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【游客滿意度前十城市名單出爐】2月20日,《中國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)藍(lán)皮書（NO.15）》暨2023年第一季度學(xué)術(shù)成果發(fā)布會(huì)在線召開(kāi)，《2022年全國(guó)游客滿意度調(diào)查報(bào)告》發(fā)布，核心觀點(diǎn)如下：

(相關(guān)資料圖)

一、全國(guó)游客滿意度自2016年以來(lái)首次回落

2022年全國(guó)游客滿意度綜合指數(shù)80.52，同比下降2.37%，為2016年以來(lái)的首次回落。從細(xì)分指標(biāo)看，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查游客滿意度指數(shù)83.19，同比下降3.21%；網(wǎng)絡(luò)評(píng)論游客滿意度指數(shù)78.84，同比增長(zhǎng)0.76%，整體與2021年持平；投訴與質(zhì)監(jiān)游客滿意度指數(shù)68.30，同比下降2.95%。因突發(fā)疫情導(dǎo)致旅行強(qiáng)行終止、退款糾紛、酒店無(wú)法入住、隔離期間權(quán)益受到損害等問(wèn)題，致使游客體驗(yàn)和綜合滿意度下降。

疫情管控導(dǎo)致“盲盒式出游”體驗(yàn)不佳是游客滿意度下降的主要因素。2022年，不可預(yù)期的出游環(huán)境降低了游客獲得感和滿意度，中國(guó)旅游研究院游客行為專項(xiàng)調(diào)研（以下簡(jiǎn)稱“游客行為調(diào)研”）數(shù)據(jù)顯示，41.5%的受訪者表示2022年出游頻率低于2021年。認(rèn)為出游體驗(yàn)不如去年的受訪者比例為10.3%，明顯高于2021年的4.7%。從調(diào)查結(jié)果看，疫情防控要求過(guò)高導(dǎo)致出行不便（71.2%）、散發(fā)疫情中斷旅游（50.4%）、節(jié)假日高峰出游（28.8%）是游客滿意度下降的主要原因。

團(tuán)隊(duì)游客和散客滿意度均有下降，旅行服務(wù)受疫情防控和發(fā)展滯后拖累。現(xiàn)場(chǎng)游客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2022年團(tuán)隊(duì)游客和散客滿意度分別為83.05和83.27，同比降幅分別為3.92%和2.28%，散客滿意度降幅相對(duì)較小。旅行社退費(fèi)糾紛、購(gòu)物糾紛、導(dǎo)游服務(wù)等問(wèn)題成游客體驗(yàn)痛點(diǎn)。事實(shí)表明，以旅游地標(biāo)打卡為賣點(diǎn)，以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主要手段的傳統(tǒng)旅行服務(wù)已經(jīng)難以為繼。

目的地城市涉旅服務(wù)評(píng)價(jià)回落，購(gòu)物和餐飲成體驗(yàn)短板。游客行為調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，受工作單位、子女入學(xué)等疫情防控要求影響，國(guó)內(nèi)游客省內(nèi)游占比約為77.9%，其中市內(nèi)及周邊游占比46.3%，游客對(duì)城市的公共服務(wù)、商業(yè)環(huán)境和生活服務(wù)提出了更高要求。數(shù)據(jù)表明，2022年交通、餐飲、住宿、購(gòu)物、娛樂(lè)等涉旅服務(wù)游客滿意度指數(shù)下降，交通擁堵停車?yán)щy、住宿性價(jià)比偏低、娛樂(lè)創(chuàng)新不足、價(jià)格不合理等問(wèn)題制約了旅游服務(wù)質(zhì)量提升。

二、謹(jǐn)防2022年游客滿意度的技術(shù)性回落轉(zhuǎn)為2023年的周期性下降風(fēng)險(xiǎn)

