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中國網(wǎng)·美麗江蘇訊 為全面提升旺季營銷活動中的服務(wù)質(zhì)量，開年以來，工行淮安盱眙支行以“客戶滿意銀行”為目標(biāo)，從服務(wù)管理的基礎(chǔ)性、經(jīng)常性工作抓起，點(diǎn)滴著眼，細(xì)節(jié)入手，突出“三個聚焦”，做好“三個服務(wù)”，不斷提升客戶服務(wù)體驗和服務(wù)質(zhì)效，客戶滿意度持續(xù)攀升。

聚焦效能，優(yōu)化服務(wù)體驗。該行積極利用每日晨會、每周班后時間，組織員工學(xué)習(xí)各類網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)制度、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)明星的先進(jìn)服務(wù)事跡，積極引導(dǎo)員工樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)化于心、外化于形。 并按照“干什么、學(xué)什么，缺什么、練什么”的要求，從強(qiáng)化崗位技能培訓(xùn)入手，通過實施業(yè)務(wù)培訓(xùn)層次化、崗位練兵規(guī)范化、培訓(xùn)方式多樣化的“三化”工程，迅速提高服務(wù)技能，提升業(yè)務(wù)處理效率，縮短客戶等候時間，客戶體驗感和滿意度持續(xù)提高。

聚焦糾錯，促進(jìn)服務(wù)規(guī)范。為把服務(wù)工作落到實處，該行加大對日常服務(wù)工作的檢查頻率和整改力度，行長坐堂認(rèn)真調(diào)研收集，整改服務(wù)工作中的存在的諸如“服務(wù)意識不強(qiáng)、機(jī)具設(shè)施故障、辦理效率不高、著裝和文明用語不規(guī)范”等突出問題。班后組織員工觀看隨機(jī)調(diào)取某一時點(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)的監(jiān)控錄像，看臨柜工作形象、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率，對照服務(wù)規(guī)范將問題逐一找出，逐一整改，通過“展美亮丑”對優(yōu)秀員工進(jìn)行通報表揚(yáng)，對服務(wù)中存在的問題一糾到底，決不姑息遷就，以此激發(fā)員工“主動服務(wù)、用心服務(wù)”的積極性。

聚焦普惠，踐行服務(wù)為民。為深化“我為群眾辦實事”活動，該行變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”，針對因病或行動不便的老人無法到店辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶，延伸服務(wù)平臺，急客戶之所急，想客戶之所想，主動提供上門服務(wù)。積極開展“金融知識普及月”活動，向公眾廣泛宣傳金融知識和金融產(chǎn)品的同時，有針對性地向廣大市民揭示出借銀行卡、反假幣、非法集資、電信詐騙、理財陷阱等金融風(fēng)險，強(qiáng)化廣大市民風(fēng)險防范意識;在轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“工享驛站”,為到店客戶和群眾提供各項便民設(shè)施,將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源與網(wǎng)點(diǎn)周邊居民進(jìn)行共享，凸顯工行是“您身邊的銀行”。（文/楊軍）

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