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隨著消費(fèi)市場(chǎng)回暖，銀行消費(fèi)貸及信用卡成為了信貸投放發(fā)力的一個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域，消費(fèi)貸的貸款利率不斷“卷”出新低，而信用卡的促銷(xiāo)活動(dòng)也接連不斷。但是，在監(jiān)管公布的一季度銀行業(yè)的投訴中，個(gè)貸和信用卡業(yè)務(wù)的投訴量有所增長(zhǎng)，涉及到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的糾紛也在不斷增多。

《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者了解，國(guó)有大行的個(gè)貸業(yè)務(wù)投訴在一季度增長(zhǎng)較快，主要原因是年初房貸提前還款潮中銀行對(duì)于貸款提前償還設(shè)置了門(mén)檻，導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)銀行個(gè)人房貸業(yè)務(wù)集中投訴。但是，消費(fèi)貸、信用卡等業(yè)務(wù)的投訴量也高居不下。相比前者，市場(chǎng)更關(guān)注消費(fèi)類(lèi)信貸中集中反映的問(wèn)題。

(資料圖片)

投訴高峰

6月15日，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局通報(bào)2023年一季度銀行業(yè)及保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況，其中銀行業(yè)消費(fèi)投訴約10.49萬(wàn)件，相比2022年四季度6.96萬(wàn)件增長(zhǎng)了50.72%。投訴集中在個(gè)人貸款業(yè)務(wù)和信用卡兩個(gè)業(yè)務(wù)上，數(shù)量分別為5.98萬(wàn)件和3.2萬(wàn)件。

監(jiān)管統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，一季度涉及國(guó)有大行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴達(dá)到了3.12萬(wàn)件，涉及到股份行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴為7068件。其中，國(guó)有大行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴占國(guó)有大行投訴總量的66.1%。

一位地方監(jiān)管人士向記者表示：“這與年初房貸提前還款潮有關(guān)。”

據(jù)了解，今年初排隊(duì)提前還房貸的現(xiàn)象非常普遍。由于消費(fèi)者集中還房貸，而一些銀行甚至給提前還房貸設(shè)置了門(mén)檻，導(dǎo)致了提前還房貸難，投訴數(shù)量增長(zhǎng)。直到2月初，監(jiān)管召開(kāi)了專(zhuān)題會(huì)議，要求銀行加快處理積壓申請(qǐng)，做好提前還款服務(wù)。

相比提前還房貸的投訴而言，消費(fèi)貸和信用卡的投訴受到市場(chǎng)的關(guān)注度更高，而股份行的信用卡投訴在數(shù)量上也更多。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，一季度監(jiān)管部門(mén)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴3.2萬(wàn)件，占投訴總量的30.6%。其中國(guó)有大行的投訴為9599件，股份行的投訴為19132件。

“一些銀行的消費(fèi)類(lèi)業(yè)務(wù)會(huì)被消費(fèi)者反復(fù)的投訴，使得投訴的量增長(zhǎng)。一旦銀行被投訴的多，還會(huì)被監(jiān)管約談?！币患覈?guó)有大行人士表示。

該國(guó)有大行人士認(rèn)為，銀行會(huì)理性的看待消費(fèi)者投訴問(wèn)題?！澳壳坝幸恍┗耶a(chǎn)專(zhuān)門(mén)是以投訴來(lái)給銀行施壓，這類(lèi)惡意投訴也是監(jiān)管重點(diǎn)打擊的對(duì)象。當(dāng)然，監(jiān)管和銀行對(duì)于一些消費(fèi)者反映侵權(quán)行為是比較在意的，根本上還是要維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益?！?/p>

金融消費(fèi)“槽點(diǎn)”

在當(dāng)前消費(fèi)逐漸復(fù)蘇的過(guò)程中，各家銀行對(duì)于消費(fèi)貸和信用卡業(yè)務(wù)都格外重視。在銀行加強(qiáng)金融服務(wù)的同時(shí)，消費(fèi)者的投訴又會(huì)集中在哪些地方呢？

一位市場(chǎng)人士向記者透露，部分銀行消費(fèi)貸的費(fèi)用糾紛較多。很多消費(fèi)貸并非銀行與消費(fèi)者直接對(duì)接，而是通過(guò)一些貸款平臺(tái)。這些貸款平臺(tái)將貸款利息、擔(dān)保費(fèi)用、保險(xiǎn)費(fèi)和其他費(fèi)用分開(kāi)計(jì)算，消費(fèi)者的綜合貸款成本會(huì)比宣稱(chēng)的要高出很多。

