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今日，CEM（Customer Experience Management，客戶體驗管理）廠商北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司（以下簡稱“卓思”）宣布完成由張家口市政府主導(dǎo)成立的綜合性國有金融控股集團——張家口金融控股集團有限公司（以下簡稱“金控集團”）獨家投資的首輪戰(zhàn)略融資，具體金額未透露。據(jù)卓思創(chuàng)始人&CEO胥旭暉介紹，本輪融資將主要用于卓思的核心技術(shù)升級、產(chǎn)品研發(fā)、行業(yè)拓新及市場推廣。

(資料圖片)

作為本輪投資方，金控集團總裁東小杰表示：“金控集團本輪戰(zhàn)略入股，看重的不僅是卓思站位新興熱點賽道，具備良好的持續(xù)運營能力所帶來的財務(wù)投資價值，更加看重的是通過與卓思在CEM領(lǐng)域的戰(zhàn)略合作，共同探索新的應(yīng)用場景和商業(yè)模式，為數(shù)字經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)發(fā)展助力。未來，金控集團還將為卓思接入汽車、金融、新能源、大數(shù)據(jù)等領(lǐng)域資源，以及幸福金科、維知科技等金控集團子公司和被投企業(yè)的合作。”

卓思成立于2010年，致力于以消費者洞察能力結(jié)合認知智能技術(shù)，挖掘客戶體驗價值，為企業(yè)提供全渠道客戶之聲實時監(jiān)測分析、PaaS平臺支撐的體驗數(shù)字化解決方案、從體驗設(shè)計到體驗運營的體驗全棧管理閉環(huán)業(yè)務(wù)，覆蓋汽車、金融、房地產(chǎn)、零售、電商、O2O等多行業(yè)解決方案。

2016年，卓思成立研發(fā)中心，在核心技術(shù)研發(fā)、智能硬件架設(shè)、SaaS/PaaS產(chǎn)品開發(fā)等方面持續(xù)投入，完成了具有廣泛覆蓋和實時反饋特性的客戶體驗觸點網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。同時，基于海量的客戶體驗數(shù)據(jù)資源、先進的NLP和認知圖譜技術(shù)，以及深刻的行業(yè)洞見，卓思搭建了以認知智能技術(shù)驅(qū)動的OCEM全渠道客戶之聲平臺及NICE體驗智造平臺，為企業(yè)提供全客戶、全渠道的實時體驗監(jiān)測、分析和改善。

以客戶體驗為核心的體驗經(jīng)濟，是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟和服務(wù)經(jīng)濟三種經(jīng)濟類型之后的又一新型經(jīng)濟形態(tài)，CEM被認為是體驗經(jīng)濟時代企業(yè)獲取差異化競爭的重要戰(zhàn)略，其終極目標是幫助企業(yè)挖掘客戶能力，將客戶能力轉(zhuǎn)化為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營能力，實現(xiàn)以客戶為中心的智能管理蛻變，為企業(yè)帶來第二增長曲線。

2010年起，以卓思為代表的少數(shù)CEM廠商開始了對CEM市場的探索。2018年，美國知名調(diào)查軟件公司Qualtrics以80億美金被SAP收購而創(chuàng)造了當(dāng)時全球第三大SaaS收購案，中國CEM市場吸引了大批CEM廠商入局，開始了CEM產(chǎn)品的探索與迭代，CEM迅速躍升為To B領(lǐng)域的新興賽道。而SAP的CEO Bill McDermott給出的收購理由之一，就是“體驗管理是所有企業(yè)管理類軟件的終極形態(tài)”。目前，海外市場已有包括市值200億美金的Qualtrics在內(nèi)的6家CEM廠商完成了IPO，各細分市場也陸續(xù)跑出多家獨角獸。

