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中國(guó)網(wǎng)·美麗江蘇訊 工行淮安浦東支行地處眾多居民區(qū)與校區(qū)的交匯點(diǎn)，人流量大，業(yè)務(wù)繁忙，人流高峰期的服務(wù)壓力較大。但我們始終不曾在服務(wù)上懈怠分毫，爭(zhēng)創(chuàng)適老化優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)，在服務(wù)上拓優(yōu)，在細(xì)節(jié)上求臻，只因我們秉承一個(gè)信念：優(yōu)化服務(wù)的意義是雙向的。優(yōu)化服務(wù)旨在提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，而客戶(hù)滿(mǎn)意度正是考量、評(píng)價(jià)客服經(jīng)理的重要指標(biāo)?！虼?，關(guān)懷好、守護(hù)好客戶(hù)，即是關(guān)懷好、守護(hù)好客服經(jīng)理自身。理解了這一點(diǎn)，與服務(wù)息息相關(guān)的凡事行動(dòng)起來(lái)都有了奔頭、有了準(zhǔn)頭。

舉個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)上的小例子：您在自助存取款機(jī)上操作時(shí)，是否遭遇過(guò)機(jī)器故障導(dǎo)致的吞鈔、吞卡窘境?盡管這屬于偶發(fā)情況，但一旦事發(fā)，就事關(guān)老百姓的錢(qián)袋子，客戶(hù)一時(shí)間的驚慌失措是可以預(yù)見(jiàn)的。若是銀行正在營(yíng)業(yè)，客戶(hù)尚能“找上門(mén)來(lái)”處理;可若是事發(fā)時(shí)屬于夜深時(shí)分，客戶(hù)恐怕就要感到孤立無(wú)援了。為此，淮安浦東支行特地在自助機(jī)旁醒目位置張貼溫馨告示：若在您取款操作后機(jī)器未吐鈔，不必驚慌，系統(tǒng)將自動(dòng)沖正，取款金額定如數(shù)返至您的賬戶(hù);若在您存現(xiàn)操作后機(jī)器未顯示到賬，請(qǐng)別擔(dān)心，我們會(huì)盡快派人處理，錢(qián)款將在三個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)您的賬戶(hù);若遇機(jī)器吞卡，我們對(duì)此深感抱歉，煩請(qǐng)您攜帶本人(及持卡人)身份證件，在銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間前往柜臺(tái)領(lǐng)取卡片。此舉不單是為了應(yīng)急時(shí)之需，做到在事發(fā)的第一時(shí)間安撫客戶(hù)情緒、免去客戶(hù)不必要的跑腿，也是為了盡可能地減少客戶(hù)投訴的發(fā)生、減輕客服人員的工作壓力——若客戶(hù)能在事件突發(fā)的第一時(shí)間意識(shí)到“事件并不可怕、事件是可解決的”、了解到銀行針對(duì)同類(lèi)事件的處理機(jī)制，勢(shì)必能在一些客服人員難以到場(chǎng)處理的特殊情境下起到緩沖的效果。這當(dāng)然不意味著我們就此能省去后續(xù)必要的道歉、解釋工作，但確確實(shí)實(shí)能解燃眉之急。

細(xì)節(jié)填實(shí)，方能阻斷糾紛滋生的間隙。對(duì)客戶(hù)的無(wú)微不至，實(shí)質(zhì)上亦是在無(wú)微不至地保護(hù)客服經(jīng)理。明白了這個(gè)道理，自有一股服務(wù)的主觀能動(dòng)性;曾經(jīng)難以企及的“感同身受”、“換位思考”，或許也并不那么難。(文/張珂)

標(biāo)簽： 無(wú)微不至 第一時(shí)間 客服人員 工作壓力