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中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)11月11日訊 11月9日，由《中國銀行保險(xiǎn)報(bào)》主辦的2022第三屆中國壽險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展峰會(huì)在貴州遵義召開。本次會(huì)議的主題為“以人民為中心 走好高質(zhì)量轉(zhuǎn)型之路”。在會(huì)議上，平安人壽黨委書記、董事長楊錚表示，在壽險(xiǎn)業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展的進(jìn)程中，“科技賦能”正發(fā)揮越來越重要的作用。從“共識(shí)”到成為“現(xiàn)實(shí)”，科技已深刻應(yīng)用到保險(xiǎn)業(yè)日常經(jīng)營的方方面面，助力行業(yè)轉(zhuǎn)型提質(zhì)。作為科技賦能金融的重要實(shí)踐，數(shù)字化是當(dāng)前行業(yè)發(fā)展進(jìn)步的一大趨勢。

2019年，平安人壽率先探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型，希望運(yùn)用科技賦能，打造數(shù)字壽險(xiǎn)新模式。目前，借助覆蓋渠道、產(chǎn)品、經(jīng)營、管理、運(yùn)營等模塊的數(shù)字化改革，在改善體驗(yàn)、提升效率、預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)、降低成本等方面取得一些成果。

(資料圖)

一是渠道管理數(shù)字化。

隨著市場環(huán)境、消費(fèi)者需求的轉(zhuǎn)變，過去以經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的代理人經(jīng)營模式已經(jīng)跟不上時(shí)代發(fā)展節(jié)奏。為此，我們圍繞增員、培訓(xùn)、活動(dòng)量管理及日常經(jīng)營等方面，打造專業(yè)化的“三好五星”評價(jià)體系，以數(shù)字化引領(lǐng)代理人隊(duì)伍高質(zhì)量轉(zhuǎn)型。

簡單來說，“三好五星”是一套針對代理人營業(yè)部的評價(jià)體系，其內(nèi)在邏輯是“行為好支撐質(zhì)量好，質(zhì)量好驅(qū)動(dòng)業(yè)績好”，圍繞業(yè)績、質(zhì)量、行為三個(gè)方面，建立一套涵蓋多個(gè)指標(biāo)的營業(yè)部經(jīng)營評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化過程管理，引導(dǎo)營業(yè)部經(jīng)營管理水平穩(wěn)步提升。

同時(shí)，針對部課經(jīng)營中組織發(fā)展、業(yè)務(wù)開拓、技能培養(yǎng)和日常管理等核心環(huán)節(jié)，平安人壽還研發(fā)了一系列數(shù)字化平臺(tái)工具，充分賦能部課管理者及一線代理人隊(duì)伍。

以增員為例，傳統(tǒng)的代理人招募過程，通常依賴增員主體進(jìn)行宣傳與介紹，會(huì)花費(fèi)較多的時(shí)間而且依賴個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。平安人壽借助平安集團(tuán)先進(jìn)的AI技術(shù)平臺(tái)，將語音識(shí)別、語音引擎、人機(jī)對話等AI技術(shù)應(yīng)用于代理人招聘遠(yuǎn)程面試中，搭建統(tǒng)一的AI虛擬面試官，幫助公司和增員人進(jìn)行增員初篩與識(shí)別，既節(jié)約成本、又提升體驗(yàn)。

二是產(chǎn)品開發(fā)管理數(shù)字化。

一方面，平安人壽將數(shù)字化應(yīng)用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、策略研究過程中，深耕客戶更多元、更細(xì)化的需求。

平安人壽大幅革新了經(jīng)驗(yàn)分析體系，在數(shù)據(jù)分析精細(xì)度、維度以及效率方面均有提升，億級(jí)底層數(shù)據(jù)的計(jì)算與刷新，只需數(shù)小時(shí)。得益于此，經(jīng)驗(yàn)分析更有效地參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程，產(chǎn)品設(shè)計(jì)迭代過程顯著提速。

如何確保產(chǎn)品與客戶保障需求相匹配？平安人壽通過建立規(guī)模龐大的數(shù)字化產(chǎn)品責(zé)任庫，將公司及同業(yè)千余款產(chǎn)品納入其中，并對產(chǎn)品責(zé)任進(jìn)行精細(xì)化、結(jié)構(gòu)化拆解，以此來更好把握客戶需求。

另一方面，平安人壽堅(jiān)持“產(chǎn)品+服務(wù)”策略，通過科技賦能，打通內(nèi)外部生態(tài)資源，支撐產(chǎn)品拓維。在完善保險(xiǎn)產(chǎn)品體系的同時(shí)，不斷拓展保險(xiǎn)服務(wù)邊界，打造以“高端康養(yǎng)、居家養(yǎng)老、健康管理”為經(jīng)線、以“御享、盛世、智盈、如意”四大產(chǎn)品系列為緯線的“三經(jīng)四緯”產(chǎn)品格局，為客戶帶去省心、省時(shí)又省錢的暖心服務(wù)，滿足客戶健康管理和養(yǎng)老服務(wù)等一攬子需求。

三是服務(wù)運(yùn)營數(shù)字化。

平安人壽客戶量達(dá)億級(jí)規(guī)模，客戶對服務(wù)品質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)防范的要求日益提升。面對這一挑戰(zhàn)，平安人壽探索推進(jìn)業(yè)務(wù)平臺(tái)集中化、服務(wù)渠道線上化、服務(wù)模式智能化，優(yōu)化全流程服務(wù)環(huán)節(jié)，滿足持續(xù)增長的業(yè)務(wù)規(guī)模及不斷變化的客戶需求。

