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中國網(wǎng)·美麗江蘇訊 “銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”創(chuàng)建是目前國內(nèi)金融業(yè)唯一經(jīng)中央批準(zhǔn)、接受國家金融監(jiān)督管理總局指導(dǎo)、面向金融機(jī)構(gòu)開展的創(chuàng)建示范活動項(xiàng)目，是中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的最高榮譽(yù)。6月末，作為建行江蘇省分行2022年唯一一家“銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”，位于“中吳要輔、八邑之都”大運(yùn)河之畔的建行常州鐘樓支行營業(yè)室(以下簡稱“常州鐘樓支行營業(yè)室”)以“融”文化為服務(wù)內(nèi)核，積極踐行金融工作的人民性，關(guān)切消費(fèi)者訴求，深化服務(wù)，履行社會責(zé)任，不斷提升金融服務(wù)覆蓋面和觸及深度，用高質(zhì)量服務(wù)能力贏得社會各界的認(rèn)可。

以煥然一新的網(wǎng)點(diǎn)面貌靚化“面子”

(資料圖片)

常州鐘樓支行營業(yè)室將黨建引領(lǐng)信念與服務(wù)常州經(jīng)濟(jì)發(fā)展相融合，意在引金融活水融入常州經(jīng)濟(jì)發(fā)展，并通過有溫度的金融服務(wù)融通與客戶的距離，融入百姓的生活。而“融”本身有冰雪消融、萬物復(fù)蘇之意，借此寓意，支行提煉出獨(dú)特的“融”文化，即“融信念、融擔(dān)當(dāng)、融服務(wù)、融專業(yè)、融創(chuàng)新、融未來”。

走進(jìn)該行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，大到標(biāo)識標(biāo)牌，小到員工工號牌，隨處可見的篆體“融”字，刻畫出鐘樓支行營業(yè)室融文化的精髓。經(jīng)過精心布局的8大功能區(qū)域，承載著非遺青果文化，把江南水鄉(xiāng)的韻味如山水畫卷般栩栩展開，讓人耳目一新，倍感親切溫馨。

將踐行大行社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)融入網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)建設(shè)，建行江蘇省分行充分利用現(xiàn)代科技并發(fā)揮專業(yè)素養(yǎng)，細(xì)心打磨客戶服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)，精心指導(dǎo)打造“勞動者港灣”功能區(qū)，開辟專門的休息角，放置適合休息的桌椅，并精心準(zhǔn)備了帶童鎖的飲水機(jī)、微波爐、輪椅、嬰兒車、拐杖等便民物資，持續(xù)壯大“勞動者港灣”功能，不斷提升客戶體驗(yàn)。在炎炎夏日，由網(wǎng)點(diǎn)員工自發(fā)集資設(shè)立的愛心冰柜還能提供夏日冷飲，為戶外勞動者、新市民和其他需要幫助的人群提供方便。不論在服務(wù)還是硬件設(shè)施上，客戶都能感受到無微不至的關(guān)懷。

值得一提的是，為響應(yīng)新金融行動，推進(jìn)適老服務(wù)建設(shè)，優(yōu)化老齡客戶群體服務(wù)體驗(yàn)，常州鐘樓支行營業(yè)室在持續(xù)調(diào)研老年客戶金融體驗(yàn)痛點(diǎn)后，優(yōu)化建行江蘇省分行公益服務(wù)品牌“蘇馨驛站”。驛站坐落于營業(yè)室內(nèi)，除了提供圍棋、象棋、文房四寶、保健書籍、放大鏡等基本服務(wù)外，還配置了除顫儀、多功能健康測量儀、助聽器等醫(yī)療器械。該行多名員工主動利用業(yè)余時間進(jìn)行培訓(xùn)并獲得中國紅十字會“心肺復(fù)蘇培訓(xùn)證書”，樹立起敬老、愛老、助老金融服務(wù)新風(fēng)尚。

建設(shè)銀行常州鐘樓支行營業(yè)室員工(圖/建設(shè)銀行江蘇省分行)

將優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入每次業(yè)務(wù)辦理中，是該行持續(xù)提升網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)水平的要求。常州鐘樓支行營業(yè)室苦練基本功，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念根植于每一名員工的心田，積極踐行于日常工作和行動中。員工的“舉手迎、笑相問、雙手接、快速辦、雙手遞、巧營銷、舉手送”服務(wù)七步曲非常流暢。文明的用語、規(guī)范的禮儀、甜美的微笑和真誠的服務(wù)，讓每位客戶感到賓至如歸，該行力爭業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)面貌雙提升，夯實(shí)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)規(guī)范化建設(shè)根基。

