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中國網(wǎng)·美麗江蘇訊 今年以來，工行常州分行堅持以建設(shè)客戶滿意銀行為目標(biāo)，有效推進消保責(zé)任落實、投訴根源治理以及重復(fù)投訴化解等工作，著力化解消保、輿情、聲譽風(fēng)險隱患，為全行平安穩(wěn)健經(jīng)營發(fā)展提供堅實保障。

一是持續(xù)強化制度建設(shè)，不斷完善消費者權(quán)益保護制度體系。按季召開消保委員會會議，重點解決前段時期內(nèi)投訴反映的熱點問題;開展全轄范圍內(nèi)的消保工作檢查，對消保工作機制不健全、制度執(zhí)行不到位的支行進行通報和二是督導(dǎo)。同時積極開展消保工作培訓(xùn)，對支行專、兼職消保管理人員加強培訓(xùn)，切實提升網(wǎng)點消費者保護理念和依法合規(guī)經(jīng)營意識。

二是突出客戶投訴管理，多元化解機制建設(shè)與運用。該行風(fēng)險管理部做好客戶投訴的牽頭管理工作，將防范有責(zé)投訴作為加強消費者權(quán)益保護的工作重點，加強與各業(yè)務(wù)部門、各支行的協(xié)調(diào)溝通。同時作為投訴處置辦公室的牽頭人，充分運用直聯(lián)機制妥善解決客戶反映問題，有效降低投訴數(shù)量。加強金融糾紛多元化解機制建設(shè)與運用，充分利用調(diào)解手段和小額賠付機制，不斷降低投訴和升級投訴風(fēng)險。

三是加強監(jiān)管部門溝通，提前報備相關(guān)投訴風(fēng)險隱患。落實常態(tài)化走訪制度，市分行分管行長每月至少一次，消保辦負(fù)責(zé)人每月至少二次，定期不定期拜訪監(jiān)管部門，提前報備有可能發(fā)生升級投訴或輿情風(fēng)險的事項，及時制定應(yīng)對方案。

四是加大消保宣教力度，助力營造和諧金融消保氛圍。春節(jié)期間開展以“工行暖冬萬家情 金融知識伴你行”為口號的金融知識宣傳“暖陽行動”。3·15期間，統(tǒng)一開展以“權(quán)利 責(zé)任 風(fēng)險”和“共筑誠信消費環(huán)境 提振金融消費信” 為活動主口號的“金融消費權(quán)益日”宣傳活動，持續(xù)提高金融消費者消保知識水平，增強金融消費者教育的有效性。(文/延陵)

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