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走進(jìn)南頭街道便民服務(wù)中心，能直觀感受到便民服務(wù)的“南頭”溫度。

如何通過強化街區(qū)便民服務(wù)體系建設(shè)，促進(jìn)便民服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展？7月6日，隨著南山區(qū)南頭街道便民服務(wù)中心(下稱“中心”)順利通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，率先取得《質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書》，高標(biāo)準(zhǔn)打造基層政務(wù)服務(wù)的“南頭樣本”成為優(yōu)秀參考答卷，作為南頭街道加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化建設(shè)取得的重大進(jìn)展，也為南頭街道打造深圳最具歷史文化底蘊的首善街區(qū)貢獻(xiàn)政務(wù)服務(wù)力量。

【資料圖】

細(xì)處著眼

暖心相伴服務(wù)有“溫度”

傾聽群眾呼聲，用“小切口”推動“大變化”。寬敞明亮的辦事中心，清晰的辦事指引，貼心的工作人員，“24小時“的自助服務(wù)，走進(jìn)南頭街道便民服務(wù)中心，從現(xiàn)場每一個細(xì)節(jié)、市民臉上的微表情，都能直觀感受到便民服務(wù)的“南頭”溫度。

在中心引導(dǎo)臺的桌面上，放著一本用來收集居民意見的“民生聽吧”意見征集簿。居民留言“天太熱了，前來容易中暑”，工作人員及時調(diào)整空調(diào)溫度，并貼心準(zhǔn)備了防中暑的藥品；居民反饋不熟悉中心的辦事流程，工作人員就在顯眼處擺放指示牌、辦事指南、一次性告知單，并撥通了其留下的電話，將辦理流程與注意事項一一告知。

每一本意見征集簿上，都寫滿了南頭居民意見與需求，從每一個需求的滿足、每一條意見的反饋背后，都體現(xiàn)著中心便民服務(wù)從細(xì)處著眼，讓辦事過程更有“溫度”。通過科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化的管理，南頭街道將焦群眾急難愁盼問題，靠前傾聽群眾呼聲，用“小切口”推動“大變化”，主動滿足人民對美好生活的向往。

制度先行

讓“小規(guī)范”統(tǒng)籌“大服務(wù)”

服務(wù)無止境，但一定得有標(biāo)準(zhǔn)。將ISO9001質(zhì)量管理國際標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入政務(wù)服務(wù)管理，中心和機構(gòu)一起，從零開始，成立專項領(lǐng)導(dǎo)小組，圍繞群眾滿意度，對中心各功能區(qū)域所有標(biāo)識、臺面、設(shè)備、檔案等具體環(huán)境要素進(jìn)行了目視化的規(guī)范，對人員著裝、行為規(guī)范、各崗點工作作出了具體要求，制定《南頭街道便民服務(wù)中心10S綜合管理手冊》《南頭街道便民服務(wù)中心QMS文件》，對政務(wù)服務(wù)實行標(biāo)準(zhǔn)化精細(xì)化管理，并順利通過ISO9001質(zhì)量認(rèn)證，為進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)的科學(xué)化、制度化和規(guī)范化奠定標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)。

為推進(jìn)社區(qū)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化建設(shè)，中心結(jié)合街道和社區(qū)工作實際情況，深入研究了政務(wù)服務(wù)的日常行為、文明用語、崗位職責(zé)、廉政建設(shè)、首問責(zé)任、限時辦結(jié)、一次性告知、值班規(guī)定和考核（評）辦法，出臺了《南頭街道政務(wù)服務(wù)管理規(guī)章制度》，對街道便民服務(wù)中心和社區(qū)便民服務(wù)站政務(wù)服務(wù)進(jìn)行規(guī)范化管理，讓“小規(guī)范”統(tǒng)籌“大服務(wù)”。

◎知多D

10S管理體系

整理(SEIRI)、整頓(SEITON)、清掃(SEISO)、清潔(SEIKETSIJ)、節(jié)約(SAVING)、安全(SAFETY)、服務(wù)(SERVICE)、滿意(SATISFICATI0N)、素養(yǎng)(SHITSIJKE)、作風(fēng)（STYLE）

◎聚焦

構(gòu)建“1+12”政務(wù)服務(wù)體系 打造便民服務(wù)“生力軍”

“注重服務(wù)人民、發(fā)揮窗口橋梁紐帶作用，切實把主題教育融入到平時的政務(wù)服務(wù)當(dāng)中，將認(rèn)證成果轉(zhuǎn)化好運用好?！痹谥行捻樌ㄟ^了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證后，南頭街道黨工委書記黃健對街道對標(biāo)世界最先進(jìn)的10S管理體系，圍繞實施標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、運行體系中存在的重點難點問題深入研究，完善“職責(zé)明確、程序規(guī)范、高效運轉(zhuǎn)、服務(wù)滿意”的政務(wù)服務(wù)管理體系提出了更高的期待。

為了找準(zhǔn)群眾“急難愁盼”點、明晰“為民解憂”線、延伸“服務(wù)群眾”面，接下來，中心不斷加強隊伍建設(shè)，通過設(shè)立常態(tài)化的內(nèi)訓(xùn)機制，以形式多樣、達(dá)者為師、互學(xué)互教、長期內(nèi)訓(xùn)，在服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、禮儀規(guī)范、業(yè)務(wù)熟練程度等各方面全面提高工作人員的綜合能力，以打造全能型政務(wù)服務(wù)人才隊伍為目標(biāo)，培養(yǎng)出一支具有南頭特色的便民服務(wù)“生力軍”，也為街道優(yōu)化營商環(huán)境提供人才保障。

以此次質(zhì)量管理體系認(rèn)證為新起點，南頭街道將以街道為中心輻射到12個社區(qū)，構(gòu)建“1+12”的街道、社區(qū)兩級政務(wù)服務(wù)體系，把服務(wù)向人民群眾家門口延伸，打通服務(wù)群眾的最后一公里，讓群眾的獲得感成色更足、幸福感持續(xù)更久、安全感更有保障。 文：陳紫嫣

制版：李斌 肖美連 劉暢

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