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中國網(wǎng)·美麗江蘇訊 作為一個有責任有擔當?shù)膰秀y行，工商銀行始終堅持以客戶為中心，以服務為導向，承擔著一定的社會責任。工行淮安洪澤支行一脈相承，承擔著本地30%以上的養(yǎng)老金代發(fā)的業(yè)務，最大的特色便是一到每月中旬，便有很多的老年客戶排隊來取退休工資。而洪澤北京路支行又是養(yǎng)老金代發(fā)的落地網(wǎng)點，到店客戶中55歲以上老年客戶占比有近65%。因此如何服務好老年客戶，快捷、高效、舒心的幫助老年客戶辦理好業(yè)務也是對洪澤北京路支行的考驗。

老年客戶多孱弱，態(tài)度問題是首要。他們內(nèi)心較為敏感、行動上也些微遲鈍，有時候顫顫巍巍的發(fā)問，也是怕麻煩我們，而我們網(wǎng)點絕大多數(shù)員工都是青年員工，年輕氣盛。因此，我們網(wǎng)點每日都會在晨會上提醒員工日常工作要做到耐心、仔細，態(tài)度委婉、語氣輕柔，也時常組織夕會進行情景演練，由網(wǎng)點服務突出的青年員工示范指導，發(fā)現(xiàn)問題、討論解決，分享心得、總結(jié)經(jīng)驗。致力于讓每位到店客戶都賓至如歸，而不是僅僅局限于老年客戶。

客戶類型多樣化，愛心服務放心上。作為一個駐扎在老城區(qū)多年的網(wǎng)點，周圍有各種新老小區(qū)、學校、店鋪，客戶類型自然多種多樣，網(wǎng)點也貼心提供了各種愛心服務。我們網(wǎng)點時常會來一些腿腳不方便的客戶，這時網(wǎng)點常備的輪椅便功不可沒。因為有臺階，大堂經(jīng)理和保安師傅會合力從臺階下抬上來，客戶總是會覺得不好意思，十分感謝我們的幫助，我們也只會微微一笑回以善意，無需過多的言語愛心在行動中流淌。此外，周圍的學校加以零售小店鋪，總會有很多零錢硬幣到我們網(wǎng)點存入或兌換，我們柜面客服經(jīng)理也從不會推諉、拒絕，覺得不耐煩，無論金額多少，都會耐心細致得清點完畢。

業(yè)務辦理困難多，人性化解是關(guān)鍵。比如有些客戶不會寫字，便可以將業(yè)務申請書打印出來讓客戶按手印;有些客戶存折消磁，自己不方便到網(wǎng)點辦理換折，也可以由子女在知道密碼的情況下，帶本人和經(jīng)辦人的身份證幫忙辦理;有些客戶因為存折已經(jīng)換成借記卡，又不會使用手機銀行，我們便會幫他們綁定一個對賬簿，方便他們像看存折本一樣查看明細。

日常業(yè)務涉面廣，政策了解來助力。近年來，由于社?；鹉陮徶贫鹊挠l(fā)完善，新的問題也應運而生。很多老年客戶并不了解什么是年審，怎么年審，到銀行取錢時才發(fā)現(xiàn)，退休工資并未到賬，對此感到驚慌失措，往往在這時，我們的大堂經(jīng)理、客服經(jīng)理便會主動詢問、耐心解釋，告訴他們什么是年審、為什么要年審、怎么去年審，年審完了多久工資會到賬等問題，緩解了客戶焦急緊張的情緒，也間接減少了客戶與銀行之間的矛盾。

做“客戶滿意銀行”是工行全力推進的目標，我們只有在工作中多與客戶溝通，耐心傾聽客戶需求，多方面學習了解相關(guān)行業(yè)政策，了解同業(yè)產(chǎn)品服務情況，才能恰如其分的解決客戶難題，令客戶喜笑顏開，進而提升網(wǎng)點服務水平和網(wǎng)點競爭力。(胡雅坤)

標簽： 大堂經(jīng)理 作為一個 不好意思