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(資料圖)

中國網(wǎng)·美麗江蘇訊 進入業(yè)務旺季以來，工行淮安盱眙支行以“改善服務、提升品質(zhì)”為抓手，緊緊圍繞“48字”的工作思路，通過實施“三化”措施，不斷提升服務水平、改善服務環(huán)境，把旺季服務工作抓實、抓透、抓出成效，達到了以服務促旺季營銷、以服務多獲客的目的。

強化大堂管理。該行進一步強化對大堂的管理，要求大堂經(jīng)理做到“四個”主動;主動問候客戶、主動了解客戶辦理什么業(yè)務、主動向客戶介紹自助設備的功能、主動做好客戶的業(yè)務引導分流工作;通過與客戶交流，了解客戶需求，積極引導客戶到自助區(qū)、對公業(yè)務區(qū)、理財區(qū)辦理業(yè)務，分流大廳客戶群，最大程度上滿足個人客戶的需求，減少低效業(yè)務占用柜面資源的負擔，緩解了網(wǎng)點的柜面壓力，有效地解決了客戶排長隊的現(xiàn)象，提高了客戶滿意度。

優(yōu)化勞動組合。針對旺季期間經(jīng)常出現(xiàn)客戶長時間等待現(xiàn)象，該行各網(wǎng)點根據(jù)自身實際情況反復調(diào)研，對現(xiàn)有人員進行了多輪的的勞動組合調(diào)整，確定了適合各網(wǎng)點實際的“彈性工作制”， 在重點時段、業(yè)務高峰期增開彈性窗口。臨柜員工主動放棄正常休息時間，開足所有的柜口對外營業(yè)。針對柜面人員不足現(xiàn)狀，從內(nèi)部挖潛入手，不斷抽調(diào)二線專業(yè)部室人員充實到一線網(wǎng)點充當大堂值班經(jīng)理，有效緩解人員不足帶來的服務不到位狀況，構建了全轄上下為客戶的大服務格局。

固化規(guī)范服務。該行嚴格遵循上級行制定的《標準化服務規(guī)范》要求，切實做好服務工作的規(guī)范化管理，做到各類物品擺放整齊有序，明確各類人員的衛(wèi)生職責分工，落實服務考評，保持辦公設備和物品清潔衛(wèi)生。同時，積極做好服務行為規(guī)范，大堂經(jīng)理做好首問負責制，引導客戶準確到位，柜員辦理業(yè)務雙手遞送客戶，使用文明用語，禁止服務禁語，嚴格按照服務規(guī)范著裝?？蛻艚?jīng)理、保安等認真遵守各崗位服務規(guī)范，確保按服務規(guī)范上崗。并通過“回頭望”的方式，調(diào)閱監(jiān)控錄像，對營業(yè)網(wǎng)點的服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務質(zhì)量等進行復查，查找服務不足，對發(fā)現(xiàn)的問題，制定《營業(yè)網(wǎng)點服務督導情況表》下發(fā)問題整改通知，督促相關網(wǎng)點逐條逐項進行整改，杜絕屢查屢犯的發(fā)生，以規(guī)范化服務吸引和留住客戶，從根本上確保了旺季營銷活動取得實效。（文/楊軍）

標簽： 服務規(guī)范 勞動組合 大堂經(jīng)理 提升品質(zhì)