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中國網(wǎng)·美麗江蘇訊 近年來，中國郵政儲蓄銀行蘇州市分行(以下簡稱：蘇州郵儲)認真履行國有大行社會責任，主動應對老齡化時代變化，加快網(wǎng)點設施設備改造，提高適老化金融服務水平，延伸柜面服務的針對性和實效性，消除服務障礙，填平業(yè)務“鴻溝”，努力為轄區(qū)內(nèi)老年客戶提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效的金融服務。

日前，蘇州市民馬先生來到郵儲銀行蘇州平江新城支行，送來了“服務周到熱情，待客戶似家人”的錦旗，以表達網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務給他帶來便利的謝意。這暖心的一幕，折射出老年客群對蘇州郵儲的滿意率和認可度，從另一個層面映射出郵儲系統(tǒng)適老化服務取得的社會成效。

【資料圖】

適老服務：保障老年人權(quán)益

近年來，隨著我國逐漸步入老齡化社會，加之數(shù)字化技術(shù)快速滲透和普及，在有形無形中、有意無意間給老年人“設置”了一定的障礙，降低了老年群體參與社會化活動的活躍度。大力開展適老化服務，縮小“數(shù)字鴻溝”，為老年人提供便利，成為各行各業(yè)的共識和行動。

在金融領域，人民銀行、銀保監(jiān)會出臺了一系列政策，要求銀行業(yè)聚焦適老服務熱點，為老年人提供貼心便利的金融服務，主動開展適老金融服務和產(chǎn)品的改造，實現(xiàn)銀行業(yè)自身高質(zhì)量發(fā)展。

根據(jù)本地客戶金融服務需求，蘇州郵儲積極探索建設適老化服務特色示范網(wǎng)點，設置為老年客戶服務的特色示范項目，在服務設備、服務通道、智能設施、服務流程、金融教育等方面為老年客群提供差異化的服務內(nèi)容。

細致入微：尊老愛老融入日常業(yè)務

蘇州郵儲姑蘇支行位于人口密集、商業(yè)繁華老城區(qū)的，是一家以發(fā)放轄區(qū)內(nèi)居民的養(yǎng)老金、尊老金、低保金、退役軍人補助金等為重點業(yè)務的金融服務網(wǎng)點，65歲以上的老年客戶占比達80%。針對老年客戶群體的特點，姑蘇支行將適老化服務貫穿于經(jīng)營業(yè)務的每一個環(huán)節(jié)中，體現(xiàn)在每一次跟客戶互動的細節(jié)上，想客戶所想，急客戶所急，成為老年客戶群體重要的生活幫手，賓至如歸的體驗受到客戶普遍好評。

蘇州郵儲下屬眾多網(wǎng)點適老化服務，與姑蘇支行的做法一脈相承，有著許多共通之處，彰顯著對老年客戶細致入微的關心。在硬件建設方面，通過完善老年人綠色通道，擴建無障礙通道，以方便老年人等特殊客戶通行。對網(wǎng)點智能排隊系統(tǒng)進行改造，上線了專門針對老年人的優(yōu)先排隊叫號功能，并在智能柜員機、超級柜員機增加一鍵呼叫人工功能，及時為遇到困難的老年客戶提供幫助。在等候區(qū)設置愛心專座，配備老花鏡、放大鏡、雨傘、應急醫(yī)療箱，填單臺設置填單模板等供老年人使用。對于行動不便的客戶，提供了無障礙通道及求助電話。在醒目的位置張貼“玻璃防撞提示”、“服務指示標”。同時，組織開展員工參加定期應急演練，學習急救知識和方法，以便廳堂人員能夠有效應對緊急突發(fā)情況，切實為老年人的健康保駕護航。

與此同時，在軟件服務上，根據(jù)老年群體大多習慣到網(wǎng)點窗口辦理業(yè)務的習慣，各支行網(wǎng)點注重優(yōu)化線下服務環(huán)境，強化員工尊老愛老服務意識，安排高素質(zhì)愛心敬老專員上崗，智能柜員機旁全時段配備協(xié)助工作人員，讓老年群體切身體驗到自助設備的便捷。此外，還分時段增設“愛心”服務彈性窗口，真正做到服務過程中的態(tài)度溫和、解答耐心。一項項暖心舉措，為老年客群帶來了觸手可及的便捷。

柜面延伸：適老化生活貼心服務

近年來，形形色色的騙術(shù)花樣百出，令很多老年人頻繁“中招”。針對老年客戶金融知識相對薄弱的特點，蘇州郵儲跳出柜面和窗口，走出營業(yè)大廳，走近客戶生活，積極開展“普及金融知識、守住錢袋子”“普及金融知識萬里行”“防范非法集資”等集中宣傳活動。工作人員將金融知識融入生動通俗的案例講解中，詳細介紹目前常見的“養(yǎng)老詐騙”主要特征和手段，叮囑老年客戶在日常生活中要提高防騙能力，遇事要警惕，避免上當受騙，守好自己的“養(yǎng)老錢”。

為切實解決老年人及行動不便客戶的業(yè)務問題，各支行網(wǎng)點提供了一系列延伸服務，通過上門服務、遠程視頻等安全便捷的方式，為社會特殊群體、就近醫(yī)院的患者以及其他急需辦理業(yè)務的人群，辦理上門開卡、密碼重置、銀行卡激活等多項業(yè)務，真正滿足客戶的實際服務需求。據(jù)不完全統(tǒng)計，今年以來蘇州郵儲累計為不便出行或失能失智的老年客戶上門服務近100次。

蘇州郵儲積極踐行社會責任，不斷提高適老金融服務便利化水平，通過“暖心、用心、貼心、安心”的服務，打通服務老年客戶的“最后一公里”，努力提升老年客戶的獲得感、幸福感、安全感，幫助老年人適應科技進步、共享社會發(fā)展成果。(文/姑蘇)

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