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中國網(wǎng)·美麗江蘇訊 工行淮安城北支行秉承“建設(shè)人民滿意銀行”初心，深刻認(rèn)識(shí)金融工作的政治性和人民性，堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向，聚集客戶服務(wù)與員工體驗(yàn)提升雙驅(qū)動(dòng)，深入開展旺季網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升工作，助力城北支行旺季業(yè)務(wù)工作穩(wěn)健發(fā)展。

一、多措并舉提素質(zhì)?；窗渤潜敝薪柚W(wǎng)點(diǎn)直通車，通過組織觀看直通車幫助員工化解客戶需求、解決現(xiàn)場糾紛等方面能力，幫助員工提升服務(wù)質(zhì)效。二是持續(xù)組織客服經(jīng)理和運(yùn)營主管參加“琢玉計(jì)劃”和“磐石計(jì)劃”學(xué)習(xí)，全面提升客服經(jīng)理和運(yùn)營主管綜合履職能力。三是組織網(wǎng)點(diǎn)全員學(xué)習(xí)《網(wǎng)點(diǎn)復(fù)雜業(yè)務(wù)場景實(shí)操指引》，準(zhǔn)確引用指引中應(yīng)答話術(shù)，不斷提升復(fù)雜業(yè)務(wù)場景應(yīng)對(duì)能力。

二、抓好服務(wù)拓客戶。淮安城北支行通過行長值班親身體驗(yàn)，了解客戶需求以及員工在溝通禮儀方面存在的問題，要求網(wǎng)點(diǎn)利用晨夕會(huì)等方式，加強(qiáng)客戶溝通禮儀培訓(xùn)，避免員工本無心卻客觀上造成客戶服務(wù)態(tài)度差的印象。二是組織員工親身體驗(yàn)，讓員工以客戶身份、客戶視角體驗(yàn)服務(wù)全流程，通過體驗(yàn)切實(shí)改進(jìn)自身服務(wù)態(tài)度，確保以后工作中做到態(tài)度熱情、服務(wù)主動(dòng)。三是不定期調(diào)閱錄像，調(diào)看客戶從進(jìn)門到離開網(wǎng)點(diǎn)，大堂、柜員在整個(gè)服務(wù)流程中有無按照文明服務(wù)規(guī)范要求規(guī)范服務(wù)，發(fā)現(xiàn)對(duì)到店客戶不迎接、不聞不問，辦理業(yè)務(wù)過程中服務(wù)不規(guī)范行為及時(shí)通報(bào)，促使一線員工養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，提高服務(wù)技能。

三、提升應(yīng)急優(yōu)服務(wù)。一是每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)指定一名負(fù)責(zé)人和骨干負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急服務(wù)管理，要求其根據(jù)突發(fā)事件影響網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)的不同情況及時(shí)報(bào)告，對(duì)遲報(bào)、瞞報(bào)的依據(jù)員工違規(guī)行為管理規(guī)定進(jìn)行問責(zé)處理。二是對(duì)客戶服務(wù)輿情保持高度敏感性，由網(wǎng)點(diǎn)不定期組織員工應(yīng)急演練，從防、處、控、消四個(gè)環(huán)節(jié)狠抓與情風(fēng)險(xiǎn)防犯和應(yīng)急管理。

四、將心比心有溫度?；窗渤潜敝斜局鵀閱T工辦實(shí)事，辦好事，堅(jiān)持綠色、人性化的工作理念，對(duì)王營支行進(jìn)行了重新裝修，組織營業(yè)室、淮北路支行進(jìn)行大掃除，全面徹底清潔網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境衛(wèi)生，臺(tái)面、填單臺(tái)的物品，規(guī)范擺放，清理過期單據(jù)、宣傳折頁及雜物，整理雜亂路線，同時(shí)將營業(yè)室安裝了新風(fēng)系統(tǒng)，添置了靜水機(jī)等生活設(shè)施，淮北路職工小家添置了跑步機(jī)等運(yùn)動(dòng)器材，全方位為員工營造一舒適環(huán)境，提升員工幸福感和滿意度。(袁書琴)

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