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當(dāng)前熱文:七日談:政務(wù)服務(wù)要把話說好更要把事辦好

發(fā)稿時間:2022-10-12 09:53:01 來源: 北京日報(bào)


(資料圖片僅供參考)

服務(wù)窗口既是政務(wù)系統(tǒng)的最末端,也是服務(wù)群眾的第一線,窗口工作人員就是群眾眼中的“政府形象代言人”。一問一答、一訴一辦的過程本身,就是描摹民生地圖、把握基層脈搏的過程。把話說好是一方面,最根本的還是得把事辦好。把“為民服務(wù)”“為民意識”寫進(jìn)治理細(xì)節(jié),城市生活會越來越美好,城市發(fā)展也會有最堅(jiān)實(shí)的依托。

北京市地方標(biāo)準(zhǔn)《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力規(guī)范》近日公開征求意見,征求意見稿對窗口人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、監(jiān)督考核等一系列能力提出了具體要求。引人關(guān)注的是,征求意見稿還就窗口人員的言行舉止列出“負(fù)面清單”,比如接遞文件資料時禁止出現(xiàn)“丟、扔、拋、甩”等行為,不允許有“沒看我正忙著嗎”“怎么不說清楚”“我不是說過了嗎”等冷言冷語。

注重細(xì)節(jié),明規(guī)立矩,體現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和法治化的工作要求。平心而論,政務(wù)窗口工作人員直接面對社會大眾,可能同一句話、同一個操作每天都要重復(fù)上百次,任務(wù)確實(shí)繁雜瑣細(xì),但這不是疲沓懈怠、對群眾訴求冷處理的理由。我們始終強(qiáng)調(diào)窗口人員要“熱情周到”“耐心細(xì)致”,各地也都對“門難進(jìn)、臉難看、話難聽”等問題拿出了整改措施。北京這次則明確將“禁用話語”“違規(guī)動作”開列出來并上升為地方標(biāo)準(zhǔn),是對“改進(jìn)工作作風(fēng)、密切聯(lián)系群眾”的延續(xù),更是提升服務(wù)質(zhì)量、推進(jìn)城市精細(xì)化治理的內(nèi)在要求。

新規(guī)抓小抓細(xì),對城市治理而言意義深遠(yuǎn)。服務(wù)窗口既是政務(wù)系統(tǒng)的最末端,也是服務(wù)群眾的第一線,窗口工作人員就是群眾眼中的“政府形象代言人”。他們服務(wù)熱情、有求必應(yīng),辦事群眾不僅能將事情辦妥,還會對政府部門更為信賴支持;相反,若態(tài)度冰冷、推三阻四,很可能無謂添堵、引發(fā)沖突,將小問題變成大矛盾,政府形象也會受到折損。與此同時,量大面廣的各類訴求在客觀上決定了,窗口工作人員也是政府部門的“民生信息搜集員”。一問一答、一訴一辦的過程本身,就是描摹民生地圖、把握基層脈搏的過程。去年,本市就利用12345熱線積累的民生大數(shù)據(jù),“算”出房產(chǎn)證難辦是普遍痛點(diǎn),并將其列為當(dāng)年“每月一題”的第一題。窗口工作人員認(rèn)真傾聽、真誠交流,同樣可以積累出群眾“吐槽”最集中的點(diǎn),引導(dǎo)職能部門有的放矢解決問題。從這個意義上說,狠抓政務(wù)窗口的服務(wù)能力絕非小事,而是關(guān)乎黨群關(guān)系、政民關(guān)系和城市發(fā)展的重要課題。

當(dāng)然,把話說好是一方面,最根本的還是得把事辦好。這些年,為了把實(shí)事辦到群眾心坎上,北京持續(xù)探索。從推行“一門、一網(wǎng)、一窗、一次”改革免去來回跑腿、反復(fù)填表;到各單位設(shè)立“早晚彈性辦”“午間不間斷”“周末不休息”等延時服務(wù);再到設(shè)置“辦不成事窗口”“悉心聽窗口”,為各種疑難雜癥兜底……目的就是讓群眾在需要時能找得到、辦得成。而放眼望去,這樣的“窗口”不僅見于各級政務(wù)大廳,更內(nèi)化于城市生活的方方面面——12345從一條熱線,拓展到微博、微信、APP等十余個平臺,讓市民隨手一拍、網(wǎng)上“艾特”就能解決麻煩;創(chuàng)新推出“每月一題”專項(xiàng)綜合治理,向“硬骨頭”民生問題發(fā)起攻堅(jiān)……這些有益探索不僅豐富了城市治理的工具箱和智慧庫,更牽動了城市治理格局的深刻變革。

為民服務(wù)沒有完成時,優(yōu)化治理永遠(yuǎn)在路上。特別是在北京這樣的超大型城市,發(fā)展面貌日新月異,民生訴求水漲船高,對治理者的能力水平提出了很高的要求。我們期待,以《規(guī)范》為代表的制度能夠進(jìn)一步激發(fā)政務(wù)工作人員的為民情懷、服務(wù)意識,在實(shí)際工作中向前一步、主動優(yōu)化。充分把握“為人民服務(wù)”的內(nèi)核,前端的人員與后臺的機(jī)制才能充分形成解決問題的合力,進(jìn)一步提升辦事群眾的獲得感、幸福感。

“得天下有道,得其民,斯得天下矣?!蔽覀凕h治國理政的歷史,就是不斷回應(yīng)群眾呼聲、攜手創(chuàng)造美好生活的歷史。初心不改,雖遠(yuǎn)不怠,把“為民服務(wù)”“為民意識”寫進(jìn)治理細(xì)節(jié),城市生活會越來越美好,城市發(fā)展也會有最堅(jiān)實(shí)的依托。

(原標(biāo)題:政務(wù)服務(wù)要把話說好更要把事辦好)

來源 北京日報(bào) 作者 鄭宇飛

標(biāo)簽: 工作人員 城市生活 為民服務(wù)

責(zé)任編輯:mb01

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