目前，平安人壽服務(wù)運(yùn)營線上化水平已達(dá)99%以上，投保及服務(wù)自動(dòng)化水平在90%以上，通過重點(diǎn)聚焦投保、服務(wù)、續(xù)期及理賠等環(huán)節(jié)，不斷升級(jí)、優(yōu)化客戶數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)，提升服務(wù)效率。

以客戶最關(guān)注的理賠環(huán)節(jié)為例，推出“閃賠”、“智能預(yù)賠”、“省心賠”等理賠服務(wù)。為解決傳統(tǒng)理賠時(shí)效慢、流程繁瑣等痛點(diǎn)，平安人壽通過人臉識(shí)別、醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，打造“閃賠”服務(wù)，對于符合該服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理賠案件，從申請到支付30分鐘內(nèi)即可完成賠付。為有效緩解客戶就醫(yī)經(jīng)濟(jì)壓力，平安人壽還改變治療完成后才理賠的傳統(tǒng)定式，創(chuàng)新推出“智能預(yù)賠”，將理賠環(huán)節(jié)前置到住院治療環(huán)節(jié)中。此外，依托區(qū)塊鏈技術(shù)，公司推出“省心賠”新模式，在客戶有效授權(quán)前提下，可以免報(bào)案、免材料、免跑腿實(shí)現(xiàn)理賠。2022年上半年，平安人壽累計(jì)理賠206萬件，賠付201億元，最快一筆賠付僅耗時(shí)1.4分鐘。

四是經(jīng)營管理數(shù)字化。

平安人壽以數(shù)字化為核心手段，通過梳理壽險(xiǎn)經(jīng)營管理的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)全景圖，幫助了解經(jīng)營全貌、定位問題、預(yù)測趨勢，打造“聰明經(jīng)營”模式。

具體的做法上，一是推行報(bào)表線上化，重點(diǎn)解決經(jīng)營數(shù)據(jù)手工報(bào)表數(shù)量多、耗費(fèi)工時(shí)長的難題，通過線上化改造，目前已實(shí)現(xiàn)數(shù)百個(gè)指標(biāo)線上化。二是打造經(jīng)營圖譜，打通“行為-過程-結(jié)果-財(cái)務(wù)”四類指標(biāo)，并根據(jù)關(guān)聯(lián)度為各類指標(biāo)建立連接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)，為業(yè)務(wù)協(xié)同、過程管控提供支持。三是升級(jí)智慧經(jīng)營平臺(tái)，通過該平臺(tái)建立涵蓋目標(biāo)規(guī)劃、經(jīng)營監(jiān)控、歸因探究、方案制定、追蹤督導(dǎo)的經(jīng)營管理閉環(huán)，管理人員可實(shí)時(shí)查看經(jīng)營指標(biāo)，識(shí)別異常數(shù)據(jù)，支持一鍵轉(zhuǎn)發(fā)至責(zé)任單位和個(gè)人，追蹤問題快速處理，提升在線經(jīng)營能力。

此外，防范風(fēng)險(xiǎn)是金融業(yè)的永恒主題。監(jiān)管部門鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)積極探索建設(shè)數(shù)字化平臺(tái)，強(qiáng)化對合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的有效管控。平安人壽充分依托數(shù)字化能力，打造數(shù)字化的風(fēng)險(xiǎn)防范體系，將數(shù)字化技術(shù)運(yùn)用到風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測、識(shí)別、預(yù)警和處置的全流程中，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控能力。以業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測為例，公司通過梳理公司經(jīng)營管理過程中潛在的違規(guī)行為與風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，建立業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測模型，直通疑似問題業(yè)務(wù)，對于模型發(fā)現(xiàn)的異常數(shù)據(jù)，及時(shí)推送責(zé)任部門開展排查，并針對排查結(jié)果落實(shí)整改問責(zé)。

人才是科技創(chuàng)新與運(yùn)用的基礎(chǔ)。近年來，平安人壽持續(xù)加大金融、科技、數(shù)據(jù)等復(fù)合型人才的引進(jìn)及培養(yǎng)，鼓勵(lì)創(chuàng)新產(chǎn)出，目前已配備兼具科技和金融經(jīng)驗(yàn)人員百余人、科技專業(yè)人員一千余人，包括數(shù)據(jù)治理、架構(gòu)設(shè)計(jì)、模型算法、大數(shù)據(jù)、人工智能、網(wǎng)絡(luò)安全等領(lǐng)域?qū)＜胰瞬湃儆嗳恕Ｆ桨踩藟劭萍缄?duì)伍多次在國內(nèi)外技術(shù)賽事中斬獲佳績；多個(gè)數(shù)字化項(xiàng)目獲得市場認(rèn)可。

壽險(xiǎn)業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路“道阻且長”，但一定“行則將至”。展望未來，立足新發(fā)展階段、貫徹新發(fā)展理念，平安人壽將堅(jiān)持以人民為中心，持續(xù)深化數(shù)字化改革戰(zhàn)略，讓數(shù)字化為公司轉(zhuǎn)型提供強(qiáng)大動(dòng)能，砥礪奮進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展之路。

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