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【機(jī)票銷售惡意占座調(diào)查】“去年四五月份，我們公司曾遭受‘惡意占座’攻擊，數(shù)量多達(dá)5.8萬次，涉及航線500多條，不管是對旅客還是對航空公司都帶來了巨大的影響?！眹鴥?nèi)一家航空公司內(nèi)部人士對記者透露。

(資料圖)

這里所說的“惡意占座”，是指在航司官網(wǎng)或app上通過虛擬手機(jī)號碼預(yù)訂某一航線的機(jī)票進(jìn)行占座，但不支付，后續(xù)可能又釋放占座，虛耗座位限額。

之所以要“惡意占座”，是希望把航司放出的低價(jià)票先鎖定，然后加價(jià)賣給正好需要乘坐的旅客，賺取差價(jià)，而如果在支付時(shí)間到時(shí)還沒有真實(shí)旅客，就釋放此前的占座，并不會(huì)進(jìn)行支付。

第一財(cái)經(jīng)記者從多家航空公司了解到，這樣的“惡意占座”情況并非個(gè)例，其中一家航司在過去一年的乘機(jī)旅客中，預(yù)留虛擬手機(jī)號碼的比例就高達(dá)3%。

誰在靠“惡意占座”套利

目前，國內(nèi)購買機(jī)票的渠道主要有三類，一是在航空公司官網(wǎng)或app等渠道直接購買，二是通過機(jī)票代理購買，三是通過一些OTA平臺購買。

其中，一些機(jī)票代理也會(huì)在OTA平臺上上線從航司獲得的艙位政策，一些航司也會(huì)在平臺上開設(shè)旗艦店，也就是說，旅客在平臺上購買的機(jī)票，背后的賣家可能就是航空公司本身，也可能是某家機(jī)票代理。

還有一些機(jī)票代理人甚至沒有獲得部分航司的出票權(quán)，但仍能利用技術(shù)手段通過航司官網(wǎng)、APP訂票，并將機(jī)票轉(zhuǎn)售至OTA平臺。

上面提到的“惡意占座”如何獲利，就是一些不法分子利用技術(shù)手段，通過大量虛假的手機(jī)號碼在航司的直銷渠道預(yù)訂大量機(jī)票，然后在自己的預(yù)訂系統(tǒng)或者OTA平臺上用較高的票價(jià)幫真實(shí)的客人預(yù)訂，待預(yù)訂成功后就讓旅客按此高價(jià)支付，出票則是在航司的直銷渠道，從而實(shí)現(xiàn)高低票價(jià)套利。

“由于我們的機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)是預(yù)訂和出票有一定的時(shí)間差，也就給了不法分子提前占座，并尋找真實(shí)客戶的時(shí)間，由于這些人很多就是機(jī)票代理，也擁有不少旅客資源，找到真實(shí)客戶的可能并不小，實(shí)在找不到匹配占座航線的真實(shí)旅客，再釋放占座對他們來說也沒有損失，”上述人士告訴記者，對航司來說，大量的惡意占座則會(huì)干擾航司的運(yùn)價(jià)制定，不利于航司的收益管理，而如果同一航線大量的惡意占座在最后時(shí)間被釋放出來，還可能導(dǎo)致一個(gè)航班因?yàn)樯献蔬^低而無法正常執(zhí)行。

多家航司告訴記者，這樣的“惡意占座”情況最近幾年一直有，去年有段時(shí)間特別猖獗，航司之所以能夠發(fā)現(xiàn)有“虛占座位”的現(xiàn)象，是發(fā)現(xiàn)同一個(gè)手機(jī)注冊的賬號，或者一系列特征類似的虛擬手機(jī)注冊的賬號，在大量預(yù)訂機(jī)票，但卻沒有什么有效的辦法阻止。

在今年兩會(huì)期間，作為政協(xié)委員的春秋航空董事長王煜，就將解決這一問題的建議寫進(jìn)了自己的兩會(huì)提案，希望在網(wǎng)絡(luò)購票、補(bǔ)票、取票、改簽、退票等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，增加手機(jī)實(shí)名制校驗(yàn)要求。

“目前鐵路已經(jīng)通過12306購票平臺，在購票、補(bǔ)票、取票、改簽、退票等業(yè)務(wù)中全面實(shí)施實(shí)名制，有效杜絕了‘黃?！蛊?、詐騙等情況，但在民航網(wǎng)絡(luò)購票環(huán)節(jié)還沒有實(shí)施手機(jī)實(shí)名制校驗(yàn)，”王煜告訴記者，建議取締非法的“短信接碼”平臺，出臺相關(guān)法規(guī)執(zhí)行細(xì)則，強(qiáng)化虛擬號碼使用的規(guī)范，針對使用場景、使用行業(yè)、使用目的進(jìn)行更明確和細(xì)致的約定，且不允許個(gè)人使用或向個(gè)人提供服務(wù)。

