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【資料圖】

中國(guó)網(wǎng)·美麗江蘇訊 在江蘇銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織開(kāi)展的2022年適老網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)評(píng)估工作中，工行常州武進(jìn)支行營(yíng)業(yè)室以系統(tǒng)內(nèi)得分第一的好成績(jī)，榮獲2022年度江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點(diǎn)稱(chēng)號(hào)。該行堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，重視老年客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新并舉，切實(shí)解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，獲得老年客戶(hù)高度好評(píng)。

優(yōu)化配套設(shè)施 不斷完善適老服務(wù)硬件條件

該行堅(jiān)決落實(shí)上級(jí)行“實(shí)干為民、創(chuàng)新惠民”要求，在2022年9月份按照最新標(biāo)準(zhǔn)完成裝修升級(jí)。網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口鋪設(shè)無(wú)障礙通道，設(shè)立愛(ài)心專(zhuān)座和愛(ài)心窗口，推出“工行驛站”，利用現(xiàn)有空間和服務(wù)設(shè)施，提供空調(diào)、飲水設(shè)施、手機(jī)充電、WiFi上網(wǎng)、點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、老花鏡等惠民服務(wù)設(shè)施;同時(shí)，還陸續(xù)增配了輪椅、應(yīng)急小藥箱等暖心便民設(shè)施，讓“工行驛站”成為老年人的小憩之地。專(zhuān)設(shè)公眾教育、金融知識(shí)宣傳區(qū)，為老年人提供養(yǎng)生讀物以及防范電信詐騙等宣傳讀物，營(yíng)造貼心、安全的廳堂服務(wù)環(huán)境。

完善業(yè)務(wù)流程 打造網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)優(yōu)質(zhì)窗口品牌

該行始終秉持“以人為本、服務(wù)群眾”的工作理念，不斷建立精細(xì)化、信息化的服務(wù)模式，跑出服務(wù)加速度，提升老年群眾滿(mǎn)意度。針對(duì)老年人群特點(diǎn)，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待老年客戶(hù)群體。在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，為減少老年人排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)，網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)設(shè)綠色通道，合理配置服務(wù)人員，為老年人辦理業(yè)務(wù)提供引導(dǎo)，優(yōu)先為高齡或行動(dòng)不便的老年人辦理業(yè)務(wù)。對(duì)不識(shí)字或無(wú)法書(shū)寫(xiě)客戶(hù)，主動(dòng)上前為其確認(rèn)業(yè)務(wù)，在得到客戶(hù)確認(rèn)后本人通過(guò)指紋確認(rèn);對(duì)提取現(xiàn)金客戶(hù)主動(dòng)提示進(jìn)行驗(yàn)鈔核對(duì)。充分考慮客戶(hù)實(shí)際情況和尊重客戶(hù)意愿，引導(dǎo)老年客戶(hù)至愛(ài)心窗口優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，對(duì)選擇智能機(jī)具辦理業(yè)務(wù)的老年客戶(hù)加強(qiáng)針對(duì)性輔導(dǎo)。積極開(kāi)展上門(mén)服務(wù)，攜帶移動(dòng)終端等智能服務(wù)設(shè)備，第一時(shí)間為行動(dòng)不便、臥病在床的老年客戶(hù)群體上門(mén)提供一攬子金融服務(wù)。

創(chuàng)新服務(wù)渠道 提供老年人群喜聞樂(lè)見(jiàn)的服務(wù)方式

在做好做優(yōu)傳統(tǒng)服務(wù)的同時(shí)，該行不斷拓展服務(wù)渠道，創(chuàng)新服務(wù)手段，最大限度提升適老化服務(wù)覆蓋面。工商銀行手機(jī)銀行針對(duì)老年客戶(hù)推出“幸福生活版”，超大字體，語(yǔ)音助手，親情賬戶(hù)，傳遞關(guān)愛(ài)。大堂自助機(jī)具推出老年人版本，可由老年客戶(hù)自主選擇柜面辦理業(yè)務(wù)還是智能機(jī)具辦理，尊重老年人選擇，嚴(yán)禁強(qiáng)制分流。對(duì)常來(lái)辦理業(yè)務(wù)的老客戶(hù)，在網(wǎng)點(diǎn)備案老年客戶(hù)家人聯(lián)絡(luò)卡，以便在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所發(fā)生突發(fā)事件時(shí)及時(shí)聯(lián)系家人，提高銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理能力;同時(shí)提升服務(wù)品牌，在老人節(jié)發(fā)放電子祝福語(yǔ)，組織一些老年客戶(hù)進(jìn)行喜聞樂(lè)見(jiàn)的客戶(hù)專(zhuān)項(xiàng)沙龍活動(dòng)。

下一步，該行將更加重視老年客戶(hù)群，落實(shí)制度、完善設(shè)施、創(chuàng)新舉措，讓智能技術(shù)更加人性化，用愛(ài)心和關(guān)懷不斷優(yōu)化老年客戶(hù)群體服務(wù)，積極打造線上線下一體化、貼合老年人需要的“適老”金融服務(wù)，為攜手共建“老有所養(yǎng)、老有所依、老有所樂(lè)、老有所安”的和諧社會(huì)貢獻(xiàn)工行力量。(文/延陵)

標(biāo)簽： 支行營(yíng)業(yè)室 智能技術(shù) 喜聞樂(lè)見(jiàn) 服務(wù)渠道