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中國(guó)網(wǎng)·美麗江蘇訊 客服經(jīng)理是直面客戶、服務(wù)客戶的關(guān)鍵核心，代表著工行的服務(wù)水平與待客水平，是迎接市場(chǎng)的最具有活力與生命力的集體。工行淮安分行扎實(shí)推進(jìn)客服經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)工作，致力于打造一支"懂業(yè)務(wù)、善服務(wù)、會(huì)營(yíng)銷、知風(fēng)險(xiǎn)"的客服經(jīng)理隊(duì)伍。

一是提高客服經(jīng)理業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)教育培訓(xùn)。工銀i服務(wù)是行內(nèi)員工解決各種“疑難雜癥”業(yè)務(wù)的渠道，通過線上提問解答的方式，多層級(jí)機(jī)構(gòu)的參與，業(yè)務(wù)問題都得到了解決，增強(qiáng)了行內(nèi)員工之間的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與交流?；窗卜中幸詉服務(wù)作為支撐，收集集約運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)熱點(diǎn)問題，并做出答案解析。以線上培訓(xùn)的方式，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客服經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。將實(shí)際操作中產(chǎn)生的業(yè)務(wù)問題進(jìn)行深刻剖析，舉一反三，聚焦客服經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)提升，從業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際出發(fā)，給出柜面業(yè)務(wù)辦理常見解決辦法，從實(shí)踐操作的角度，強(qiáng)化客服經(jīng)理業(yè)務(wù)辦理的基礎(chǔ)能力。

二是優(yōu)化人力資源配置，提供長(zhǎng)遠(yuǎn)職業(yè)生涯規(guī)劃。多數(shù)客服經(jīng)理從事著最基礎(chǔ)的柜面服務(wù)工作，總體面臨著轉(zhuǎn)至營(yíng)銷崗位擔(dān)任客戶經(jīng)理或轉(zhuǎn)至運(yùn)營(yíng)崗位擔(dān)任運(yùn)營(yíng)主管的情況?；窗卜中袨榭头?jīng)理提供職業(yè)生涯長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，提高其工作的積極性，增強(qiáng)其滿足感與獲得感。由各一級(jí)支行綜合考慮，擇優(yōu)選取一批業(yè)務(wù)能力扎實(shí)、營(yíng)銷能力優(yōu)秀、服務(wù)態(tài)度熱情的青年員工作為后備轉(zhuǎn)崗人選，按季度向市分行運(yùn)行管理部與人力資源部進(jìn)行報(bào)備，在人力資源部審查員工的勞動(dòng)合同和崗位資質(zhì)后，批準(zhǔn)該批次員工轉(zhuǎn)崗，后續(xù)由支行具體安排員工轉(zhuǎn)崗相關(guān)事宜。

三是合理績(jī)效分配，切實(shí)提高收入。在全員營(yíng)銷的銀行時(shí)代，客服經(jīng)理也并非單純的只受理客戶業(yè)務(wù)，只能對(duì)業(yè)務(wù)受理的數(shù)量與質(zhì)量進(jìn)行績(jī)效考核，而是都參與到了網(wǎng)點(diǎn)陣地營(yíng)銷中來(lái)?；窗卜中幸钥?jī)效直通考核為抓手，通過營(yíng)銷競(jìng)賽的方式，對(duì)營(yíng)銷業(yè)績(jī)完成度高的同志，在績(jī)效直通考核分配的基礎(chǔ)上直接進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)客服經(jīng)理的營(yíng)銷熱情，整體提高勞動(dòng)收入。

2023年下半年，工行淮安分行將繼續(xù)把客服經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)工作作為基本盤與核心點(diǎn)持續(xù)推進(jìn)，力爭(zhēng)打造出一支具有淮安特色的高水平、高素質(zhì)、高能力的“三高”客服經(jīng)理隊(duì)伍。(耿志翔/文)

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