2022年全國(guó)游客滿意度出現(xiàn)2016年以來(lái)的首次下降，季度和節(jié)假日環(huán)比下降，總體屬于疫情影響下的技術(shù)性回落。疫情管控特別是各地事實(shí)上存在的層層加碼，讓游客出游預(yù)期與實(shí)際感知差距不斷擴(kuò)大，導(dǎo)致游客滿意度連續(xù)性增長(zhǎng)趨勢(shì)出現(xiàn)技術(shù)性中斷。2022年前三季度游客滿意度分別為81.52、81.02、79.35，從“滿意”回落至“基本滿意”區(qū)間，隨著“新十條”“乙類乙管”等政策出臺(tái)，居民出游體驗(yàn)明顯好轉(zhuǎn)，2022年第四季度游客滿意度指數(shù)回升到80.18。2020—2022年全國(guó)游客綜合滿意度平均達(dá)到81.31的滿意水平，同比2019年增長(zhǎng)1.29%，維持了穩(wěn)定發(fā)展的趨勢(shì)。從節(jié)假日監(jiān)測(cè)來(lái)看，2020—2022年主要節(jié)假日滿意度均值達(dá)到滿意水平，國(guó)內(nèi)游客滿意度的底部支撐仍然穩(wěn)定。

旅游城市多措并舉提升服務(wù)質(zhì)量，有望為游客滿意度回落托底。2022年，納入監(jiān)測(cè)的60個(gè)樣本城市游客滿意度平均為80.58，同比下降1.5%，66.7%的城市游客滿意度處于滿意區(qū)間。2022年，全國(guó)游客滿意度排名前十位的城市分別為杭州、青島、重慶、廈門、濟(jì)南、武漢、無(wú)錫、西安、北京、蘇州。城市作為重要的旅游目的地，通過(guò)對(duì)交通基礎(chǔ)設(shè)施、商業(yè)接待體系、公共服務(wù)體系等領(lǐng)域的不斷完善，努力弱化疫情等因素對(duì)游客滿意度的影響，支撐旅游服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)期可持續(xù)提升。

警惕游客滿意度可能出現(xiàn)的周期性下降風(fēng)險(xiǎn)。“乙類乙管”政策實(shí)施后，國(guó)內(nèi)居民出游意愿增加、出游需求迅速釋放，各地“拼經(jīng)濟(jì)”“搶跑”意愿強(qiáng)烈，總是自覺(jué)不自覺(jué)地想回到“人山人海吃紅利、圈山圈水收門票”的傳統(tǒng)發(fā)展模式。當(dāng)前，散客、自助、個(gè)性和品質(zhì)已經(jīng)成為主流的旅游方式和消費(fèi)訴求，市場(chǎng)期待新場(chǎng)景、新業(yè)態(tài)和新產(chǎn)品，如果城市和企業(yè)不能適應(yīng)這些變化，游客滿意度下降的潛在風(fēng)險(xiǎn)很可能就會(huì)成為現(xiàn)實(shí)。中國(guó)旅游研究院2023年春節(jié)假日文化和旅游市場(chǎng)專項(xiàng)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，21.2%的受訪企業(yè)認(rèn)為旅游接待量完全恢復(fù)但接待能力跟不上，供給側(cè)恢復(fù)滯后直接影響了游客體驗(yàn)；29.4%的受訪游客認(rèn)為景區(qū)或場(chǎng)館內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)跟不上；11.8%的游客感覺(jué)旅游成本大幅上漲，部分地區(qū)不合理漲價(jià)和臨時(shí)取消訂單等現(xiàn)象引發(fā)負(fù)面輿情。研究表明，旅游行業(yè)的價(jià)格體系監(jiān)管、客流監(jiān)測(cè)與疏導(dǎo)、旅游安全管理等現(xiàn)代化治理水平仍有待提升。

三、用好全國(guó)游客滿意度調(diào)查成果，推進(jìn)城市旅游高質(zhì)量發(fā)展

用好游客滿意度成果，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)城市旅游目的地建設(shè)和游客視角下的旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的專業(yè)指導(dǎo)。加大旅行社、旅游景區(qū)和度假區(qū)、星級(jí)酒店和旅游民宿的市場(chǎng)監(jiān)管和安全檢查工作力度。加強(qiáng)對(duì)散客、自助旅游需求的理論研究、政策創(chuàng)新和行政指導(dǎo)，指導(dǎo)地方和行業(yè)面向新需求，創(chuàng)造新場(chǎng)景、研發(fā)新產(chǎn)品。

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