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北京日報客戶端 | 記者 李松林 魏婧

近日，北京優(yōu)化調(diào)整了核酸檢測、核酸查驗、交通出行等一系列疫情防控措施。作為市民生活的身邊人，基層社區(qū)雷厲風(fēng)行，有序跟進(jìn)。

基層社區(qū)，是城市管理的“末梢”，也是一線。歷經(jīng)幾輪疫情的錘煉，在因時因勢優(yōu)化調(diào)整的防控措施前，基層社區(qū)工作者憑借積累的有益經(jīng)驗， 形成了各自適應(yīng)的協(xié)同配合體系，他們龐雜忙碌卻并不慌亂。

(資料圖)

現(xiàn)場

巡查小區(qū)點位 調(diào)整卡口職責(zé)

“開場前咱們得把落葉掃干凈，做好消殺?！鼻宄縿傔^六點，朝陽來廣營地區(qū)北京青年城社區(qū)書記王晉燕便穿好防護(hù)裝備，開始新一天的巡查工作。

與物業(yè)協(xié)調(diào)完清理任務(wù)，她又依次到小區(qū)內(nèi)有居家封控人員的單元樓門前，和各自值守人員確認(rèn)快遞、物資等派送及時，生活垃圾也得到妥善處置。

各個點位安排妥當(dāng)，王晉燕轉(zhuǎn)身來到社區(qū)服務(wù)站，跟站長討論起要趁著中午休息時間，更換升級相關(guān)裝備、運送防疫物資等事宜……距服務(wù)站不遠(yuǎn)，是北京青年城小區(qū)的一處活動小廣場。大風(fēng)過后，天空湛藍(lán)如洗，有家長帶著孩子跳繩、踢球，一片日常安寧。

“進(jìn)社區(qū)不再查驗核酸了，我得趕緊給物業(yè)轉(zhuǎn)發(fā)下去?！绷硪贿?，通州區(qū)玉橋街道玉橋南里社區(qū)書記郭凱英，看到新聞后，立即在工作群里通知了社區(qū)物業(yè)經(jīng)理，并將通知傳達(dá)給每一位社區(qū)工作者。 不到一小時，玉橋南里社區(qū)的6個出入口，全部開始不查驗核酸證明。而王晉燕，也帶著社區(qū)工作者認(rèn)真學(xué)習(xí)了相關(guān)規(guī)定，第一時間按照要求對卡口值守點位進(jìn)行了調(diào)整?！斑@個變化，我們居民、社區(qū)工作者和物業(yè)都很支持?！?/strong>

轉(zhuǎn)發(fā)最新通知、調(diào)整卡口值守職責(zé)完成后，郭凱英和王晉燕顧不得多休息，又趕緊投入到手頭的其他事項中?！笆虑槭钦娌簧伲艘咔楣芸刂?，你看這還有下水道堵塞、管道壞了，也得趕緊聯(lián)系人去處理?！惫鶆P英一邊介紹，一邊電話響個不?！?/p>

記者發(fā)現(xiàn)，基層社區(qū)每天面臨的事務(wù)雖龐雜忙碌，卻不見大家的慌亂。 歷經(jīng)幾輪疫情的錘煉，協(xié)同前行間，社區(qū)工作者早已形成各自適應(yīng)的配合體系。

工作

自建思維導(dǎo)圖 提前預(yù)案應(yīng)對

臨近中午，王晉燕終于得空回到辦公室略坐，桌上靜靜躺著一份色彩斑斕的文件，她拿起筆來開始圈畫。

“協(xié)作共濟，分工不分家”，記者看到，這是一份《青年城社區(qū)疫情防控流程圖》。核心內(nèi)容即，社區(qū)若涉及到“十混一”結(jié)果異常該如何處置——抻出的兩條長線，將工作指向“復(fù)核結(jié)果為陰”“復(fù)核結(jié)果為陽”兩類。前者處置相對簡單，后者則分化出“數(shù)據(jù)保障”“醫(yī)療保障”“生活保障”等六組。每一組清晰排列著社工的名字，每個名字后，繼續(xù)羅列著這位社工要負(fù)責(zé)的詳細(xì)任務(wù)、要對接的人、要聯(lián)系的部門等等。

從規(guī)范疫情通知發(fā)布口徑，到準(zhǔn)備消殺用品、關(guān)注群內(nèi)居民訴求……有了這份流程圖，大大小小40余件社區(qū)事項，都被具體劃分到組、落實到人。

“這是我們自己畫的工作思維導(dǎo)圖，一版一版在推進(jìn)更新?！蓖鯐x燕指著右下方標(biāo)注的日期，以及圖中一兩處修改痕跡介紹，考慮到近期疫情防控要求、口徑、政策等不斷變化，專門安排了一位同事收集匯總?！懊刻旖o大家下發(fā)最新版本，只要有一點改變，涉及誰，該怎么辦，馬上就能體現(xiàn)。”