以春風(fēng)化雨的服務(wù)文化做實(shí)“里子”

常州鐘樓支行營業(yè)室成立于1988年，35年櫛風(fēng)沐雨，全體成員始終堅(jiān)持以“人民為中心”的發(fā)展思想，秉持“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。2019年獲得“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級網(wǎng)點(diǎn)”，2021年打造“融與其親、融與其近”的服務(wù)文化，再獲得“銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”。2022年，該行不斷深化服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提煉“善建者行 融惠龍城”的服務(wù)文化與“時代楷模”張富清老先生的奉獻(xiàn)精神相融合，走上了一條“強(qiáng)服務(wù)、重奉獻(xiàn)、樹品牌”的服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展道路。

在“百佳”創(chuàng)建中，營業(yè)室立足本職工作，聚焦主營主業(yè)，將創(chuàng)新能力融入服務(wù)GBC三端客戶，履踐大行責(zé)任。例如，該行充分發(fā)揮金融科技優(yōu)勢，為江蘇省常州市鐘樓區(qū)衛(wèi)健委量身打造智慧醫(yī)療項(xiàng)目，創(chuàng)新開發(fā)“銀醫(yī)通”自助終端服務(wù)系統(tǒng)，開放聚合式自助醫(yī)療服務(wù)，如自助掛號、預(yù)約就診等，同時實(shí)現(xiàn)“一屏查閱”等相關(guān)功能的融合，操作簡單、方便快捷。項(xiàng)目覆蓋了9個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生服務(wù)中心，服務(wù)群眾60余萬人，快速提升了該區(qū)域衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信息化水平，緩解了掛號難、排隊(duì)長等問題，為患者帶來了輕松便捷的就醫(yī)體驗(yàn)，切實(shí)解決區(qū)域基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的實(shí)際困難，助力民生保障政策的有效落地。

不斷在工作中錘煉本領(lǐng)，更好地服務(wù)客戶，是該行“融專業(yè)”的工作要求，也是員工們的孜孜追求。例如，營運(yùn)主管殷露露，主動擔(dān)當(dāng)作為，以女性的柔美和細(xì)致、堅(jiān)韌和執(zhí)著，把崗位視為“戰(zhàn)位”，利用網(wǎng)點(diǎn)晨會夕會進(jìn)行業(yè)務(wù)交流、技能探討，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)入腦入心，有效發(fā)揮標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)和員工的示范引領(lǐng)作用，在全行營造創(chuàng)先爭優(yōu)的積極氛圍;客戶經(jīng)理莊玉潔，自擔(dān)任支行“大板房”項(xiàng)目客戶經(jīng)理的第一天起，每天多次往返現(xiàn)場進(jìn)行項(xiàng)目信息收集及評估測算，搶分奪秒進(jìn)行項(xiàng)目申報。有段時間，她的膝蓋半月板撕裂，為了不影響建設(shè)進(jìn)度和2048戶大板房的居民期待，她堅(jiān)持帶傷作戰(zhàn)，“永不放棄”的精神激勵了團(tuán)隊(duì)中的每一個人，彰顯了新時代金融人在建設(shè)美好生活戰(zhàn)役中的堅(jiān)定決心;網(wǎng)點(diǎn)員工陳明華，積極參與群防群治，成功阻止八旬老太被騙70余萬元，又幫助客戶找回13萬多被盜刷的資金。在這里，建行人用專業(yè)的素養(yǎng)和過硬的技能，急客戶之急，想客戶所想，用優(yōu)質(zhì)暖心服務(wù)擦亮建行金質(zhì)服務(wù)品牌。

荀子曰：“歲不寒無以知松柏，事不難無以知君子?！卑偌褬s譽(yù)宛如紫薇星辰，指引建行江蘇省分行不斷改進(jìn)服務(wù)方式，更加用心用情服務(wù)客戶。文明規(guī)范服務(wù)示范單位創(chuàng)建工作“沒有最好，只有更好”，建行江蘇省分行將總結(jié)“百佳”創(chuàng)建的過程經(jīng)驗(yàn)，將凝心聚力奮進(jìn)新征程融入業(yè)務(wù)發(fā)展的方方面面，繼續(xù)堅(jiān)持“學(xué)先進(jìn)、優(yōu)服務(wù)、創(chuàng)品牌”，提升文明規(guī)范服務(wù)水平，用心鑄就榮譽(yù)，不負(fù)歲月芳華。(文/金陵 蘇融軒 圖/建設(shè)銀行江蘇省分行)

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