及時發(fā)貨。同時，啟動先行賠付程序，為該消費者支付了17萬元的賠償金?！敝苷窭ふf。

開業(yè)伊始，居然之家歐凱龍北龍湖店就啟動了“先行賠付”制度，對消費者因商品退貨與商戶產(chǎn)生糾紛，經(jīng)調(diào)解不能達成一致的，用專用資金先行賠付等額貨款。

保護了消費者的利益，商場誠信經(jīng)營的行為也得到了社會認可。在該店的入駐商戶中，有市級放心消費示范單位4家、區(qū)級放心消費示范單位49家、線下無理由退貨門店51家。

“目前，我們商場的消費投訴有效處理率達100%，消費投訴和解率超90%?！敝苷窭ふf。

放心消費創(chuàng)建促商戶“誠實賣”

河南日報記者王昺南

3月11日上午，鄭州西泰山千稼集景區(qū)游客絡繹不絕。這是該景區(qū)高度重視放心消費創(chuàng)建、不斷提高規(guī)范服務水平帶來的良好景象。

“通過誠信經(jīng)營、規(guī)范管理、文明服務，營造放心消費、安全出游的文旅消費場景?！蔽魈┥角Ъ诩皡^(qū)招商運營部經(jīng)理趙天賜說，景區(qū)從硬件設施到管理服務進行全方位提升，讓游客消費安心、舒心，游玩時間更長、頻次更多。

在景區(qū)，記者看到，主要場所都設置有放心消費創(chuàng)建提示標牌、監(jiān)督舉報電話、消費投訴指引等。每家商鋪的營業(yè)執(zhí)照、食品安全類證件等，都在醒目的位置展示出來。所有商品均明碼標價，價格牌由景區(qū)統(tǒng)一制作，并附有監(jiān)督舉報電話。

景區(qū)招商運營部會定期檢查景區(qū)內(nèi)商戶的進貨臺賬，并核實計量器具是否依規(guī)年檢，以及商品是否過期、商品來源是否可追溯，對于已售出的且符合無理由退貨規(guī)定的商品，實行線下無理由退貨和先行賠付。

在2022年游客投訴意見表中，一件關(guān)于商戶服務態(tài)度不好的投訴記錄引起了記者關(guān)注。“當了解到雙方是因為商品價格問題產(chǎn)生爭執(zhí)后，我們一方面積極安撫游客情緒，一方面調(diào)查商戶在售賣過程中是否有違規(guī)現(xiàn)象，最終通過耐心解釋取得了游客諒解。”趙天賜說。

目前，西泰山千稼集景區(qū)對消費者有效投訴處理率達到100%，消費投訴和解率超過90%。

“我們持續(xù)開展放心消費創(chuàng)建活動，對評選出來的優(yōu)秀商戶進行表彰，使誠信經(jīng)營成為自覺，促進商戶‘誠實賣’。近年來，景區(qū)在12315平臺上一直保持著零投訴紀錄?！壁w天賜說。

他山之石

優(yōu)環(huán)境提信心點燃消費熱情

良好消費環(huán)境是提升城市吸引力的關(guān)鍵一環(huán)。放眼全國，蘇州、成都、西安等地都在積極營造“安全、放心、舒心、便利”的消費環(huán)境，提振居民消費信心。

蘇州

蘇州制定了全國首個針對線下購物無理由退貨的市級地方標準《放心消費線下購物無理由退貨服務規(guī)范》，解決“什么能退，怎么退，如何方便退”等核心問題。同時，面向小微企業(yè)和個體工商戶推出“吳優(yōu)數(shù)貸”，為誠信經(jīng)營的線下購物無理由退貨優(yōu)質(zhì)商戶提供專項低息數(shù)字人民幣貸款。獲得江蘇省、蘇州市放心消費示范單位榮譽稱號的無理由退貨承諾商戶，可優(yōu)先獲得“吳優(yōu)數(shù)貸”支持。

成都

2021年年底，《四川省放心舒心消費城市創(chuàng)建三年行動方案（2022—2024）》印發(fā)，連點成線、連線成片，全面推進放心舒心消費城市建設。成都在春熙路廣場、太古里等消費相對集中的商圈、景區(qū)、市場投放了消費市場智能服務平臺終端機，消費者可以現(xiàn)場投訴、建議和評價。平臺后臺系統(tǒng)與各商家進行對接，便于商家第一時間接收相關(guān)信息，及時與消費者協(xié)商處理，力爭消費糾紛不出商圈即可得到解決。

西安

陜西省出臺政策，支持西安創(chuàng)建國際消費中心城市，推動西安、渭南等6個試點城市完成35個城市一刻鐘便民生活圈建設試點。為激發(fā)市場活力，西安市著力營造安全、價格、質(zhì)量、服務、維權(quán)“五個放心”消費環(huán)境。該市制定印發(fā)的《放心消費示范單位工作程序指導意見》，將西安市放心消費創(chuàng)建工作程序“規(guī)范化、系統(tǒng)化”，有效構(gòu)建起放心消費創(chuàng)建與經(jīng)營主體發(fā)展的新紐帶。

（河南日報記者孔學姣整理）

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