你有沒有發(fā)現(xiàn),網(wǎng)購時不少店鋪顯示高分“好評”,但購買后卻發(fā)現(xiàn)貨不對板、縮水嚴重,這背后是部分商家為了獲取流量,誘導消費者刷好評,甚至找專業(yè)寫手批量刷好評,所以網(wǎng)購看到的“好評如潮”不能全信。
視覺中國供圖
水分大
(資料圖)
連錯別字都一樣的“好評”
小顧最近網(wǎng)購了一個手機殼,仔細對比銷量、評價,卻發(fā)現(xiàn)貨不對板,包裹里還塞著一張“好評返現(xiàn)2元卡”,寫著“曬圖拍照不要拍到此卡”。點開商品鏈接記者看到,這款手機殼月銷量33,評價卻有28條,近85%的購買者發(fā)表了評價。這28條評價中,一連多條的文字一模一樣,都配有3張圖片,正好符合“好評返現(xiàn)卡”的要求。
在商家“好評返現(xiàn)”的誘導下,“買家秀”變得越來越假。記者查看外賣軟件和電商平臺的200家評分在4分以上店鋪發(fā)現(xiàn),一些消費者雖然給出五星好評,但評價內(nèi)容卻“露馬腳”。點開一家熱門理發(fā)店的評論區(qū),有評價寫著“染了奶茶色”“淺色好看”,可發(fā)的圖片里卻是黑色頭發(fā);有評價一連多條用一樣的表情符號,連錯別字都一模一樣。
社交平臺上還流行著各式各樣的“好評模板”:美食平臺可以用“菜品豐富多樣,味道鮮美可口,特別推薦他們家的招牌菜,絕對物超所值!”;購物平臺可以用“東西質(zhì)量非常好,與賣家描述的完全一致,物流速度非??欤浅M意”;住宿平臺可以用“服務很好,周到,設施也很齊全,衛(wèi)生也很好,地理位置不錯,下次還會再來”。
套路深
曬圖返現(xiàn)也有不少“彎彎繞”
顧客按商家的要求寫了好評,就能真正得到實惠嗎?記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),曬圖拍照也有不少“彎彎繞”,幾乎所有商家都會要求給出五星好評,再配發(fā)文字、圖片、追評以及關注店鋪等,但返現(xiàn)金額基本都在5元以下,有時還會將現(xiàn)金替換為優(yōu)惠券、滿減券等。
袁女士不久前在外賣平臺上花20.8元買了一個雙拼披薩,外賣送達后,盒上貼著一張卡片,寫著“五星好評+圖片,添加客服微信,返5元”。袁女士立刻點開訂單,開始拍照寫好評。沒想到,發(fā)布評價只是第一步,隨后還得用手機截圖,再掃碼添加客服微信,等待對方通過驗證,“過了好久,客服才通過好友申請,給發(fā)了5元紅包?!?/p>
除了增加好評,商家還要控制差評,尤其是直播間。有顧客說她曾在某平臺直播間購買一身運動套裝,到貨后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與直播間的描述并不相符,向賣家反映后,只得到一句“很抱歉”,她又去直播間發(fā)彈幕反映,結果主播也遮遮掩掩回避問題。
針對用戶在直播間發(fā)表的評論,有機構甚至總結出一些專門的應付話術。比如,面對“收到貨了,和直播間不一樣,質(zhì)量太差了”的差評,主播通常就會說:“我賣了這么多貨,有可能偶有瑕疵,但你別慌啊,我們家老品牌了,我一直在,關注給我點一下,后續(xù)我會給你處理好的?!庇谑?,一些嫌麻煩的顧客只能自認倒霉了。
造假多
“好評如潮”竟是花錢買來的
有商家明碼標價,提供代刷好評的服務。記者進入一個號稱代運營外賣平臺點評的店鋪,詢問客服是否可以單刷好評,對方稱如果單刷好評,一條40元,不過一天刷很多條好評容易被平臺查出來。
相比之下,電商平臺刷好評限制很少。記者咨詢某店鋪客服,聊天界面自動回復的第一條信息是讓留下微信或者添加店家微信。記者與一家專門給某平臺批量出評的商家取得聯(lián)系,對方稱價格為每單0.4元,每單包含快遞、圖片和評語,單產(chǎn)品鏈接100單起步,銷量可以免費幫改。至于好評的圖文模板,買家可以直接提供文件夾,也可以轉(zhuǎn)發(fā)同款高銷量產(chǎn)品鏈接。買家僅需要按照對方要求設置批發(fā)鏈接,發(fā)送商品ID,確定刷評數(shù)量即可。幾天后,店鋪就能搖身變成銷量幾萬、評論區(qū)“有圖有真相”的高分店鋪,并極有可能在相關產(chǎn)品搜索頁面的靠前位置出現(xiàn)。以上整個過程,對方承諾“安全穩(wěn)定0風險”。
在“刷手”展示的案例中,一家僅有4件產(chǎn)品的新店,已經(jīng)擁有超7萬件拼單,商品累計好評量約4000條,點擊其中一件銷量3萬的產(chǎn)品,可以看到近2000條評價,幾乎都集中在7月23日這一天。當記者提出一天出現(xiàn)這么多評價容易讓人起疑時,對方回答顧客只看有無好評、不關注其他。
■建議
平臺應把重要數(shù)據(jù)亮出來
一家炸雞店負責人告訴記者,5月底上線某外賣平臺時,自家店在新店推廣期曝光量超3000,但到了8月1日,曝光量僅剩228。這家店鋪當前好評率不低,在當?shù)責徜N炸雞炸串榜排名第9,為何口碑不錯曝光量卻持續(xù)走低?“上萬的曝光率對很多店來說是正常的,當時平臺經(jīng)理直接跟我們說讓我們刷單買銷量。”這位負責人解釋。
按照平臺的邏輯,好評多了,店鋪的搜索就可能靠前;搜索多了,商家賺了訂單,平臺賺了流量。在這場好評與流量的博弈中,唯一被忽視的是消費者,在批量好評的干擾下,看不到商品的真實評價。
中國消費者協(xié)會專家委員會委員朱巍分析,之所以一直存在刷單炒信的現(xiàn)象,一方面是因為我們已經(jīng)進入信用時代,信用的體現(xiàn)格外重要;另一方面,刷好評的群體和方式呈現(xiàn)多樣化,給治理增加了難度?!皬钠脚_看,它既是‘受害者’也是‘幫兇’,如果平臺對刷單打擊過于嚴厲,容易導致客戶流失?!?/p>
朱巍認為,政府在加大整治力度的同時,也要促使平臺從根本上改變評價機制,推動信用評價進入2.0時代?!捌脚_不僅要顯示消費者的主觀評價,更應該顯示商家的退貨量、投訴量、是否違反平臺規(guī)定和廣告法等信息,尤其是直播平臺,應該顯示退貨率?!碑斍捌脚_大多把重要的數(shù)據(jù)隱藏了起來,未來需要降低消費者評價所占比重,把更多可視化數(shù)據(jù)展現(xiàn)出來,形成更加全面客觀的信用評價體系。
來源:北京晚報 記者 馬婧 楊天悅 實習生 徐麗喬 陳梓敏
流程編輯:u019
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