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中國網(wǎng)·美麗江蘇訊 2022年度，工行淮安分行認真落實上級行和監(jiān)管部門消保各項工作要求，持續(xù)完善消保機制建設、加大客戶投訴治理力度、強化客戶投訴管控，切實維護消費者合法權益，不斷提升客戶服務質量，客戶投訴數(shù)量大幅壓降，客戶投訴治理成效顯著。

一是建立投訴處理長效機制。嚴格落實工單直聯(lián)處置機制和監(jiān)管引流機制，執(zhí)行直聯(lián)工單8小時處置時效要求，提級處理監(jiān)管引流投訴，加強專業(yè)指導，確保投訴處置響應效率。同時，研究成立淮安分行投訴處置辦公室，制定運行管理機制，負責重點處置重大疑難投訴、監(jiān)管轉辦投訴和重復投訴，進一步提升消保投訴的組織協(xié)調能力。另外，淮安分行強化投訴監(jiān)測和通報，做好投訴跟蹤監(jiān)測分析，實時掌握風險隱患和投訴動態(tài)，及時下發(fā)工作提示，按季形成全行投訴通報，提高投訴風險防控化解能力。

二是深化客戶投訴源頭治理。淮安分行認真落實客戶投訴重點問題專項治理實施方案，持續(xù)推進監(jiān)管轉辦投訴壓降攻堅。按照重點方略、重點方向、重點領域“三重”治理思路，聚焦個人金融、信用卡等重點領域。針對個人貸款提前還款、信用卡協(xié)商還款等新老熱點投訴，加強溯源分析，從源頭減少投訴風險，提升客戶服務質量，壓降客戶投訴數(shù)量。

三是強化客戶投訴管控。加大投訴管控力度，做好每日工單監(jiān)測、重難點投訴督辦，靈活運用小額補償、金融糾紛多元化解機制等手段，提高投訴一次性化解率，嚴防重復投訴、升級投訴。

四是持續(xù)提升消保服務效能。堅持“以人民為中心”的服務理念，不定期開展消保與客戶投訴專題培訓，持續(xù)提高消保客投人員履職能力，提升全行服務效能。通過消保規(guī)章制度解讀、投訴典型案例分析以及重點工作提示等方面學習，逐步引導員工打好服務理念基礎、糾正服務行為偏差、規(guī)范消保服務流程，進一步強化員工的消保意識和服務理念，提高全行投訴處置能力和服務水平。（文/楊海潮）

標簽： 認真落實 服務理念 客戶服務 各項工作