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【資料圖】

本報(bào)記者 任珊

第27屆“中國五四青年獎?wù)隆痹u選結(jié)果已經(jīng)揭曉，北京市市民熱線服務(wù)中心12345網(wǎng)絡(luò)班組入選。這是一支充滿青春朝氣的團(tuán)隊(duì)——網(wǎng)絡(luò)班組119人中，35歲以下青年102名，占成員總體的86%。他們把青春綻放在為民服務(wù)的第一線，7×24小時(shí)與網(wǎng)民實(shí)時(shí)在線互動交流，保證民聲民情網(wǎng)上有人看、民憂民盼網(wǎng)下有人辦。

為了拓寬群眾訴求表達(dá)反饋渠道，推動“接訴即辦”進(jìn)一步向互聯(lián)網(wǎng)延伸，12345網(wǎng)絡(luò)班組通過微信、微博、網(wǎng)站、留言板等20個(gè)互聯(lián)網(wǎng)渠道全面受理網(wǎng)民訴求，讓群眾隨時(shí)隨地找到12345。

12345熱線網(wǎng)絡(luò)受理班長李延澤加入到市民熱線大家庭已經(jīng)有7年多的時(shí)間，市民網(wǎng)上留言，也讓他看到了市民參與城市治理的熱情。

網(wǎng)民李女士留言：“北京南站晚間列車到站后，地鐵已停止運(yùn)營，希望延遲地鐵末班車時(shí)間，切實(shí)解決晚間出行難?！?2345將這個(gè)建議及時(shí)提交到地鐵公司。后來，李女士反饋道，“現(xiàn)在地鐵線路運(yùn)營時(shí)間延長了，希望更多晚歸的人能受益于運(yùn)營時(shí)間的調(diào)整，看到了政府部門的實(shí)際作為，謝謝相關(guān)部門的務(wù)實(shí)?！?/p>

“把接到的市民來電和網(wǎng)民留言都當(dāng)成自己的事兒，問題才能處理好，群眾才能滿意。”這也是李延澤一直向組員強(qiáng)調(diào)的。

一條條留言，反映的是老百姓關(guān)心的“大事”。在三言兩語的留言中，組員要精準(zhǔn)鎖定網(wǎng)民訴求，準(zhǔn)確提取有效信息，并快速“接洽”——緊急類的直接電話聯(lián)系當(dāng)事人，其他的咨詢、訴求、合理建議類工單，或按照熱線知識庫登記政策信息答復(fù)，或轉(zhuǎn)至辦理單位，辦理完成后第一時(shí)間回復(fù)當(dāng)事人。

自2013年，第一條傳遞社情民意的@北京12345微博消息在互聯(lián)網(wǎng)渠道開通以來，12345網(wǎng)絡(luò)組全體組員始終將群眾冷暖放在心頭，讓每個(gè)訴求都得到溫暖回應(yīng)。12345熱線從耳畔延伸到指尖，變的是平臺，不變的是一顆全心全意為民服務(wù)的初心。

僅2022年全年，網(wǎng)上12345平臺共受理網(wǎng)民反映4225萬件，同比2021年增長24.2倍，平均每天受理量達(dá)11.6萬件，疫情期間單日最高留言量突破30萬件。上百名組員不分晝夜，24小時(shí)在線，把一件件民生“小”事辦好、辦實(shí)。

“當(dāng)一件件市民的急難愁盼問題得以解決，這份工作就非常有價(jià)值、有意義。用心用情用力‘構(gòu)建網(wǎng)上網(wǎng)下同心圓’，這既是我們的職責(zé)所在，也是干好接訴即辦工作的要義?！崩钛訚烧f。

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