有15年社區(qū)工作經(jīng)歷的郭凱英，也總結(jié)出了一些自己的方法論。郭凱英工作的玉橋南里社區(qū)，共有約2100戶居民。此前疫情平穩(wěn)的時候，郭凱英就提前帶著13位社工同事一起，每人分配了約200戶的包樓居民，要求每位同事與負(fù)責(zé)樓棟的居民建立“點對點”的微信，并留下聯(lián)系電話。“幾乎每個同事都與負(fù)責(zé)樓棟80%以上的居民建立了聯(lián)系，一旦有什么事，大家24小時都可以找到我們?！倍驮?最近一個月以來，“十混一”混檢陽性涉及的居民突然多了起來。從接到流調(diào)“單子”到核實居民信息，到落位管控……依據(jù)當(dāng)時的措施，最忙的時候，小區(qū)一天之內(nèi)封控了10多個單元樓門。

正是得益于依據(jù)社區(qū)實際，把很多工作做在前面、做出預(yù)案，社區(qū)工作者才能在繁雜的事務(wù)中，盡量為自己減輕一些壓力。

近日，根據(jù)疫情防控措施的優(yōu)化，雖然不再對核酸“十混一”初篩陽性涉及居民的單元樓門進(jìn)行封控，但轉(zhuǎn)運一些確診者，仍是郭凱英和同事的工作之一。轉(zhuǎn)運的前前后后，來自居民、轉(zhuǎn)運車輛的電話，總是不停歇，她只得一遍遍負(fù)責(zé)溝通。天色漸暗，她終于協(xié)調(diào)物業(yè)人員，把小區(qū)的幾名確診者轉(zhuǎn)運到了醫(yī)院，“我們之前跟居民也做了不少工作，征求他們的意愿。所以整體上是緊張但不慌張?！?/p>

從不得采取硬質(zhì)隔離、硬質(zhì)圍擋等措施，到長期居家老人、嬰幼兒等可不參加社區(qū)核酸篩查；從公交地鐵不得拒絕無48小時核酸陰性證明的乘客，到進(jìn)入社區(qū)（村）不查驗核酸檢測陰性證明，常住居民可不掃碼……政策一次次優(yōu)化調(diào)整，擁有多年社區(qū)工作經(jīng)驗的王晉燕和郭凱英，都表示樂見和支持。 一輪輪疫情考驗下，她們已經(jīng)信奉“每臨大事有靜氣”，越是變動頻繁、狀況起伏，越不能“急吼吼”，要講究工作方法，沉下心去梳理、守好各自當(dāng)前職責(zé)。

守護(hù)

疏導(dǎo)各方情緒 盯住居民需求

青年城社區(qū)共14位社工，服務(wù)著轄區(qū)內(nèi)8000余位居民。作為社區(qū)書記，王晉燕是社工們的主心骨。近一個月來，她基本上每三四天回家收拾洗漱一番，日常都住在辦公室。好在上初中的兒子自理能力很強，會得一手好廚藝，免了她的后顧之憂?！靶量嗍强隙ǖ?，但疫情這么長時間了，我們早已經(jīng)習(xí)慣，也不用說得太多?！?/p>

在她看來， 現(xiàn)階段最具挑戰(zhàn)性的，是對各方情緒的疏導(dǎo)。社區(qū)一邊承載著與多個部門的溝通對接，一邊直接面對著居民。遇到不順心的事情，居民免不了會將情緒宣泄在社工身上，有的年輕社工撐到居民離開，不禁委屈得落淚。

“我要照顧好團(tuán)隊的情緒，跟社工講，疫情之下，居民有壓力、有難處，完全可以理解，我們要盡力幫居民解決好?！蓖鯐x燕稱，安撫過后，更重要的技巧是給社工“輸入”一些信心和希望?！案嬖V大家這個階段是暫時的，當(dāng)然不是空白式的喊口號，我會舉一些以前遇到類似的例子，讓社工意識到，那會兒能適應(yīng)，現(xiàn)在也沒問題。”

“我常給同事講， 要把不理解、不配合的居民當(dāng)作我們工作的重點。居民要啥我們盡量滿足啥，是服務(wù)人而不是管人。”在郭凱英眼中，她的“方法論”工具箱里，還有這樣一個重要的經(jīng)驗。

此前，社區(qū)有一位居民需接受居家隔離，但該居民表示，自己只要一天不去上班，就幾乎沒有收入，十分著急，甚至投訴社區(qū)。郭凱英和同事了解情況后，給其耐心講解政策，多次電話溝通，詢問居民有什么具體需求?！拔覀儙椭退?，去超市買菜，去藥店買藥等等。只要提出來要求，我們基本都滿足了?！焙髞?， 大家的努力感化了這位居民，“人家也理解了我們。這樣的事，咱們基層經(jīng)歷不少?！?/strong>

與居民溝通時，信心和希望同樣重要，信息的及時同步，也非常關(guān)鍵。“之前一個封解控的全過程，我們總共要發(fā)4封信向居民告知。封控什么范圍、多長時間、如果后續(xù)發(fā)生什么還要延長幾天……以終為始，讓居民有所預(yù)期和準(zhǔn)備?！蓖鯐x燕認(rèn)為，社區(qū)工作一定要有韌性，吸納、化解好潛在問題與沖突?！拔覀兒途用褚黄鹋?，疫情防控肯定會向著更加理想的方向去演變。”