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中國網(wǎng)·美麗江蘇訊 為了提升新員工適崗能力，規(guī)范柜面業(yè)務(wù)操作，降低風(fēng)險發(fā)生頻率，工行淮安城南支行營業(yè)室采取多項管理措施，提升網(wǎng)點運(yùn)營風(fēng)險管理水平。

(資料圖)

一、新員工操作常見問題

1、跟著感覺走。新入職員工之前沒有接觸過銀行業(yè)務(wù)，對銀行管理制度陌生，不能短時間將業(yè)務(wù)知識及各種規(guī)章制度合理的匹配，并有效運(yùn)用在實際操作中。在處理業(yè)務(wù)時，遇到的問題往往會跟著感覺走，憑感覺判斷業(yè)務(wù)的處理方法，加大了操作風(fēng)險的發(fā)生概率。

2、無法準(zhǔn)確判斷客戶需求。因為對業(yè)務(wù)不熟悉，新入職員工無法將銀行的各類業(yè)務(wù)融會貫通，在客戶告知其需求后無法在第一時間判斷并給出處理方案。而老員工有著經(jīng)驗的積累，能快速判斷出一位到店客戶的需求并加以解決，也能獨立處理大部分客戶業(yè)務(wù)上的需求。

3、缺乏業(yè)務(wù)理解。在實際的業(yè)務(wù)操作過程中，新入職員工對于業(yè)務(wù)的認(rèn)知不全面，老員工教啥就怎么做，大體知道業(yè)務(wù)的處理流程，但是不知道為什么這個業(yè)務(wù)是這個流程，再加上不總結(jié)與思考業(yè)務(wù)流程，對業(yè)務(wù)辦理只會停留在“知道”而不是“為什么”。

4、蝴蝶效應(yīng)的壓力。在剛上崗的一段時間內(nèi)，新入職員工由于業(yè)務(wù)不熟，經(jīng)驗不足，所以業(yè)務(wù)處理效率低，造成客戶等候時間變長，抱怨度增加，從而導(dǎo)致廳堂的服務(wù)壓力增大，積壓的客戶又會造成新員工的工作戰(zhàn)線拉長，從而慢慢的產(chǎn)生心理壓力，最后由于情緒波動，無法專心處理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致操作失誤增加。

5、工作習(xí)慣未養(yǎng)成，屢查屢犯問題時有發(fā)生。新員工上崗后，因全流程的業(yè)務(wù)操作習(xí)慣還未養(yǎng)成，工作缺乏條理性，在辦理業(yè)務(wù)工作中不夠?qū)Ｐ?，會出現(xiàn)閑聊、哼歌分神情況，屢查屢范錯誤時有發(fā)生，服務(wù)規(guī)范度有待進(jìn)一步提升。

二、新員工操作風(fēng)險管理措施

1、師徒幫帶，助新員工成長。在新員工入行的一段時間里，每人安排一對一師傅，從觀看學(xué)習(xí)到上手實操，從白天的開門網(wǎng)點簽到、錢箱領(lǐng)用，到日常柜面、大堂的業(yè)務(wù)辦理，再到最后晚上的賬務(wù)軋平、錢箱上繳鎖門，一對一的師傅指導(dǎo)，讓徒弟在操作中總結(jié)、認(rèn)知，在學(xué)習(xí)中不斷成長。同時師傅也要培養(yǎng)徒弟養(yǎng)成良好的操作習(xí)慣、工作作風(fēng)、服務(wù)規(guī)范及環(huán)境衛(wèi)生，為打造全能型人才奠定基礎(chǔ)。

2、加強(qiáng)監(jiān)測，實時注意風(fēng)險防控。在初期獨立上崗時，新員工由于缺乏全面性的業(yè)務(wù)知識及風(fēng)控意識，容易發(fā)生風(fēng)險事件。在這段時間，淮安城南支行運(yùn)營主管加強(qiáng)對新員工業(yè)務(wù)的審核與業(yè)務(wù)合規(guī)性理念的傳導(dǎo)，還包括要注意每筆業(yè)務(wù)憑證的簽字(章)。重點關(guān)注新員工在現(xiàn)金業(yè)務(wù)上的操作，以防錯賬，對發(fā)生較為多的風(fēng)險事件加大管理，并要求新員工及時總結(jié)。同時，對新員工的空白重要憑證要求其每日仔細(xì)復(fù)點?；窗渤悄现袪I業(yè)室多次要求新員工要嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)心，認(rèn)真負(fù)責(zé)，虛心學(xué)習(xí)，及時總結(jié)。

3、加強(qiáng)教育，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程?；窗渤悄现幸笮聠T工做好“三勤看、一多問、一牢記”。即一勤看操作指引、二勤看每日下發(fā)的退回、撤銷、拒絕作廢原因，避免發(fā)生同類型錯誤；三勤看每筆業(yè)務(wù)憑證，每筆業(yè)務(wù)上傳時勤看有無填寫完整，要素是否齊全。對不會的業(yè)務(wù)要多問，對辦過的業(yè)務(wù)要牢記。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人利用每日晨夕會總結(jié)當(dāng)日業(yè)務(wù)操作流程，通過案例分析經(jīng)驗，針對每位新員工個人性格特點、業(yè)務(wù)習(xí)慣，制定針對性的管理對策，強(qiáng)化新員工的風(fēng)險責(zé)任意識，增強(qiáng)新員工制度執(zhí)行的自覺性，有力提升了網(wǎng)點風(fēng)險防控能力。(文/皇甫一杰)

標(biāo)簽： 支行營業(yè)室 風(fēng)險管理 服務(wù)規(guī)范 業(yè)務(wù)知識