王煜同時(shí)建議進(jìn)一步完善《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》，增加對網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者的監(jiān)管責(zé)任，要求網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者核驗(yàn)合作的票務(wù)代理人合法身份，即是否獲得承運(yùn)人的書面許可，要求網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者審查并校驗(yàn)預(yù)訂人預(yù)留的乘客手機(jī)信息是否為真實(shí)的實(shí)名制信息，并正確傳遞至公共交通承運(yùn)人。

天降“免費(fèi)”回國機(jī)票

其實(shí)，通過“惡意占座”套利的情況，并不只出現(xiàn)在國內(nèi)航線上。

在疫情期間，就有不少網(wǎng)友在社交平臺曝光，有人使用自己的身份囤購了某航線6-7月所有航班的回國機(jī)票。網(wǎng)友撥打航司客服咨詢后獲得的回復(fù)是，這些機(jī)票并非系統(tǒng)bug，而是真實(shí)有效的，之后報(bào)警后被告知，可能被他人盜用了信息。

這其實(shí)也是一些機(jī)票“黃?！北I用旅客的信息購買回國機(jī)票占座。當(dāng)有真實(shí)回國需求的旅客找黃牛購票時(shí)，黃牛再集中退票，等待航司放出余票后再為真實(shí)旅客出票。

據(jù)記者了解，自2020年初新冠疫情暴發(fā)，國際航線大量取消時(shí)，就有各路機(jī)票“黃牛”通過占座囤票的方式，加價(jià)銷售給回國旅客。只不過，原本“黃牛”可以在囤票后，直接修改客票中的旅客姓名和護(hù)照號碼。

而在民航局打擊倒票炒票行為的要求下，航空公司開始限制或禁止出票后再修改旅客姓名等信息，以打擊“黃?！蓖ㄟ^囤票后修改旅客信息的方式倒賣機(jī)票。

不過，隨著歐美回國機(jī)票越來越稀缺，一些黃牛還是會(huì)鋌而走險(xiǎn)，甚至有規(guī)模不小的機(jī)票代理公司發(fā)動(dòng)員工集體“虛占座位”，將大量航司不同歐美航線的剩余座位收入囊下，待有真實(shí)旅客后，再退票重新刷票。

面對猖獗的機(jī)票“黃?！?，民航局也不斷重申杜絕倒票、炒票行為，要求國內(nèi)航司直銷國際機(jī)票，會(huì)同市場監(jiān)管等部門查處國際運(yùn)價(jià)的違法違規(guī)行為。

與此同時(shí)，多家航司在不斷強(qiáng)化技術(shù)防御的同時(shí)，也采取了多重手段杜絕“黃牛”搶票。比如國有三大航就推出實(shí)名制預(yù)約候補(bǔ)的通道，旅客只有使用完成實(shí)名認(rèn)證的賬戶，才能預(yù)約候補(bǔ)回國航班。

不過，隨著新冠防控措施的調(diào)整，“五個(gè)一”航班限制政策的取消，在國際航線越來越多的情況下，繼續(xù)通過實(shí)名制預(yù)約候補(bǔ)的方式購買國際機(jī)票也不現(xiàn)實(shí)。

此外，通過技術(shù)手段占座或訂票的有利可圖，也進(jìn)一步助長了部分代理人和“黃?！钡哪懥?，他們不斷在技術(shù)套利的方式上“創(chuàng)新”。

多家航司人士告訴記者，除了上文提到的“惡意占座”外，比較常見的套利方式還有：

1）相同產(chǎn)品相對于航司APP或網(wǎng)站漲價(jià)銷售。

2）篡改機(jī)票退改簽規(guī)則。

3）旅客向代理人出票后，代理人故意延遲向航司出票，等待機(jī)會(huì)套利。

記者還發(fā)現(xiàn)，部分“黃?！鄙踔猎诰W(wǎng)絡(luò)論壇、微信群、QQ群等公共信息平臺發(fā)布購買旅客賬號的任務(wù)書，試圖收集客戶的實(shí)名賬號，利用這些購買的賬號施行套利。發(fā)布任務(wù)的人承諾，在完成任務(wù)并確認(rèn)后，會(huì)支付給任務(wù)執(zhí)行人“傭金”。

對此，多位行業(yè)內(nèi)人士建議，阻止“虛假占座”等黃牛套利行為，一方面依賴于法律法規(guī)和監(jiān)管懲罰措施的進(jìn)一步完善，另一方面則需要消費(fèi)者多留一個(gè)心眼，比如預(yù)訂機(jī)票后及時(shí)通過航司APP或官網(wǎng)確認(rèn)機(jī)票價(jià)格和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

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