“這類(lèi)投訴會(huì)令銀行比較尷尬。貸款資金確實(shí)是銀行投放，銀行也只是收取了利息，而擔(dān)保費(fèi)用、保險(xiǎn)費(fèi)用等費(fèi)用并非銀行收取，所以銀行也會(huì)覺(jué)得很冤?！痹撌袌?chǎng)人士認(rèn)為，這是業(yè)務(wù)模式和貸款渠道決定的，比較難界定為銀行消保責(zé)任。

該市場(chǎng)人士建議，消費(fèi)者在有貸款需求時(shí)，盡量直接對(duì)接銀行進(jìn)行貸款，比較銀行之間的貸款成本和額度。不要盲目相信一些平臺(tái)所謂的無(wú)中介費(fèi)或其他費(fèi)用的說(shuō)法，避免掉入到消費(fèi)陷阱中。

對(duì)于信用卡而言，消費(fèi)者對(duì)信用卡備用金的投訴也比較多。比較典型的是，個(gè)人在不知情的情況下，銀行給開(kāi)通了備用金。盡管沒(méi)有使用到備用金，但是卻需要支付相應(yīng)的本息。

上述市場(chǎng)人士表示，銀行在手機(jī)頁(yè)面上會(huì)不時(shí)蹦出開(kāi)通信用卡備用金的彈窗，消費(fèi)者一旦誤點(diǎn)了彈窗，就可能會(huì)進(jìn)入到開(kāi)通備用金的流程，這是一些消費(fèi)者不知情的原因。

“一些消費(fèi)者可能在開(kāi)通備用金業(yè)務(wù)之后，每次的刷卡是優(yōu)先使用備用金并進(jìn)行分期，這樣也會(huì)出現(xiàn)需要支付較高的利息。有的銀行則是對(duì)備用金收取的全額利息，而不是使用資金部分的利息，過(guò)高的利息也會(huì)讓消費(fèi)者難以接受?！鄙鲜鍪袌?chǎng)人士表示。

記者了解到，由于信用卡備用金不占用額度，不少消費(fèi)者將其單純的理解為了信用卡的提額，對(duì)其規(guī)則卻了解較少。在銀行對(duì)消費(fèi)者發(fā)放一筆備用金之后，相當(dāng)于給個(gè)人發(fā)放了貸款，這資金的利息對(duì)應(yīng)的是備用金的金額，而不是消費(fèi)者使用資金的額度。比如，銀行給消費(fèi)者一筆5萬(wàn)元的備用金，但是消費(fèi)者在日常消費(fèi)中僅僅使用了1萬(wàn)元，但利息也是按照5萬(wàn)元計(jì)算。所以，不少消費(fèi)者與銀行會(huì)因利息問(wèn)題出現(xiàn)類(lèi)似糾紛。

“一些消費(fèi)者對(duì)銀行產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)欠缺，導(dǎo)致出現(xiàn)糾紛。銀行其實(shí)有責(zé)任對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品的詳細(xì)說(shuō)明，讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有更多了解，這樣才能避免一些分歧?！痹撌袌?chǎng)人士認(rèn)為，目前銀行業(yè)的投訴量居高不下，這一方面說(shuō)明消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)在增強(qiáng)，另一方面說(shuō)明銀行金融機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)任重道遠(yuǎn)。

近日，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局《關(guān)于金融消費(fèi)者反映事項(xiàng)辦理工作安排的公告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“1號(hào)文”）發(fā)布，這是自5月18日國(guó)家金融監(jiān)管總局掛牌以來(lái)發(fā)布的第1份公告，與金融消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)，凸顯了國(guó)家金融監(jiān)管總局掛牌后的首要工作之一，就是保護(hù)好金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

此次“1號(hào)文”對(duì)金融機(jī)構(gòu)的“自律”就提出明確要求，“金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照投訴處理要求，積極妥善處理與金融消費(fèi)者的矛盾糾紛；嚴(yán)格依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，杜絕侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為?！?/p>

（文章來(lái)源：中國(guó)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)）

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