縱觀國內(nèi)的CEM廠商，大致可分為兩類：一類為咨詢公司出身，調(diào)研咨詢能力強，在此基礎(chǔ)上通過自研或并購方式補足技術(shù)短板；另一類起步于技術(shù)公司，軟件技術(shù)開發(fā)能力更強。這兩類CEM廠商都主要開發(fā)了以調(diào)研工具為核心的SaaS產(chǎn)品。從CEM廠商的服務(wù)模式及交付形式看，主要包括“產(chǎn)品為主”和“產(chǎn)品+服務(wù)”兩種。在以“產(chǎn)品為主”的交付形式中，因無需考慮基建、運維等費用，成本相對較低且交付周期較短，中小企業(yè)更傾向于使用SaaS產(chǎn)品；而大型企業(yè)由于更注重數(shù)據(jù)的安全性及自主掌控權(quán)，更傾向于“產(chǎn)品+服務(wù)”的私有化部署形式。

在業(yè)務(wù)模式上，卓思是以PaaS平臺+定制化咨詢服務(wù)的“產(chǎn)品+服務(wù)”形式為KA客戶提供體驗數(shù)字化解決方案，沿著垂直行業(yè)打造技術(shù)與產(chǎn)品深度。同時，也通過探店寶APP等DSaaS (Data SaaS)產(chǎn)品，構(gòu)建數(shù)據(jù)分析及應(yīng)用生態(tài)。

在談到CEM市場的競爭壁壘時，胥旭暉認為，CEM的核心是建立在垂直行業(yè)認識圖譜基礎(chǔ)上的NLP（Natural Language Processing，自然語言處理）技術(shù)，是技術(shù)能力和場景能力的綜合體現(xiàn)。真實的客戶體驗大多隱藏在音頻、視頻等海量的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)當(dāng)中，自帶個性化、糅雜化的特點，且體量巨大，體驗的監(jiān)測和分析就必須有量化的技術(shù)，核心就是NLP技術(shù)。但是，技術(shù)只能解決降噪、語音識別、語義識別問題，通過關(guān)鍵詞來鎖定問題發(fā)生的類別，如果想知其然且知其所以然，還需要Know How能力，也就是基于對客戶表達特點的充分理解，同時疊加對行業(yè)及業(yè)務(wù)的專業(yè)知識。

卓思順承定制化咨詢業(yè)務(wù)進行需求存量轉(zhuǎn)化和增量激發(fā)，在認知圖譜和NLP技術(shù)上有超過10年的經(jīng)驗積累，實現(xiàn)了以垂直行業(yè)Know How驅(qū)動的智能NLP技術(shù)應(yīng)用，擁有為垂直行業(yè)提供CEM解決方案的成功經(jīng)驗，不但降低了存量業(yè)務(wù)的實施成本，也形成了自身在CEM領(lǐng)域的核心競爭優(yōu)勢。目前，卓思已累計分析處理了超過1億條體驗數(shù)據(jù)，實施了超過3,000個體驗管理相關(guān)項目，每年完成超11,000次體驗改善實施。

官方數(shù)據(jù)顯示，卓思現(xiàn)有客戶覆蓋汽車、金融、房地產(chǎn)、零售、電商和O2O六大行業(yè)，90%以上為世界500強企業(yè)，如寶馬、奔馳、拜耳、保利等。其在北京、上海、廣州、石家莊、武漢、濟南、德國慕尼黑、美國波士頓等地設(shè)有分支機構(gòu)，擁有近400名員工。

據(jù)中國信息通信研究院云計算與大數(shù)據(jù)研究所及QYR（QYResearch）等機構(gòu)的研究報告顯示，未來5年中國CEM市場規(guī)模將達5,000億人民幣。胥旭暉認為，中國CEM市場是一個巨大且快速增長但尚未被深耕的領(lǐng)域，正處于爆發(fā)前夜。

據(jù)胥旭暉透露，卓思將在垂直業(yè)務(wù)領(lǐng)域持續(xù)深耕，打造技術(shù)和產(chǎn)品深度，建立品牌壁壘，并與阿里、騰訊、百度等生態(tài)合作伙伴一起打通更多行業(yè)廣度，實現(xiàn)縱向深耕與橫向拓展齊頭并進。未來，卓思還將發(fā)布行業(yè)指數(shù)級產(chǎn)品，用于展示行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢和消費者變化趨勢。

（責(zé)任編輯：張家華）

標簽： 解決方案 更傾向于 智能技術(shù)